《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認(rèn)...

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電力營(yíng)業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生...

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卓越的客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《卓越的客戶投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客戶的忠誠(chéng)度...

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卓越的客戶管理與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《卓越的客戶管理投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客戶的忠...

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全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧

引言：中國(guó)人的“關(guān)系”---中國(guó)文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)“差序格局下的情理社會(huì)”“關(guān)系的本質(zhì)是交換”“關(guān)系”的基本假設(shè)“關(guān)系”的積極作用上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理>的理論和價(jià)值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三。對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)...

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卓越的客戶管理投訴處理技巧

問(wèn)題卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷·企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點(diǎn)第二個(gè)問(wèn)題客戶服務(wù)意識(shí)的管理主要討論內(nèi)容·市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果·未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)·客戶流失的真正原因·一個(gè)不滿意的客戶所造成的影響·一個(gè)滿意的客戶所帶來(lái)的結(jié)果·影響客戶選擇的關(guān)鍵因素·客戶服務(wù)的等...

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全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧

【課程大綱】上篇:的理論和價(jià)值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三、對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)八、內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中篇：內(nèi)部客...

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《轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷》   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷課時(shí)設(shè)計(jì)：2天為什么學(xué)習(xí)本課程：在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致需求沒(méi)有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲](méi)有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級(jí)為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會(huì)發(fā)生或減少發(fā)生，同時(shí)還可以轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，無(wú)痕處...

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銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理專題 欒秋蔚

部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無(wú)奈的客戶……...

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