《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
    課程咨詢電話:

《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》

《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入,越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益,客
戶投訴也隨之變得越來越多,正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)
,稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻?br /> 的同時(shí),許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶多數(shù)都有一個(gè)
重要標(biāo)志——投訴!因此客戶投訴受到越來越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視,提高客戶滿意度,減少
客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)??涩F(xiàn)實(shí)是:每天都有
企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來
越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來說,既是上帝,也可能是惡魔。面對(duì)投訴,保
險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間,難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】
1、了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險(xiǎn)客戶常見投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說服客戶的方法。
3、探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【課程對(duì)象】 續(xù)期、運(yùn)營(yíng)、客服、合規(guī)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】 8課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等
【課程收獲】
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極
的心靈體驗(yàn),提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績(jī)效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【課程內(nèi)容】
第一講:保險(xiǎn)客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會(huì)投訴?
1、客戶滿意模型 2、投訴客戶的動(dòng)機(jī)
3、投訴客戶的五種類型
4、客戶投訴時(shí)的心理分析 5、影響客戶滿意的BPM因素
6、客戶投訴的基本誘因
二、保險(xiǎn)客戶投訴案例分析
1、保險(xiǎn)代理人的原因
【1】夸大保險(xiǎn)投資收益的投訴案例
【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的投訴案例
【4】保險(xiǎn)代理人騙保的投訴案例
被保險(xiǎn)人的原因
【1】隱瞞以往病史的投訴案例
【2】異地就醫(yī)的投訴案例
三、保險(xiǎn)客戶真假投訴辨析
【1】真的異議 【2】假的異議
【3】隱藏的異議
案例:車險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例:理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議
演練:車險(xiǎn)理賠金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
演練:人壽意外險(xiǎn)賠付金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
四、保險(xiǎn)客戶投訴價(jià)值的再認(rèn)識(shí)
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)
2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源
3、投訴的保險(xiǎn)客戶是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進(jìn)保險(xiǎn)客戶滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性保險(xiǎn)客戶
第二講:保險(xiǎn)投訴與理賠談判
談判中應(yīng)遵循的原則
【1】關(guān)切對(duì)方的利益達(dá)成雙贏(基本要求)
【2】部分最好的需求被滿足(更高要求)
【3】必要的妥協(xié)與讓步 【4】利益是分層次的
談判的前期準(zhǔn)備
【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)機(jī) 【2】談判準(zhǔn)備
【3】確定談判的目標(biāo)
【4】制定談判的指導(dǎo)方針
【5】制定談判方案 【6】分析雙方情況
【7】研究對(duì)方?jīng)Q策人的情況 【8】充分掌握信息
談判的實(shí)施
【1】開場(chǎng)白 【2】與客戶討論談判方案
【3】談判的順序 【4】談判中的障礙
【5】打破沉默或僵局 【6】達(dá)成協(xié)議
談判的注意事項(xiàng)
【1】保持與上級(jí)的溝通 【2】做一個(gè)耐心的聆聽者
【3】想辦法多了解對(duì)方情況
【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾
【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后才能確認(rèn)
談判時(shí)采取的技巧
【1】用微笑化解冰霜 【2】必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題
【3】避免談判破裂 【4】用肯定的語氣
【5】從客戶的立場(chǎng)說話 【6】以退為進(jìn)
【7】以事實(shí)說話 【8】特殊情況的處理
六、?如何控制談判的速度
1、如何用不開價(jià)戰(zhàn)術(shù)控制談判速度
2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判步伐
3、換人戰(zhàn)術(shù) 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)
5、冷場(chǎng)戰(zhàn)術(shù) 6、用先決條件控制談判速度
7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)??
?



 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說:辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說:辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒它無關(guān)大局。有人說:辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說:伴君如伴虎。有人說:辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說:辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公

 講師:金迎詳情


《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師:金迎詳情


《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師:金迎詳情


《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不

 講師:金迎詳情


《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來說會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生

 講師:金迎詳情


《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)。【課程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功?!菊n程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來。【課程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師:金迎詳情


《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程

 講師:金迎詳情


《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?!緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)

 講師:金迎詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有