卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

  培訓(xùn)講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家3、世界500強(qiáng)公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師、《moka促動型培訓(xùn)師》認(rèn)證講師5、熱愛閱讀 詳細(xì)>>

褚立欣
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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法詳細(xì)內(nèi)容

卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法
 

**單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)

1、 **客戶的眼光來看待服務(wù)

2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次

3、 提升客戶滿意度的策略

4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵

1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場

²  你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧

²  你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧

²  你說的客戶能接受嗎？――語言表達(dá)技巧

3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值

²  提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）

²  合理設(shè)定客戶的期望值

²  降低客戶的期望值

4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的后一道防線

1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？

2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶

3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖

4、 客戶投訴價(jià)值分析

5、 客戶投訴的問題分類

²  來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）

²  企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素

²  來自客戶個(gè)人的因素

²  投訴客戶的心理分析

第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、平息客戶怨氣的技巧

²  預(yù)測客戶的需求

²  開放式問題發(fā)泄情感

²  復(fù)述問題表示理解

²  提供方案給予幫助

²  達(dá)成處理協(xié)議

²  檢查協(xié)議的執(zhí)行

2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知

²  受理時(shí)限的受控

²  等待期間的受控

²  情感關(guān)注的受控

²  利益期望的受控

3、有效處理投訴的基本原則和步驟

²  親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

²  萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理

²  化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧

²  解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

²  修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

4、安撫客戶常用語

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學(xué)課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準(zhǔn)備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因?yàn)闆]有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

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高效的員工輔導(dǎo)與激勵課程收益：1、認(rèn)識到在人才成長過程中及時(shí)、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認(rèn)工作輔導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)及增值信號；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認(rèn)知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認(rèn)識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時(shí)間管理課程目標(biāo)：1、找到時(shí)間浪費(fèi)的根源2、明確目標(biāo)設(shè)定的意義3、了解目標(biāo)優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時(shí)間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會在與他人共事中時(shí)間的掌控課程對象：工作負(fù)擔(dān)重，經(jīng)常因工作無計(jì)劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時(shí)長：3小時(shí)課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個(gè)人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務(wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓(xùn)目標(biāo)：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點(diǎn)投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位；了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識，提升服務(wù)補(bǔ)救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時(shí)達(dá)成以下三個(gè)目標(biāo)：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機(jī)，管理投訴風(fēng)險(xiǎn)；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過程方法；4、學(xué)會在談判中找準(zhǔn)和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時(shí)的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時(shí)代的員工附能激勵培訓(xùn)目標(biāo)：掌握激勵原理及運(yùn)用要點(diǎn)學(xué)習(xí)激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓(xùn)對象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時(shí)間：6小時(shí)課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個(gè)重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運(yùn)用

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從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當(dāng)今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進(jìn)化漸進(jìn)規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價(jià)，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個(gè)人沖擊的時(shí)候！如何減緩負(fù)面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當(dāng)今社

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