營銷服務(wù)課程體系
《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二
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《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程收益】1.熟悉基本服務(wù)規(guī)范2.更清晰現(xiàn)場服務(wù)流程3.掌握現(xiàn)場員工管理藝術(shù)4.掌握現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)5.掌握主動服務(wù)營銷技巧6.現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧7.讓組織進(jìn)行營運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低8.使顧客滿意度更高9.導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向【授課對象】銀行大堂經(jīng)理【課程大綱】
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《銀行：客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》 課時：36H
《銀行：客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版6天、濃縮版3天【授課對象】網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、團(tuán)隊建設(shè)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演
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《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提振培訓(xùn)項目》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】網(wǎng)點(diǎn)全體成員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一天9：00-10：30網(wǎng)點(diǎn)一1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪 2工作現(xiàn)狀、服務(wù)
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《現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》 課時：24H
《現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】營業(yè)廳經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？每人提1-2個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。一、案例：無理的客戶與無奈的客服二、案例：她為何為難通信營
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《營銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競賽輔導(dǎo)》【授課時長】賽前4天【課程收益】1、課程內(nèi)容按“2011年國家電網(wǎng)供電服務(wù)技能競賽”要求及老師豐富的輔導(dǎo)經(jīng)驗設(shè)計2、對競賽選手必備的基本心理素質(zhì)進(jìn)行大量的訓(xùn)練.3、對國家電網(wǎng)競賽要求的4項技能（①聽音打字、②錄音糾錯③服務(wù)規(guī)范展示④業(yè)務(wù)受理情景模擬）做重點(diǎn)講授和訓(xùn)練4、通過訓(xùn)練，使學(xué)員熟練掌握國家電網(wǎng)所要求的必備競賽技能，掌握
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部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？1)什么是企業(yè)生存的根本？2)電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；3)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？2.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3.服務(wù)是什么？1)服務(wù)怎樣理解？2)服務(wù)創(chuàng)造價值！3)服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4)供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)5)供電
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一、現(xiàn)實(shí)中的營銷困境與創(chuàng)新方向a)同質(zhì)化競爭下的“囚徒困境”b)對國內(nèi)企業(yè)營銷環(huán)境的系統(tǒng)解讀c)新的營銷思維與原則d)現(xiàn)代營銷創(chuàng)新的四大方向1.倍增顧客價值的價值營銷2.提升渠道效能的深度營銷3.掌握動態(tài)優(yōu)勢的節(jié)奏營銷4.優(yōu)化資源整合的協(xié)同營銷二、服務(wù)品牌建設(shè)與創(chuàng)新a)正確理解品牌與金融服務(wù)品牌特點(diǎn)b)品牌定位基本步驟與原則c)成功的品牌定位策略介紹d)建立
講師：程紹珊在線咨詢下載需求表
部分 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn) 1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合 第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為 1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響 2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 第二部分 開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素 第三章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 1.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2.設(shè)計并創(chuàng)造服
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
前瞻篇：張開眼睛看世界1、營銷是什么？2、兒童醫(yī)院為什么要做營銷？3、兒童醫(yī)院營銷的核心是什么？4、兒童醫(yī)院營銷的終目標(biāo)是什么？案例：他們怎么做營銷？定位篇：知己知彼巧定位1、什么是SWOT分析？2、貴院的SWOT分析？3、本市競院的SWOT分析？4、本省競院的SWOT分析？實(shí)戰(zhàn)篇：出奇必勝贏特色A、魅力營銷－－患者信心的環(huán)1、什么是兒童醫(yī)院形象營銷VICI
講師：陳馨賢在線咨詢下載需求表
部分：網(wǎng)點(diǎn)任現(xiàn)場管理講現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計劃的制定1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類型3
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現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）引言案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：一、贏在服務(wù)、贏在品牌（一）、工商銀行服務(wù)理念分析（二）、招商銀行的“
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柜面服務(wù)篇：一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀1、柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語規(guī)范2、服務(wù)忌語3、語音語調(diào)-肢體語言-稱贊4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲6、著裝要與儀容儀表的要求7、微笑是通往世界的橋梁8、目光接觸技巧9、適當(dāng)?shù)木嚯x接觸10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動熱情二、柜員服務(wù)親和力提升1、客戶服務(wù)的3A法則2、態(tài)度3、表現(xiàn)4、手段5、傾聽客戶
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【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
