《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

  培訓(xùn)講師：劉歡儀

講師背景：
劉歡儀老師銀行職業(yè)能力提升專家5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿 詳細(xì)>>

劉歡儀
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《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

課程背景：
隨著金融業(yè)競爭的加劇，留住客戶已成為銀行經(jīng)營中的當(dāng)務(wù)之急，由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致
的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。

課程目的：
了解客戶投訴的心理與需求；
訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；
學(xué)會在客戶有不滿情緒時進行有效疏導(dǎo)；
把握客戶情緒的進程，有效地滿足客戶在不同進程時的需求。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營業(yè)人員等。

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1.正面積極
2.主動出擊
3.全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍：
1）溝通地點
2）溝通時間
3）雙方情緒
4）燦爛笑容
5）贊美肯定
6）情緒調(diào)整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
三、自我情緒管理能力
1.了解自己的情緒
2.管理自己的情緒
3.陪伴自己的內(nèi)心
小組演練：你的心態(tài)好嗎？
四、投訴觀念建立
1.客戶是必須享受服務(wù)的
2.客戶一定會抱怨
3.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4.換位思考
5.態(tài)度很重要

第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿?
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析
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第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個人責(zé)任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法

 

劉歡儀老師的其它課程

銀行主動服務(wù)營銷技巧課程背景：銀行業(yè)在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小后，銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類銀行產(chǎn)品是銀行業(yè)要面對的最大挑戰(zhàn)。近年來銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫

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營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理課程背景：銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。課程時間：1天，6小時/天課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、

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銀行支行長綜合管理技能系列課程背景:進入2017，銀行業(yè)迎來了快速發(fā)展又及其艱難的一年。金融業(yè)改革的不斷深化，競爭的不斷加劇，客戶的要求不斷變化、利潤不斷下滑等等，都給銀行以及銀行的管理者們提出了更高的要求。如何順應(yīng)市場的需求、做好人員管理、完成各項指標(biāo)、獲取利益最大化等應(yīng)該是銀行各級管理的首要任務(wù)。一線支行長的管理能力、執(zhí)行能力、營銷能力就是重中之重了。針

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銀行中基層管理技巧課程背景：銀行的競爭與日俱增，給銀行業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)！如何在競爭中立于不敗并且獲得長足的發(fā)展是銀行業(yè)目前需要思考的問題。而銀行的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，有沒有好的團隊、有沒有好的團隊領(lǐng)袖成為管理者們亟待解決的問題。該課程就是為銀行業(yè)打造優(yōu)秀的中基層管理而設(shè)計的，旨在讓銀行的中基層的管理者們把握基本的管理技巧、團隊建設(shè)技巧、管理溝通技巧、

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銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練課程背景：銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點，從服務(wù)型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。課程時間：2-3天，6小時/天授課對象：銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理

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團隊建設(shè)與團隊凝聚力訓(xùn)練課程背景：在不斷加劇的競爭面前，個人的能力已經(jīng)非常微不足道，團隊作戰(zhàn)成為面對激烈的市場競爭的唯一利器。如何建立團隊、帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造最大的市場價值，成為每一個企業(yè)人必須面對的課題。課程目標(biāo)：了解團隊價值，塑造團隊靈魂；通過四破四立迅速構(gòu)建團隊，導(dǎo)入團隊精神，明確忠誠、責(zé)任與協(xié)作為團隊的基本支撐；打造團隊執(zhí)行力，強化團隊凝聚力。課程時間：2

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陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)課程背景：1.為什么員工忠誠度差，不敬業(yè)，工作散漫2.為什么員工松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動3.為什么員工對工作缺乏熱情，抱怨牢騷，跳槽事件不斷4.為什么員工的行為與企業(yè)的形象相悖5.為什么很多員工處在有心無力狀態(tài)，想做好，但不知如何做好這些現(xiàn)象的根源是員工心態(tài)素質(zhì)出了問題，心態(tài)決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。良好的職業(yè)形象是員工職業(yè)素質(zhì)的體

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銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧課程背景：銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。課程目的：了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧學(xué)會通過服

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