《轉怒為喜—機場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》
《轉怒為喜—機場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》詳細內(nèi)容
《轉怒為喜—機場呼叫中心客戶異議投訴處理技巧》
【具體內(nèi)容】
**模塊:客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
? 呼叫中心客服人員的服務意識
n 服務人員應具備的服務意識
n 走出服務意識的誤區(qū)
? 以客為尊的顧客服務
? 客戶滿意度的期望值管理
? 服務經(jīng)濟時代下的服務滿意度的管理
? 客服人員積極心態(tài)塑造
第二模塊:客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離
? 電話溝通的形象展示:聲音的表達力 適度的溝通技巧
? 專業(yè)化聲音的表達力:內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心
? 專業(yè)化的電話語音技巧
n 語音、語調(diào)、語速
n 重音、停頓、節(jié)奏
n 吐字、語氣、態(tài)度
n 客戶對電話語言的感知效果
? 聲音訓練(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)
第三模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
? 接聽電話的時間分析
? 分析呼入電話對方心理及采取的對策
? 聽、說、問
? 呼入電話溝通的8個要求
? 電話受理溝通記錄訓練
? 高效電話溝通六步曲
n 奠定基調(diào):表達服務的意愿
u **具親和力的聲音表達
u 微笑的重要性及微笑訓練
u 及時的贊美拉近心理距離
n 探索需求:了解客戶的需求
u 同理心與換位思考
u 如何深入對方的情境
u 如何表達聆聽
l A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧
l B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧
l C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧
l D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧
l E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧
u 何時需要打斷客戶的陳述
n 確認需求:明明白白客戶的心
u 復述與確認的重要性
u 如何深入對方的情境
l 對方**關心的是什么
l 如何站在對方立場進行溝通
l 行為冰山模型
l 釣魚理論
u 案例分析 :
呼叫中心:受理旅客購票業(yè)務導致的投訴
呼叫中心:旅客在航司的微信公眾平臺購買的保險,購買后(捆綁在航司微信公眾平臺的華泰財險)沒有收到確定的信息
呼叫中心:客服人員態(tài)度不好的投訴案例
n 提出方案:給出符合客戶期望的方案
u 正面思考與責任心態(tài)
n 達成共識:雙贏才是真的贏
n 確認滿意:客戶滿意是我們**大的成就
第四模塊:客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
? 常見客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題?
? 投訴客戶的心態(tài)分析:由量變到質(zhì)變的過程
? 投訴客戶的心理分析與投訴動機分析
? 呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
? 音量分析
? 情緒分析
? 表達邏輯分析
? 核心問題分析
? 超越客戶滿意的三大策略
? 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? 避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
? 客訴處理時的方法與技巧
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
n 心理清空的技巧
n 補償?shù)募记?/p>
? 處理投訴六頂思考帽及六個步驟
第五模塊:客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
? 認識自己的情緒
n 情緒覺察與管理
n 做情緒的主人
n 如何轉化負面情緒
n 探索自己在逆境中的角色
? 壓力管理技巧
? 壓力是如何產(chǎn)生的
? 如何尋找壓力源
? 如何尋找自我設限的價值觀
? 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
? 如何管理壓力
? 如何釋放壓力
? 壓力治療放松小秘方
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