《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理技巧》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理技巧》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理》
【培訓(xùn)目標(biāo)】
? 提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理
? 讓培訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)服務(wù)中暴露出的問(wèn)題正確的分析與解決
? 提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧;降低客戶投訴率
? 讓學(xué)員練習(xí)掌握商業(yè)銀行服務(wù)禮儀,更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行服務(wù)管理人員
【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場(chǎng)授課+案例分享+分組討論+學(xué)員示范
【培訓(xùn)講師】
金迎
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天(6課時(shí)/天)
【課程內(nèi)容】
模塊一 商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理
1. 客戶的管理
2. 客戶關(guān)系管理
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理
4. 目標(biāo)管理的異議
5. 工作目標(biāo)的三種類型
6. 目標(biāo)設(shè)定的原則
7. 營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
8. 目標(biāo)體系
9. 計(jì)劃制定的技巧
10. 確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
11. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
12. 組建團(tuán)隊(duì)的技巧
13. 高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
14. 理解不同個(gè)性的人
15. 沖突的處理
16. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理
17. 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題
18. 分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟
19. 現(xiàn)場(chǎng)管理七大手法
模塊二 商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)的客戶投訴處理技巧
1. 投訴是把雙刃劍
1. 謹(jǐn)慎處理客戶投訴對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
2. 客戶投訴對(duì)銀行的意義
3. 權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意,但仍會(huì)回頭的客戶有多少?
■ 不投訴的客戶 9%(91%不會(huì)再回來(lái))
■ 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶 19%(81%不會(huì)再回來(lái))
■ 投訴過(guò)但得到解決 54%(56%不會(huì)再回來(lái))
4. 投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會(huì)再回來(lái))
5. 客戶的不滿意,對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次提升的契機(jī)!
6. 客戶不滿意的根源和心理需求
二.投訴處理整體技巧
1. 先處理感情,再處理事情,先關(guān)注“人”,再關(guān)注“事”
■ 第一步:情緒管理,管理好客戶和自己的情緒
■ 第二步:聆聽客戶訴說(shuō),找出問(wèn)題所在
■ 第三步:認(rèn)同客戶感受并表達(dá)歉意
■ 第四步:分析客戶理性期望,提出解決方案
■ 第五步:采取適當(dāng)行動(dòng),及時(shí)跟進(jìn)
2. 入行期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
3. 成長(zhǎng)期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
4. 成熟期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
5. 衰退期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略?
模塊三 商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀
八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
■ 案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
■ 案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2.??服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.??銀行服務(wù)的八大核心流程
4.??八大流程的邏輯關(guān)系
5.??開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
■ 流程圖說(shuō)明
■ 開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
■ 模擬訓(xùn)練
6.?業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
■ 流程圖說(shuō)明
■ 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
■ 模擬訓(xùn)練
7.?客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
■ 客戶分流流程
■ 客戶一次分流流程
■ 客戶二次分流流程
■ 客戶分流流程圖說(shuō)明
■ 客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
■ 外分流
■ 模擬訓(xùn)練
8.?客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
■ 客戶教育流程圖說(shuō)明
■ 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
■ 模擬訓(xùn)練
9.?挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
■ 挽留客戶流程
■ 挽留客戶流程圖說(shuō)明
■ 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
■ 案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
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