醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧
主講老師：唐黛琳
培訓(xùn)對象
醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診等相關(guān)接待服務(wù)人員等。
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱
第一章、醫(yī)院如何提升服務(wù)質(zhì)量？
1. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶滿意否由何決定?
3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；
3. 關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
4. 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
5. 客戶體驗(yàn)分析
6. 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第二章、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)溝通技巧
1. 影響溝通效果的因素分析
2. 積極的溝通心態(tài)建設(shè)
3. 與客戶高效溝通的3A法則
4. 拉近與客戶溝通距離的五大方法
5. 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1) 傾聽的技巧
■ 傾聽的一般注意點(diǎn)
■ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2) 說的技巧
■ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
■ 案例分析：說的口氣
3) 問的技巧
■ 案例分析：問的智慧
■ 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4) 身體語言
■ 案例：身體語言的影響力
■ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
5) 電話溝通的技巧
課堂演練：處理客戶異議的溝通話術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)操作行為
“傾聽”與“贊美”演練
6) 與不同性格的客戶溝通技巧
1. 如何與D(支配)型的人進(jìn)行有效溝通
2. 如何與I(影響)型的人進(jìn)行有效溝通
3. 如何與S(支持)型的人進(jìn)行有效溝通
4. 如何與C(思考)型的人進(jìn)行有效溝通
5. 國學(xué)經(jīng)典分享：鬼谷子的溝通九要
第三章、 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
1. 客戶抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
1) 什么是客戶投訴
2) 客戶投訴概率及后果分析
3) 客戶不投訴的成本分析
2. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
1) 求發(fā)泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
3. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
1) 精神滿足；
2) 物質(zhì)滿足。
第四章? 客戶抱怨投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
2. 投訴處理的基本原則
3. 避免八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1) 只有道歉沒有進(jìn)一步行動；
2) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3) 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
4) 完全沒反應(yīng)；
5) 粗魯無禮；
6) 逃避個(gè)人責(zé)任；
7) 非語言排斥；
8) 質(zhì)問顧客。
4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1) 處理時(shí)的溝通語言；
2) 處理的方式及技巧；
3) 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
5. 客戶抱怨投訴處理的八大步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細(xì)傾聽，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
8) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
6. 無法滿足客戶時(shí)的應(yīng)對技巧
1) 替代方案；
2) 巧妙示弱；
3) 巧妙轉(zhuǎn)移。
7. 快速處理客戶抱怨投訴策略
1) 快速掌握對方核心需求技巧；
2) 快速呈現(xiàn)解決方案；
3) 快速解決問題技巧。
8. 客戶抱怨及投訴處理的對策
1) 資源整合策略；
2) 同一戰(zhàn)線策略；
3) 攻心為上策略；
4) 巧妙訴苦策略；
5) 限時(shí)談判策略；
6) 上級權(quán)利策略；
7) 利弊分析策略；
8) 黑白臉配合策略；
9) 威逼利誘策略；
10) 息事寧人策略；
課堂演練：處理客戶投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與操作行為規(guī)范
案例分析：
1. 關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
2. 關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
3. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4. 惡意投訴處理案例；
5. 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
6. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
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