《財(cái)險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《財(cái)險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《財(cái)險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》

《財(cái)險(xiǎn)公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱

【課程背景】


越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶投訴的重視度在不斷提升,提高客戶滿意度,減少客戶流失
率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)是我們努力的方向。可現(xiàn)實(shí)是:每天我們都在為客戶的投訴
忙得焦頭爛額;每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客
戶對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說,既是上帝,也可能是惡魔,既是我們的衣食父母,也是我們必須
尊重的合作伙伴。面對(duì)投訴,保險(xiǎn)客戶服務(wù)人員應(yīng)站在客戶和企業(yè)的利益中間,厘清原
因,解決矛盾。

【培訓(xùn)收益】

了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。

2、分析產(chǎn)險(xiǎn)客戶常見投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說服客戶的方法。

3、有效識(shí)別、回避和突破談判中的壓力與陷阱,控制談判“交易條件”主動(dòng)性。

【課程對(duì)象】??? 運(yùn)營(yíng)、客服、合規(guī)人員、營(yíng)銷管理者、營(yíng)銷人員等

【培訓(xùn)時(shí)間】??? 6課時(shí)/天

【培訓(xùn)形式】? ??理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等

【課程收獲】
??課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積
極的心靈體驗(yàn),提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績(jī)效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【課程內(nèi)容】

第一講:客戶投訴處理技巧

一、財(cái)產(chǎn)客戶投訴分析篇

1. 財(cái)險(xiǎn)客戶投訴的問題及深度思考
2. 關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量
(1)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量是個(gè)“數(shù)”
(2)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的幾個(gè)特性與服務(wù)舉措
(1)特性:無形、易逝、異質(zhì)、同步性
(2)舉措:服務(wù)有形化;增強(qiáng)正面體驗(yàn);差異化;投訴預(yù)防與主動(dòng)服務(wù)

二、客戶投訴處理的因素分析
1. 投訴處理人員職業(yè)特質(zhì)
2. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶投訴的需求清單
(1)真的異議、假的異議、隱藏的異議
(2)客戶投訴需求清單及不當(dāng)?shù)奶幚矸绞?br /> 案例:車險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例:理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議

案例:旅游保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議處理

案例:貨運(yùn)險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議處理
3. “以客戶為中心”在保險(xiǎn)客戶服務(wù)中的行為解析
客戶的基本、信息、情感、精神需求演練

演練:防疫隔離險(xiǎn)的投訴應(yīng)對(duì)案例
4. 投訴分析五區(qū)間差距模型的解析及應(yīng)用
(1)帕拉秀林曼投訴分析“五區(qū)間差距模型”
分組案例演練:車險(xiǎn)催查勘精益服務(wù)案例診斷
5. 客戶不一定是“上帝”
(1)并不是所有客戶都是對(duì)的
(2)不是所有客戶要求都需要滿足
6、保險(xiǎn)投訴的三種類型
(1)客戶有理——案例分析
(2)企業(yè)有理——案例分析
(3)不知誰有理——案例分析
案例演練:索賠單證“及時(shí)一次性”原則

三、客戶投訴處理及技巧

1. 投訴處理的六大步驟
2. 致歉為先、耐心傾聽
3. 移情認(rèn)同、提出方案
4. 迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施

四、保險(xiǎn)投訴處理中說服客戶的技巧
1. 傾聽的層次分析
2. 投訴處理中如何有效提問
(1)開放式、封閉式問題組合的價(jià)值
(2)辨識(shí)與反饋的應(yīng)用
3. 如何說服客戶接受解決方案
(1)蘇格拉底法的應(yīng)用演練
(2)卡耐基提問法的應(yīng)用演練
4. 投訴處理中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
(1)四種性格類型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
(2)不同類型客戶服務(wù)溝通中的要點(diǎn)把握
六、處理疑難投訴的15個(gè)小技巧
1. 用微笑化解冰霜
2. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
3. 角色轉(zhuǎn)換或替代
4. 不留余地
5. 緩兵之計(jì)
6. 真心真意拉近距離
7. 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所
8. 主動(dòng)回訪
9. 勇于認(rèn)錯(cuò)
10. 以權(quán)威制勝

第二講:投訴談判技巧

了解談判的前提條件
二、了解談判的三種策略
1. 強(qiáng)勢(shì)談判
2. 弱勢(shì)談判

雙贏談判

?三、了解談判需要的資源
四、做好談判的準(zhǔn)備工作
1 .始終遵循雙贏談判的原則
2. 理解客戶投訴的根本需求
?3. 籌碼對(duì)比決定了談判的策略
五、掌握談判的開場(chǎng)溝通技巧
1. 獲取客戶觀點(diǎn)和信任
2.了解客戶個(gè)性特征把握溝通方式
六、如何與對(duì)方達(dá)成觀點(diǎn)的共識(shí)
1. 達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵在于期望值管控
2. 有哪些是需要澄清的客戶觀點(diǎn)
3. 澄清事實(shí)和解決誤解時(shí)的策略技巧
七、以利益為導(dǎo)向促成雙贏的和解結(jié)果
?1. 怎樣把握求同存異的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
?2. 怎樣拒絕客戶而不至于遭到反駁
?3. 如何引導(dǎo)客戶逐步接受方案達(dá)成妥協(xié)



 

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