大堂經(jīng)理投訴處理的技巧

  培訓(xùn)講師:劉成熙

講師背景:
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙學(xué)歷經(jīng)歷:學(xué)歷與現(xiàn)職:政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA經(jīng)歷:大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總;廣東龍邦物流有限公 詳細(xì)>>

劉成熙
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大堂經(jīng)理投訴處理的技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理投訴處理的技巧
  透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
  講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
  授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
  針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
  課程大綱
  客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
  **單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)
  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
  轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
  客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
  專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
  如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
  大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
  第二單元:開篇:從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
  第三單元:服務(wù)人員溝通技巧
  客戶服務(wù)的3A技巧
  ◆態(tài)度-Attitude (禮儀)
  ◆方法-Approach(語言)
  ◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
  語言表達(dá)技巧
  ◆選擇積極的用詞與方式
  ◆善用“我”代替“你”
  溝通的種類
  電話中的溝通技巧
  如何讓自己的聲音更有魅力
  發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
  認(rèn)同心和快速理解
  有效聆聽的準(zhǔn)則
  突破障礙
  人際交往技巧
  處事技巧
  高效溝通的步驟
  做一個(gè)好聽眾
  第四單元:客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
  產(chǎn)品本身
  處理過程
  員工態(tài)度
  第五單元:客戶抱怨處理的方法(演練)
  常見客戶抱怨與異議的原因
  有效處理客戶抱怨的好處
  處理客戶抱怨的原則
  處理客戶抱怨的步驟
  處理客戶抱怨的具體做法
  避免客戶抱怨的自我檢視
  第六單元:客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
  正向積極的心理建設(shè)
  完美服務(wù)的二大要素
  合宜貼心的服務(wù)技巧
  接待客戶基本用語
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
  令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
  滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
  第七單元:處理客戶投訴和抱怨的技巧
  完美的服務(wù)彌補(bǔ);
  彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
  盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
  講授法
  案例研討
  小組討論
  實(shí)務(wù)演練

 

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