《客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《電力:客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》

【課程對(duì)象】
供電所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)主任、95598部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)班組長(zhǎng)等
【課程時(shí)間】
2天(6課時(shí)/天)
【課程形式】
課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題?
每人提出自己工作中的難題,
老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)
?
第一章、客戶滿意度測(cè)評(píng)
一、客戶滿意度的含義
1. 客戶滿意度的含義
2. 客戶滿意度的作用
3. 客戶滿意度測(cè)評(píng)流程?
二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃
4. 定義
5. 對(duì)象
6. 項(xiàng)目計(jì)劃?
三、客戶滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究
1. 準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)
2. 客戶視角
3. 調(diào)查設(shè)計(jì)
4. 深度訪談
5. 焦點(diǎn)小組
6. 了解客戶的主要需求
?
四、客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧
1. 普查:普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
2.
抽樣調(diào)查:抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查
操作流程與技巧
五、客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧
1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì): 如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷、開(kāi)放問(wèn)題與封閉式問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧、 問(wèn)卷版面設(shè)計(jì)
2. 面談測(cè)評(píng):面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
3. 電話測(cè)評(píng):電話測(cè)評(píng)技巧、電話測(cè)評(píng)流程、電話測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
4. 委托第三方測(cè)評(píng):如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方
5. 神秘人調(diào)查:神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧
六、客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧
1. 評(píng)價(jià)量表
2. 評(píng)價(jià)方式
3. 分析結(jié)果
4. 分析報(bào)表
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
1. 績(jī)效
2. 晉升與降職
3. 培訓(xùn)與提升
4. 服務(wù)優(yōu)化
八、提高客戶滿意度的方法
5. 95598:呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
6. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
7. 抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
電力客戶滿意度測(cè)評(píng)案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
?
第二章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:盛夏,客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
■ 電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS?公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、超越客戶滿意的三大策略
1. 提高服務(wù)品質(zhì)
2. 巧妙地降低客戶期望值
3. 精神情感層面滿足?
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施?
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
1. 語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2. 行為細(xì)節(jié)
3. 三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)教法
4. 同一戰(zhàn)線法?
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
5. 替代方案
6. 巧妙示弱
7. 巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2. 快速呈現(xiàn)解決方案
3. 快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例;
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車(chē)保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
十四、資源整合技巧
1. 資源整合的涵義
2. 資源利用五個(gè)層次
3. 資源整合的內(nèi)容與方式
4. 資源整合六步曲
十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1.抱怨投訴處理方案策劃
■ 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
■ 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2.抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
■ 以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
■ 做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
■ 共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。?
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1.商務(wù)談判的目的
2.高效商務(wù)談判六步驟
3.商務(wù)談判實(shí)用策略
4.商務(wù)談判促成技巧
十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
1.電力法律基礎(chǔ)
2.供電服務(wù)法律糾紛處理
3.違章用電與竊電查處
4.人身觸電法律糾紛處理
5.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段
6.電力設(shè)施保護(hù)
7.合同法與供用電合同及購(gòu)電合同?
十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)






 

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