《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》
《銀行廳堂服務(wù)融合》課程大綱
【課程收益】
了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷配合的重要性。
提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知,加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。
通過(guò)培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí),減少客戶的投訴。
通過(guò)培訓(xùn),提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。
通過(guò)大量案例視頻分析與討論,使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通,領(lǐng)悟要點(diǎn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】 大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
【培訓(xùn)時(shí)間】 1天/6課時(shí)
【授課形式】 講授、視頻教學(xué)、案例分析、情景模擬、拓展游戲、分組研討等
【課程內(nèi)容】
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色認(rèn)知
1.我們是銀行的形象大使
2.關(guān)于未來(lái)銀行的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型
3.如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)
服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
影響我們命運(yùn)的不是環(huán)境是服務(wù)
2.決定命運(yùn)的80137定律
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)提升
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
2.以客戶為中心的態(tài)度(案例:服務(wù)行業(yè))
3.陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生(案例:信念與命運(yùn))
4.快樂(lè)工作的心態(tài)我做主(案例分析:你快樂(lè)嗎?)
5.讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂(lè)(案例分析:同頻帶領(lǐng))
第二講:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)形象的塑造
服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)與服務(wù)規(guī)范
禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng) 2.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象
1.網(wǎng)點(diǎn)人員是服務(wù)的金字招牌
2.塑造網(wǎng)點(diǎn)人員的誠(chéng)信職業(yè)形象
3.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)的著裝規(guī)范
4.網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的職業(yè)妝容
行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)形象
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿與站姿
4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5.班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
第三講:讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1.客戶的期望分析 2.客戶的需求分析
3.服務(wù)超出客戶預(yù)期
關(guān)注客戶體驗(yàn)從始至終
案例分析:大廳服務(wù)那些事
客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵出點(diǎn) 客戶關(guān)懷2:排隊(duì)關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理 客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5:空號(hào)處理管理 客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)處理
服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說(shuō)” 2.廳堂服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
3.令人討厭的語(yǔ)言行為 4.與客戶喜歡的語(yǔ)言交流
5.體驗(yàn):語(yǔ)言的魔法(案例:如何處理異議溝通)
6.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范
7.高效的工作從晨會(huì)開(kāi)始
8.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
9.大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情的服務(wù)
識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
柜面服務(wù)流程規(guī)范 2)柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練
11.柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)融合訓(xùn)練
第四講:突發(fā)事件及投訴抱怨處理
及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的類型 2.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的處理策略
3.情景分析
有效處理客戶投訴
案例分析:客戶投訴
1.客戶投訴的原因 2.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
3.客戶投訴最關(guān)注的四個(gè)方面
4.抱怨與投訴處理流程 5.客戶投訴處理的溝通技巧
三、廳堂接待服務(wù)情景訓(xùn)練
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