優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-窗口接待   課時(shí)：6H

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》主講：祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合...

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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長(zhǎng)、內(nèi)勤、   課時(shí)：6H

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日...

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《銀行廳堂營(yíng)銷與客戶投訴處理技巧》（1天版）   課時(shí)：6H

《銀行廳堂營(yíng)銷與客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】1.通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握柜面營(yíng)銷的方法，提升柜面人員營(yíng)銷技能，更好的完成銷售任務(wù)；2.通過本門課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識(shí)別客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)順勢(shì)開展廳堂陣地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷；3.通過本課程學(xué)習(xí)，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營(yíng)銷效率。4.通過多種營(yíng)銷方式的展開，提升網(wǎng)點(diǎn)...

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《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》（1天版）   課時(shí)：12H

《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】5G時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給手機(jī)用戶新的體驗(yàn)，選擇手機(jī)影響了用戶選擇運(yùn)營(yíng)商，智能終端帶動(dòng)了流量增長(zhǎng)，傳統(tǒng)以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的套餐包正在向流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。隨著智能手機(jī)的增多，很多客戶無意中就會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)，并導(dǎo)致產(chǎn)生高額流量費(fèi)，與此同時(shí)，其它如流量經(jīng)營(yíng)、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，也帶來營(yíng)客戶...

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《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》   課時(shí)：6H

《銀行廳堂服務(wù)融合》課程大綱【課程收益】了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷配合的重要性。提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知，加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。通過培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí)，減少客戶的投訴。通過培訓(xùn)，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。通過大量案例視頻分析與討論，使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通，領(lǐng)悟要點(diǎn)?！九嘤?xùn)對(duì)象】大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員【培訓(xùn)時(shí)間】1天/6課時(shí)【授課...

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《壽險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》   課時(shí)：6H

《壽險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，當(dāng)季銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9666件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.31；疾病保險(xiǎn)糾紛5341件，占比22.83。平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列...

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《客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

《客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】●掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；●掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；●面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；●掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；●掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)【課程特色】1.原景重現(xiàn)：分享...

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《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程對(duì)象】催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程收益】充分認(rèn)識(shí)有效的處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性；了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴心理，掌握處理客戶投訴的方法與技巧；通過正確處理客戶投訴，提升公司正面形象，增強(qiáng)客戶的信賴感。【授課方式】理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理...

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《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧》（2天版）   課時(shí)：12H

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理》課程大綱【培訓(xùn)受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；3.通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力；4.通過此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；5.通過本課程學(xué)習(xí)...

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《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》   課時(shí)：6H

《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾...

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《財(cái)險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》   課時(shí)：6H

《財(cái)險(xiǎn)公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶投訴的重視度在不斷提升，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)是我們努力的方向?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天我們都在為客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須尊...

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《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》   課時(shí)：3H

《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾紛多元...

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《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》

《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》課程大綱【培訓(xùn)背景】投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志...

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員工情緒管理與客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶關(guān)系與抱怨投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時(shí)間2天（12小時(shí)）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。課程大綱第一章客戶服務(wù)理念與內(nèi)涵1.什么是客戶服務(wù)？1)客...

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醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧   課時(shí)：12H

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧主講老師：唐黛琳培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診等相關(guān)接待服務(wù)人員等。課程時(shí)間2天（12小時(shí)）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練課程大綱第一章、醫(yī)院如何提升服務(wù)質(zhì)量？1.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？1.客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則2.客戶滿意否由何決定3.提高客戶滿...

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