《真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：邢立爽

講師背景：
邢立爽老師引導(dǎo)式管理專家TTT資深導(dǎo)師企業(yè)講師培育認(rèn)證資深導(dǎo)師AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師四川大學(xué)、北京交大等多所院校MBA特聘講師曾任：正新人力廈門公司丨總經(jīng)理曾任：深圳宜瓷貿(mào)易有限公司丨運(yùn)營總監(jiān)/股東曾任：廣東移動(dòng)省客服丨部門經(jīng)理/ 詳細(xì)>>

邢立爽
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《真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧》

真理應(yīng)答、攻心為上——
真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。
企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。
顧客之所以投訴，要不就是產(chǎn)品沒有達(dá)到盡善盡美，要不就是服務(wù)沒有做到位。所有的
投訴，可能都是我們自身盲點(diǎn)，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業(yè)樹立
良好形象，二則及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的不足之處，才可以讓公司立于市場先進(jìn)地位。


課程目標(biāo)：
▲掌握真理瞬間應(yīng)答溝通的關(guān)鍵，能夠快速、準(zhǔn)確、清晰的掌握溝通中的邏輯與重點(diǎn)，提
升應(yīng)答過程中的溝通引導(dǎo)技能；
▲明確處理客戶投訴的宗旨，了解客戶產(chǎn)生投訴的主要原因和處理客戶投訴的步驟；
▲掌握客戶抱怨、投訴過程中的各種處理技巧，重點(diǎn)提升學(xué)員處理投訴的專業(yè)技能。
▲掌握先進(jìn)的服務(wù)理念、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值、樹立與客戶“雙贏”的服務(wù)意識(shí)，貫穿
課程始終；
▲形成文字性的投訴處理流程和話術(shù)，使學(xué)員掌握投訴處理流程與技能
▲掌握對(duì)客戶投訴難以解決引起的郁悶心情快速排解的方法和減緩工作壓力的措施；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：投訴處理人員、客戶經(jīng)理等
授課方式：工具講授、案例分析、小組研討、實(shí)操練習(xí)


課程大綱

第一講、投訴客戶心理分析及真理瞬間
一、投訴客戶心理
1、客戶選擇離開的原因
2、客戶產(chǎn)生情緒時(shí)的常見心理
3、1825法則
4、老客戶給你帶來不可思議的收益
二、真理瞬間
1、100-1=？
2、影響客戶滿意的真理瞬間
3、峰終定律對(duì)于客戶滿意的影響
4、KANO模型，尋找客戶的興奮點(diǎn)


第二講、真理瞬間應(yīng)答的溝通關(guān)鍵與技巧提升
一、真理瞬間應(yīng)答的基本理解
1、真理瞬間應(yīng)答的關(guān)鍵是要切中要義
2、運(yùn)用“3部分計(jì)劃”突出溝通重點(diǎn)并展現(xiàn)分析
3、選出核心議題
4、向聽眾提供簡單、難忘、統(tǒng)一的想法
5、依靠結(jié)構(gòu)化推理來回答提問
二、明晰思路、結(jié)構(gòu)清晰的應(yīng)答引導(dǎo)技巧
1、SPIN提問與高效引導(dǎo)技巧
2、溝通應(yīng)答案例分析、模擬與討論
3、案例分析：客戶消費(fèi)咨詢投訴案例
4、示范指導(dǎo)與模擬演練
5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、點(diǎn)評(píng)
三、真理瞬間應(yīng)答在客戶抱怨與投訴處理中的應(yīng)用
1、互動(dòng)研討：日常工作中常見抱怨與投訴的情景有哪些？
2、不同場景下客戶抱怨投訴的心理分析
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
4、幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
a、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
b、過于積極承擔(dān)責(zé)任
c、消極應(yīng)對(duì)
四、客戶抱怨投訴處理的步驟與原則
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法+話術(shù)模擬
2、表示理解法+話術(shù)模擬
3、巧妙請(qǐng)教法+話術(shù)模擬
4、同一戰(zhàn)線法+話術(shù)模擬
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
七、快速處理善意客戶抱怨投訴
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
案例分析：關(guān)于欠費(fèi)問題的咨詢投訴處理案例分析
5、就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、分析點(diǎn)評(píng)[pic][pic][pic][pic][pic]

 

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問題分析與解決課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人與人之間核心的差距來源于思維的不同。無論你是企業(yè)管理人員還是一般員工，無論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù)，想出色地完成工作，總會(huì)遇到形形色色的問題。問題分析與解決，已是置身職場不可或缺的的核心技術(shù)之一。如何發(fā)現(xiàn)問題的本源，打破思維的慣性，如何系統(tǒng)的分析問題，有效的解決問題，是每一位想提高工作效率，管理好團(tuán)隊(duì)和自身工作的職場精英必

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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