《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》（1天版）


《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱


【課程背景】


5G時(shí)代，競爭加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)帶給手機(jī)用戶新的體驗(yàn)，選擇手機(jī)影響了用戶選擇運(yùn)營
商，智能終端帶動了流量增長，傳統(tǒng)以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的套餐包正在向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)變。
隨著智能手機(jī)的增多，很多客戶無意中就會使用手機(jī)上網(wǎng)，并導(dǎo)致產(chǎn)生高額流量費(fèi)，與
此同時(shí)，其它如流量經(jīng)營、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，也帶來營客
戶投訴和抱怨的增多，有效提升服務(wù)質(zhì)量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作。本課
程助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，掌握客戶投訴應(yīng)對的溝通工具和技巧方法，提升一線
員工整體投訴應(yīng)對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。


【課程收益】


1.正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；


2.了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；


3.掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識；


4.掌握客戶投訴處理的一般流程；


5.學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)；


6.通過投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)
契機(jī)；


7.對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析
，提供相應(yīng)的問題解決技巧。


【課程時(shí)間】 1-2天/6-12課時(shí)


【培訓(xùn)對象】 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員、投訴處理員、一線營業(yè)員


【培訓(xùn)形式】 理論講授、視頻教學(xué)、角色扮演、互動游戲、分組討論、
故事分享、 案例分析等





【課程內(nèi)容】


一、 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展


1. 中國運(yùn)營商通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)


2. 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢


3. 5G時(shí)代的客戶投訴趨勢預(yù)測


二、 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類


1. 通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)


2. 通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)


三、 賠償標(biāo)準(zhǔn)的界定


1. 案例分析“該不該賠”


2. “該不該”--投訴中合同的保管相關(guān)規(guī)定


3. “賠多少”—賠償相關(guān)申訴時(shí)效


4. 關(guān)于公開承諾的法律效應(yīng)


5. 關(guān)于雙倍返還


6. 投訴、申訴、訴訟的區(qū)別


四、 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴處理


1. 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)


2. 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)


3. 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細(xì)解剖


4. 情景式角色扮演：“運(yùn)營商公司是不是亂扣費(fèi)”


五、 安撫客戶的情緒


1. 常見特殊投訴客戶行為方式的劃分


2. 特殊客戶情緒安撫的四種方法


3. 三段式法則


4. 目的引導(dǎo)法


5. 同一陣線法


6. 打斷法


7. 關(guān)于sp投訴問題的相關(guān)法律規(guī)定和實(shí)踐中客戶難點(diǎn)問題的應(yīng)對技巧


8. 不屬于退費(fèi)范疇內(nèi)的客戶要求退費(fèi)的應(yīng)對方式


9. 關(guān)于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應(yīng)對方式


10. 實(shí)踐工作當(dāng)中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理


六、 疑難投訴處理的技巧


1. 常見類別的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及相關(guān)法律問題剖析


2. 與營銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析


3. 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開業(yè)務(wù))


4. 營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯(cuò))


5. 營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析


七、 常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴


1. 網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因


2. 演練：關(guān)于“盲區(qū)”的投訴


3. 管理客戶時(shí)間期望值的四種方法


4. 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識


5. 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定


八、常見支撐類投訴


1. 未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴


2. 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定


九、內(nèi)外部升級投訴的分級標(biāo)準(zhǔn)及升級投訴的界定


1. 升級投訴的預(yù)防解決改善機(jī)制


2. 升級投訴的誘因分析


3. 內(nèi)外部升級投訴的控制機(jī)制和解決流程


4. 升級投訴的有效控制改進(jìn)措施和機(jī)制建立


十、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧


案例討論：常見難纏用戶的類型


疑難投訴處理技巧


有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則


無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則


常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧


A. 變色龍型的客戶


變色龍型的行為特點(diǎn)


變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析


變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門


我國法律對于生效處理的規(guī)定


案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)


B. 手榴彈型的客戶


手榴彈型的行為特點(diǎn)


手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析


手榴彈型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門


案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴


C. 特殊客戶的情緒安撫技巧


我國法律對于民事責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定


雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧


因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應(yīng)對技巧和原則


案例演練：只有賠償目的的客戶投訴


我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定


應(yīng)對只有賠償目的，目標(biāo)明確的客戶投訴的基本溝通要領(lǐng)


D. 萬事通型的客戶


萬事通型的行為特點(diǎn)


萬事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)


萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門


案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴


（霸王條款，公開道歉，寫字據(jù)，媒體曝光等）


我國法律關(guān)于一些常見問題的基本規(guī)定


不同問題的話術(shù)招式


E. 投訴為生型的客戶


投訴為生型的行為特點(diǎn)


投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析


投訴為生型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門


案例演練：屢屢投訴的王先生


投訴為生的客戶的預(yù)防及期望值管理


特殊的非常正常處理技巧


疑難投訴處理的總結(jié)歸納


課程回顧和工作計(jì)劃擬定

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