《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》

《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
集團(tuán)客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
前言：移動(dòng)行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓顧客滿意
（一）我們的工資由誰(shuí)付？
（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？
（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
二、影響服務(wù)效果的三大因素
（一）服務(wù)流程
（二）服務(wù)品質(zhì)
（三）服務(wù)時(shí)態(tài)度、情緒、信心
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第一章、集團(tuán)客戶角色心理分析及服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶決策身份分析
（一）決策者
（二）購(gòu)買者
（三）建議者
（四）影響者
二、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識(shí)
三、客戶購(gòu)物決策分析（一）逃避痛苦
（二）追求快樂(lè)
四、客戶性格分析
（一）力量型
（二）活潑型
（三）平和型
（四）完美型
五、客戶自身分析
（一）客戶年齡分析(20-30歲職場(chǎng)人士、30-45歲職場(chǎng)人士、45歲以上職場(chǎng)人士）
（二）行政機(jī)關(guān)國(guó)企人士心理分析
（三）企業(yè)人士心理分析
（四）客戶購(gòu)買行動(dòng)分析
（五）客戶深層需求分析
六、目標(biāo)信息分析與洞察理解技巧
（一）高效收集客戶需求信息的方法
（二）客戶信息收集與檔案建立
（三）營(yíng)銷前客戶洞察理解分析要點(diǎn)
短片觀看及案例分析： 廣州移動(dòng): 集團(tuán)客戶接近與溝通案例
深圳移動(dòng)：集團(tuán)客戶接近與溝通案例
某行業(yè)集團(tuán)客戶接近與溝通正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案呈現(xiàn)及促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶
(一)視覺(jué)營(yíng)銷法
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷法
(三)利弊分析法
二、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品， 讓客戶覺(jué)得超值？
（一）3G手機(jī)方案設(shè)計(jì)
（二）E8、E9之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
（三）視頻監(jiān)控之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
（四）應(yīng)急通信之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
（五）固話之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
（六）視頻會(huì)議之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
三、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)， 我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
(八)從眾心理策略
四、如何影響大客戶評(píng)分指標(biāo)
（一）了解
（二）影響
（三）更改
五、整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃
六、如何讓客戶高層體驗(yàn)并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？
(一)介紹核心收益
(二)體驗(yàn)核心功能
(三)教支持者體驗(yàn)產(chǎn)品
(四)教關(guān)鍵人物體驗(yàn)產(chǎn)品
(五)獲得關(guān)鍵人物支持
七、異議處理與促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
（三）步步為營(yíng)促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請(qǐng)求成交促成法
八、綜合模擬演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)體驗(yàn)
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)建與滿意度提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、集團(tuán)客戶關(guān)系的6個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴?同盟?合作?深度捆綁
二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、如何全面地搜集客戶的信息
(一)提問(wèn)
(二)觀察
(三)分析
四、營(yíng)建客戶關(guān)系的技巧與禮儀
（一）全員服務(wù)客戶
（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧與禮儀
（四）溝通頻率與質(zhì)量
（五）敢于表達(dá)意愿
（六）利益滿足
（七）精神情感滿足
（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）
（九）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（十）巧妙訴苦策略
（十一）唯一的依靠
五、客戶深度開(kāi)發(fā)策略
(一)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
(二)業(yè)務(wù)深度捆綁
(三)資金捆綁
六、超越客戶滿意的三種技巧
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)巧妙地降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
七、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
（一）全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
（三）常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
（四）重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
（五）形式比內(nèi)容更重要
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、集團(tuán)客戶抱怨及疑難問(wèn)題處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練））
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問(wèn)題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？
(二)客戶為什么會(huì)夸大其詞？
(三)客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽(tīng)？
(五)為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
(一)語(yǔ)言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（七）正能量激勵(lì)
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問(wèn)題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性情感
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、業(yè)務(wù)保有與激增技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、分析客戶離網(wǎng)傾向
（一）業(yè)務(wù)費(fèi)突然降低
（二）與我司交流異常
（三）對(duì)我司不滿增加
二、離網(wǎng)心理分析（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）下屬員工不滿
（七）投訴抱怨處置不當(dāng)
（八）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖
三、客戶關(guān)懷
（一）下屬員工不滿
（二）關(guān)鍵人物職位變動(dòng)
（三）領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng)
（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)頻繁
（五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新業(yè)務(wù)推出或促銷推出
（六）年末年初特殊時(shí)期
（七）與我司業(yè)務(wù)到期之特殊時(shí)期
（八）國(guó)家政策變動(dòng)期
（九）企業(yè)經(jīng)濟(jì)變動(dòng)期……
四、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費(fèi)分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值
(九)影響并更改客戶的采購(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)
短片觀看及案例分析：
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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