大堂經(jīng)理的投訴處理
大堂經(jīng)理的投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理的投訴處理
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對(duì)象：
銀行大堂經(jīng)理人
授課時(shí)數(shù)：
2天14小時(shí)
授課方式：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法
一. 大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
二. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
三. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類
電話中的溝通技巧
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
四. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
五. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
六. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
七. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 7-14hrs ?講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶
備注
講師：劉成熙 （臺(tái)灣）
學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國(guó)際電子有限公司CEO
春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理
臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
演講與授課專題
企業(yè)策略規(guī)劃與管理
年度策略規(guī)劃與執(zhí)行
市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理
中高層主管MTP系列
魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
授權(quán)與激勵(lì)
情景領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)力策略
經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)塑造
優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧
非人力資源經(jīng)理人的人力資源
招聘與面試技巧
績(jī)效管理實(shí)務(wù)
企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)
執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先
大客戶銷售技巧
銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理
優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)
跨部門溝通技巧
部屬培育與教練技巧
目標(biāo)管理與績(jī)效考核
沖突管理與組織行為
演講與表達(dá)技巧
問(wèn)題分析與解決方法
時(shí)間管理
情緒與壓力管理
高效能創(chuàng)新思維
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
客戶服務(wù)與抱怨處理技
采購(gòu)談判技巧
與客戶溝通的N個(gè)技巧
績(jī)效輔導(dǎo)與評(píng)估面談技巧
創(chuàng)新思維能力提升
領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理
劉成熙老師的其它課程
16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天）主講：劉成熙老師前言：本建議書為規(guī)劃貴司各職級(jí)管理人員提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營(yíng)與變革思維提升主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營(yíng)思維與變革思維是未來(lái)在不確定性市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營(yíng)思維的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。經(jīng)營(yíng)思維本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)效率的水平，經(jīng)營(yíng)效率就是經(jīng)和營(yíng)的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問(wèn)題（創(chuàng)新問(wèn)題），營(yíng)的分析是運(yùn)營(yíng)，要
講師：劉成熙詳情
A-27.6-new業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務(wù)高管，總經(jīng)理，分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造建設(shè)技能所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應(yīng)用與組織協(xié)同技巧（6天方案修訂）主講：劉成熙老師課程項(xiàng)目建議書課程前言：規(guī)劃執(zhí)行文件來(lái)源（國(guó)家級(jí)，部委，地方省市等）：1.國(guó)家級(jí)文件：黨的二十大報(bào)告中指出：“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。2.中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要3.黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見(jiàn)未來(lái)-企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道)主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營(yíng)管理的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，即“多打糧食”。經(jīng)營(yíng)管理本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)效率的水平，經(jīng)營(yíng)效率就是經(jīng)和營(yíng)的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問(wèn)題，營(yíng)的分析是運(yùn)營(yíng)，要考慮投入產(chǎn)出，這就涉及運(yùn)作的效率和效能，包括管理的各個(gè)方面，另外一個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn)
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經(jīng)營(yíng)決策主講：劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)在于“看準(zhǔn)方向、抓住機(jī)會(huì)、理清業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)組織、落實(shí)執(zhí)行，科學(xué)決策”，建立一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)的決策。本課程將結(jié)合講師臺(tái)灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略解碼，戰(zhàn)略執(zhí)行，經(jīng)營(yíng)決策綜合戰(zhàn)略管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項(xiàng)目體系化營(yíng)銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-（市場(chǎng)營(yíng)銷-組織人才-團(tuán)隊(duì)管理）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國(guó)際市場(chǎng)的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)不完整，
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團(tuán)隊(duì)管理-劉成熙老師（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本建議書為銷售管理層（銷售經(jīng)理，總監(jiān)，首席市場(chǎng)營(yíng)銷官），學(xué)習(xí)銷售團(tuán)隊(duì)管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)
講師：劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷管理（從市場(chǎng)洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國(guó)際市場(chǎng)的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)不完整，導(dǎo)致新的營(yíng)銷人員無(wú)法快速
講師：劉成熙詳情
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