《集團客戶服務(wù)能力提升》

《集團客戶服務(wù)能力提升》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
集團客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
前言：移動行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓顧客滿意
（一）我們的工資由誰付？
（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？
（三）移動服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
二、影響服務(wù)效果的三大因素
（一）服務(wù)流程
（二）服務(wù)品質(zhì)
（三）服務(wù)時態(tài)度、情緒、信心
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第一章、集團客戶角色心理分析及服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶決策身份分析
（一）決策者
（二）購買者
（三）建議者
（四）影響者
二、判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識
三、客戶購物決策分析（一）逃避痛苦
（二）追求快樂
四、客戶性格分析
（一）力量型
（二）活潑型
（三）平和型
（四）完美型
五、客戶自身分析
（一）客戶年齡分析(20-30歲職場人士、30-45歲職場人士、45歲以上職場人士）
（二）行政機關(guān)國企人士心理分析
（三）企業(yè)人士心理分析
（四）客戶購買行動分析
（五）客戶深層需求分析
六、目標(biāo)信息分析與洞察理解技巧
（一）高效收集客戶需求信息的方法
（二）客戶信息收集與檔案建立
（三）營銷前客戶洞察理解分析要點
短片觀看及案例分析： 廣州移動: 集團客戶接近與溝通案例
深圳移動：集團客戶接近與溝通案例
某行業(yè)集團客戶接近與溝通正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、業(yè)務(wù)營銷方案呈現(xiàn)及促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶
(一)視覺營銷法
(二)體驗營銷法
(三)利弊分析法
二、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品， 讓客戶覺得超值？
（一）3G手機方案設(shè)計
（二）E8、E9之營銷方案設(shè)計
（三）視頻監(jiān)控之營銷方案設(shè)計
（四）應(yīng)急通信之營銷方案設(shè)計
（五）固話之營銷方案設(shè)計
（六）視頻會議之營銷方案設(shè)計
三、當(dāng)競爭對手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈品更多時， 我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對競爭對手不滿意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無風(fēng)險體驗策略
(八)從眾心理策略
四、如何影響大客戶評分指標(biāo)
（一）了解
（二）影響
（三）更改
五、整體解決方案的設(shè)計與策劃
六、如何讓客戶高層體驗并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？
(一)介紹核心收益
(二)體驗核心功能
(三)教支持者體驗產(chǎn)品
(四)教關(guān)鍵人物體驗產(chǎn)品
(五)獲得關(guān)鍵人物支持
七、異議處理與促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
八、綜合模擬演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)體驗
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、集團客戶關(guān)系營建與滿意度提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、集團客戶關(guān)系的6個階段：認(rèn)識?好感?信賴?同盟?合作?深度捆綁
二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、如何全面地搜集客戶的信息
(一)提問
(二)觀察
(三)分析
四、營建客戶關(guān)系的技巧與禮儀
（一）全員服務(wù)客戶
（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
（三）與客戶禮尚往來技巧與禮儀
（四）溝通頻率與質(zhì)量
（五）敢于表達(dá)意愿
（六）利益滿足
（七）精神情感滿足
（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（九）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（十）巧妙訴苦策略
（十一）唯一的依靠
五、客戶深度開發(fā)策略
(一)比競爭對手服務(wù)好
(二)業(yè)務(wù)深度捆綁
(三)資金捆綁
六、超越客戶滿意的三種技巧
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)巧妙地降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
七、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
（一）全員動員服務(wù)客戶
（二）全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
（三）常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
（四）重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
（五）形式比內(nèi)容更重要
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、集團客戶抱怨及疑難問題處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練））
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補償？
(五)他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補償型投訴應(yīng)對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、業(yè)務(wù)保有與激增技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、分析客戶離網(wǎng)傾向
（一）業(yè)務(wù)費突然降低
（二）與我司交流異常
（三）對我司不滿增加
二、離網(wǎng)心理分析（一）資費不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費銷號
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）下屬員工不滿
（七）投訴抱怨處置不當(dāng)
（八）競爭對手強挖
三、客戶關(guān)懷
（一）下屬員工不滿
（二）關(guān)鍵人物職位變動
（三）領(lǐng)導(dǎo)層變動
（四）競爭對手活動頻繁
（五）競爭對手新業(yè)務(wù)推出或促銷推出
（六）年末年初特殊時期
（七）與我司業(yè)務(wù)到期之特殊時期
（八）國家政策變動期
（九）企業(yè)經(jīng)濟變動期……
四、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競爭對手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對競爭對手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價值
(九)影響并更改客戶的采購評價指標(biāo)
短片觀看及案例分析：
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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