客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：尚峰

講師背景：
尚峰講師及課程簡介——中國培訓(xùn)咨詢公司得力的合作伙伴前沿理論國際視野實操生動關(guān)注效果口碑相傳性價比高【尚峰講師及經(jīng)歷】尚峰老師曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè) 詳細(xì)>>

尚峰
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客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練

【課程特色】 【獨家精品 歷經(jīng)實踐】
本課程是“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國
際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐
富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶服務(wù)
與滿意的方法與經(jīng)驗，掌握面對客戶不滿與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能，
及公司的整體服務(wù)水平與形象。
【課程收益】
學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法 管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法 學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，用陽光的心態(tài)面對客戶 掌握面對客戶投訴的諸多實用技巧并提升應(yīng)對客戶不滿的能力
【課程對象】 服務(wù)管理者及一線服務(wù)員工

【課程天數(shù)】 2天

【課程形式】 情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

【課程內(nèi)容】
一 客戶服務(wù)基本理念 1 什么是服務(wù) 破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖
服務(wù)的三重含義
服務(wù)的五個特性
服務(wù)與滿足客戶心理需要
客戶服務(wù)的終極目的
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù) 案例：你服務(wù)了嗎
2 什么是真正的客戶滿意 客戶的認(rèn)知與滿意
客戶滿意結(jié)果還是過程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線
滿意因素的捕捉 案例：什么打動了他
3 什么是客戶忠誠 客戶忠誠意味著什么
客戶忠誠你的什么
忠誠客戶的爭奪之戰(zhàn) 客戶流失的代價 蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機 案例：誰趕走了他
4 客戶期望管理 客戶期望與利益
你的絕對與相對服務(wù)水平
服務(wù)觸電管理的級別 學(xué)會讓客戶驚喜 案例：一封信的提醒

5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài) 認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系
你存在的理由和價值是什么 自我情緒管理策略 服務(wù)需要陽光心態(tài) 體驗與活動：心靈雞湯
二 客戶投訴應(yīng)對與技巧 1 客戶心理分析 客戶心理基本類型
客戶投訴什么
導(dǎo)致客戶投訴的常規(guī)原因
投訴客戶心理類型與分析 服務(wù)就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的
2 處理客戶投訴的原則 首要原則
心情與事情的關(guān)系
為什么關(guān)注客戶情緒十分重要
客戶投訴的三明治模型
互動演練：請聽出客戶到底想要什么
四項基本原則
他為什么認(rèn)為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴
3 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒
給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術(shù)動作訓(xùn)練 讓客戶受到尊重
讓客戶感到尊重的兩個步驟 案例：我吵了兩個小時 技術(shù)動作訓(xùn)練 同理心與表達(dá)
同理心表達(dá)的四個模式
投訴中的正向表達(dá)
投訴溝通的中性反饋
正向建議的三明治
反饋中常出現(xiàn)的三種問題 案例：我會比你更兇 技術(shù)動作訓(xùn)練 與客戶套近乎
與客戶套近乎的六個維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動作訓(xùn)練 真誠道歉
有責(zé)任道歉的模型
無責(zé)任道歉的模型
道歉常出現(xiàn)的問題
公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動作訓(xùn)練 聆聽與提問發(fā)泄客戶消極情緒
聆聽中的確認(rèn)與反饋
確認(rèn)的三種方式
反饋的四中類型 案例：還有呢 技術(shù)動作訓(xùn)練 提供問題解決方案
退讓的三種類型 時間退讓 利益退讓 人員退讓
技術(shù)動作訓(xùn)練 告別的道歉
進(jìn)行滿意的再次確認(rèn)
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動作訓(xùn)練 4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢法 案例：為什么呢 技術(shù)動作訓(xùn)練
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練

 客戶服務(wù)

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【課程內(nèi)容】一、走進(jìn)職業(yè)化模塊：開場破冰互動游戲：改變之門中國員工職業(yè)化素質(zhì)冰山模型補上“職業(yè)化”這門課職業(yè)化，國際化的職場規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些？職業(yè)化你準(zhǔn)備好了嗎二、如何職業(yè)化的認(rèn)知企業(yè)什么是企業(yè)？企業(yè)的社會功能企業(yè)就是滿足客戶需求在競爭中滿足企業(yè)本質(zhì)就是獲得利潤并實現(xiàn)利潤分享案例分享與研討三、如何認(rèn)識職業(yè)和職業(yè)化：Oslash;A什么是職業(yè)小組研討：你

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【課程內(nèi)容】一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（一）提升三部曲：知易行難掌握規(guī)范基本要領(lǐng)在工作中規(guī)范練習(xí)持續(xù)的總結(jié)和提升（二）宣講與呈現(xiàn)原理宣講的三重目的傳達(dá)信息增加價值達(dá)成銷售出色宣講的三要素專業(yè)的呈現(xiàn)完整的內(nèi)容清晰的結(jié)構(gòu)（三）宣講人的角色定位講師顧問提供自身顧問咨詢行業(yè)指導(dǎo)應(yīng)標(biāo)人員完場投標(biāo)和講標(biāo)答疑目的咨詢?nèi)藛T完成技術(shù)咨詢很澄清工作引導(dǎo)需求（四）現(xiàn)場的選擇與布置座位的安

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高效溝通   01.01

一開場破冰1破冰游戲：完成任務(wù)2溝通案例分享3溝通的重要性二溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術(shù)與原則互動游戲：你看到的與我聽到的三如何有效溝通（一）基礎(chǔ)建設(shè)1溝通風(fēng)格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的

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客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）：一職業(yè)化觀念與習(xí)慣1不得不問自己的3個問題2企業(yè)眼中的職業(yè)化態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合你的短木板在哪3職業(yè)化讓你迅速成長職業(yè)化與企業(yè)效率職業(yè)化與自我發(fā)展4集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容職業(yè)化素質(zhì)冰山模型當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向5如何實現(xiàn)職業(yè)化的自我提升做人與做事的關(guān)系做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)做人：

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章、如何理解呼叫中的完美溝通一、什么是溝通：1.呼叫溝通中的三個反應(yīng)級別2.信息的傳達(dá)是基本3.答疑解惑是必要4.共情與愉悅是目的討論：回顧你目前的服務(wù)溝通級別程度案例分享與研討：播報式的呼叫二、呼叫溝通風(fēng)格的定位：1.從標(biāo)準(zhǔn)化到個性化的轉(zhuǎn)變2.從親切化到人性化的階躍3.聲如其人的背后4.甜美的僅僅是聲音5.服務(wù)的心可以聽得到現(xiàn)場演練：從聲音猜心情三、呼叫溝

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一ADDIE教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計模型1科學(xué)的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計（ISD）2客戶化的課程開發(fā)3ADDIE模型介紹二　課程開發(fā)前需求分析1需求產(chǎn)生的原因2需求分析模型組織分析的戰(zhàn)略跟蹤職位分析的三個維度勝任能力崗位說明任務(wù)內(nèi)容人員分析的二元法則3調(diào)研方法與實操問卷內(nèi)容的設(shè)計與撰寫快速調(diào)研法調(diào)研需注意的要項4課堂設(shè)計與演練：分步模板化制作調(diào)研表5課下實踐；按指定人群電話調(diào)研訪談

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一職培訓(xùn)與改變的價值1培訓(xùn)要改變什么心態(tài)和行為改變的特征基于心態(tài)的改變?nèi)绾斡绊懙叫袨槌扇诵袨榘l(fā)生改變的特征案例分享與研討2漸變與突變在培訓(xùn)環(huán)境中如何發(fā)生個性學(xué)員如何在團(tuán)隊氛圍中改變認(rèn)知心理學(xué)的課堂應(yīng)用實例互動案例：你在被什么改變二職業(yè)培訓(xùn)師課堂呈現(xiàn)1表達(dá)內(nèi)容的價值表達(dá)想傳遞的什么表達(dá)內(nèi)容的信息情感思想三重境界現(xiàn)場情景演練三重境界的表達(dá)2表達(dá)與個人呈現(xiàn)魅力表達(dá)

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一、培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師1培訓(xùn)等于改變Oslash;你的課程是期待他知道還是會做Oslash;培訓(xùn)和宣講的本質(zhì)區(qū)別Oslash;學(xué)員是否愿意被改變Oslash;學(xué)員什么情況下愿意被改變Oslash;改變的漸變過程與路徑Oslash;從心態(tài)到行為的改變Oslash;從行為到習(xí)慣的形成Oslash;案例研討：他是怎么被改變的2培訓(xùn)的觀、得、做Oslash;成人培訓(xùn)的

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