服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
    課程咨詢電話：

服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷
　　**部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
　　**章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點
　　1． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
　　2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為
　　1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響
　　2. 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型
　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素
　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
　　1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
　　2. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌
　　3. 開發(fā)新服務(wù)
　　第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道
　　1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷
　　2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
　　3. 決定服務(wù)傳遞的地點和時間
　　4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
　　5. 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
　　第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理
　　1. 有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵
　　2. 定價戰(zhàn)略倚三足而立
　　3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
　　4. 服務(wù)定價的道德問題
　　5. 執(zhí)行服務(wù)定價策略
　　第六章　服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張
　　1. 營銷溝通的作用
　　2. 服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
　　3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
　　4. 營銷溝通組合
　　5. 企業(yè)形象設(shè)計的作用
　　第七章　在競爭性市場中尋求服務(wù)定位
　　1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
　　2. 市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
　　3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
　　4. 內(nèi)部、市場和競爭者分析
　　5. 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
　　6. 改變競爭性定位
　　第三部分　服務(wù)接觸管理
　　第八章　服務(wù)流程的設(shè)計與管理
　　1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
　　2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計
　　3. 顧客——合作生產(chǎn)者
　　4. 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程
　　第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力
　　1. 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
　　2. 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
　　3. 需求的模式及其決定因素
　　4. 可以控制需求量
　　5. **排隊和預(yù)訂掌握需求量
　　6. 縮減等侯時間的感覺
　　7. 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)
　　第十章　營造服務(wù)環(huán)境
　　1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
　　2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
　　3. 服務(wù)環(huán)境的維度
　　4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計
　　第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢
　　1. 服務(wù)人員至關(guān)重要
　　2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作
　　3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
　　4. 人力資源管理之道
　　5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
　　第四部分　實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
　　第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠
　　1. 探究顧客忠誠
　　2. 了解顧客——公司關(guān)系
　　3. 忠誠輪盤
　　4. 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
　　5. 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
　　6. 減少顧客背叛的策略
　　第十三章　實現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
　　1. 顧客投訴行為
　　2. 顧客對有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
　　3. 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
　　4. 服務(wù)保證
　　5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
　　第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
　　1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
　　2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
　　3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
　　4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
　　5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
　　6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
　　第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
　　1. 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心
　　2. 整合營銷、運營與人力資源
　　3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
　　4. 尋求人力領(lǐng)先地位
　　5. 對變革進(jìn)行管理

 

宮同昌老師的其它課程

電子商務(wù)運營培訓(xùn)受眾:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、信息總監(jiān)、企業(yè)中高層管理人員課程收益:提高企業(yè)的電子商務(wù)平臺運營水平和解決運營中的常見問題培訓(xùn)時長：12課時課程大綱第一部分理論篇一、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析；2、以上國家發(fā)展趨勢及其發(fā)展戰(zhàn)略；3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析；4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)

 講師：宮同昌詳情

服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈課程背景營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服

 講師：宮同昌詳情

汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理課程背景中國汽車消費已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行

 講師：宮同昌詳情

以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度?！翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是

 講師：宮同昌詳情

360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，

 講師：宮同昌詳情

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課程背景電子商務(wù)的不斷普及和深化，電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，各大企業(yè)對電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。傳統(tǒng)企業(yè)在運作電子商務(wù)的過程中還是會遇到各種不同程度的難題和困惑，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電

 講師：宮同昌詳情

課程大綱：　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服務(wù)語言的使用技巧；　　3.

 講師：宮同昌詳情

時間管理   01.01

課程大綱：　　理念篇　　章認(rèn)識時間　　1.1初識時間　　時間的意義：時間的特點：　　1)管理時間就是管理生命　　2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)　　3)為何終日忙碌卻聊無收獲　　4)不懂時間管理是無能的管理者　　5)浪費時間就是浪費企業(yè)的財富　　1.2認(rèn)識您的時間　　1)個人時間觀念測試　　2)時間管理的總體水平測試　　3)時間利用評估　　4)時間利用分析　　5)

 講師：宮同昌詳情

　　章理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；　　4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2

 講師：宮同昌詳情

　　工業(yè)品營銷模式建立　　工業(yè)品營銷流程與管控　　工業(yè)品營銷戰(zhàn)略與管理　　解決以下存的問題　　工業(yè)品客戶開發(fā)技巧　　　　　　　　　　　　　　銷售開場白技巧　　客戶需求提問模式（SPIN提問技巧）　　　　　　　　產(chǎn)品展示技巧（FABE展示技巧）　　客戶行為風(fēng)格了解（DISC觀察法）　　　　　　　　　識別客戶身體語音（SPEED觀察法）　　售前規(guī)劃與研究（客戶痛

 講師：宮同昌詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有