《服務意識與投訴處理6654》-1天

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《服務意識與投訴處理6654》-1天詳細內容

《服務意識與投訴處理6654》-1天

服務意識與投訴處理6654
——培訓課綱——

一、課程背景
顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經
過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。?br /> 此，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內部
服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。好的服務就是一種能力的
表現。展現出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供
讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。好的服務則是客戶和企
業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的流程。

二、課程對象 一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

三、學習價值

1、積極認真的認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服
務規(guī)范;
2、通過服務全面的講解，清晰服務流程，投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少
客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加強服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范
服務帶來的榮譽感；
四、學習安排 線下課程（一天6個小時）
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、等；
七、課程大綱

模塊一：陽光心態(tài)積極人生
一、內在心態(tài)修煉
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特點
● 幸福的定義
● 幸福的含義
● 幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態(tài)
● 幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步
故事:心態(tài)的力量
● 什么是陽光心態(tài)
● 陽光心態(tài)的作用
● 陽光心態(tài)促進健康
● 陽光心態(tài)的四個原理
陽光心態(tài)的格言分享
練習：自我評估

模塊二：優(yōu)質服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景

二、優(yōu)質服務意識
● 決定服務的五感
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優(yōu)質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
●優(yōu)質服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
● 調整積極情緒的工具
● 情緒管理三步法
what——我現在有什么情緒
Why——我為什么會有這種情緒
how——如何有效的管理情緒

二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
● 不做情緒的主人
● 互動調整情緒的方法
● 踢貓連鎖反應
● 人類九大基本情緒
● 幸福就是可循環(huán)
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴：
何為投訴？
● 案例分析進行抽絲剝繭：
投訴是好還是不好？
投訴的影響是什么？
從客戶意識中看客戶服務
在經營中挖掘投訴價值
● 老客戶的價值
● 及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓：模擬點評

模塊五：客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓練：場景模擬

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃



 

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