《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

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《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》詳細內(nèi)容

《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》

《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》課程大綱

【課程背景】
保險消費者權(quán)益保護，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構(gòu)防
范風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者
合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權(quán)益亂象。同時，不斷加強保險消費
者權(quán)益保護制度機制建設(shè)，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元化
解機制建設(shè)，明確要求保險機構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。
【課程對象】 客戶服務部、理賠部、法律事務部經(jīng)理，副經(jīng)理及業(yè)務骨干等
【課程時間】 3課時/半天
【培訓形式】 線上
第一講：對客戶投訴的正確認知
一、正確認識投訴對保險企業(yè)的意義
客戶投訴是對企業(yè)的信任
客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會
客戶投訴是維護客戶關(guān)系的良機
滿意的客戶投訴處理可以培養(yǎng)客戶的忠誠度
巧妙地處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象
客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機
客戶投訴的三大定律
1.定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）
2.定律二：客戶投訴擴散比（12人）
3.定律三：客戶投訴成本比（6倍）
三、客戶投訴后的心智模式
1.更趨于忠誠
2.例行公事型
3.觀察型
4.離婚
四、超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質(zhì)
2.降低客戶期望值
3.精神情感層面的滿足
五、合規(guī)銷售和自我保護
1.熟悉消保相關(guān)法規(guī)
2.給客戶推薦適合的產(chǎn)品
3.銷售過程的無瑕疵
4.業(yè)務人員進行自我保護四個錦囊
第二講：客戶投訴處理的方法與技巧
一、投訴處理應對“5行拳”
1.“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 如何獲取更多信息
3) 客戶問題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導
2.“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何縮短投訴處理時間”
2) 準：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點”
3) 牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
4) 信：“如何增加客戶對服務的信任”
3.“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“道理怎么講更有效”
2) 拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3) 拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
4) 移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
4.“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 不要引導客戶投訴
2) 不重復客戶投訴的問題
3) 不認同客戶投訴的概念
4) 不默認、不過歉
5.“第5拳”——投訴風險控制與危機處理
1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
2) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
4) 新媒體下的投訴危機處理
二、客戶投訴處理技巧
1. 六種難應付的投訴客戶
2. 顧客投訴的五種錯誤行為
3. 應對顧客投訴的五大心理訴求
4. 處理投訴的兩大技巧
5. 避免投訴的十個原則
三、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
1. 新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴處理話術(shù)第1部——標準化的解答
3. 客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
4. 客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

 

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