電力營業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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電力營業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

電力營業(yè)廳卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧

電力公司營業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程

《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》
?

課程背景：
?????? 世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；
??????
中國產(chǎn)品市場過快地進(jìn)入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；
中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；
客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客
戶的忠誠度更有等進(jìn)一步建立。

課程目標(biāo)：
1、通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握系統(tǒng)化、專業(yè)化、個性化客戶服務(wù)的專業(yè)知識與技能
；
2、強(qiáng)化全過程客戶管理的觀念與意識，找出受訓(xùn)單位或?qū)W員現(xiàn)階段客戶管理中存在的問
題與不足，改善客戶服務(wù)管理上的各環(huán)節(jié)的工作品質(zhì)；
3、掌握客戶滿意度管理的方法與技術(shù)，在培育意見領(lǐng)袖的同時，培育一個能為企業(yè)創(chuàng)造
效益、忠誠的客戶群體；
4、加強(qiáng)渠道成員在客戶管理方面的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，形成良好與完善的客戶管理體系
與機(jī)制，創(chuàng)建受訓(xùn)企業(yè)獨特的核心競爭能力。

培訓(xùn)對象：
?????? 電力公司 營業(yè)廳主任 窗口服務(wù)人員 中層干部

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)方法：
以受訓(xùn)學(xué)員工作中普遍存在的問題入手，充分利用頭腦風(fēng)暴法展開對問題的討論，并通
過各小組的點評帶動學(xué)員的積極參與，再列舉成功和失敗的案例進(jìn)行分析，據(jù)此由講師
結(jié)合案例的分析與總結(jié)，提出解決問題的方法與技巧。

課程提綱：

第一問題 卓越客戶服務(wù)的理念培養(yǎng)

主要討論內(nèi)容
·??? 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)
·??? 客戶的分類
·??? 產(chǎn)品概念的完整定義
·??? 交易營銷與關(guān)系營銷
·??? 企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平
·??? 客戶特性描述
·??? 客戶管理的重點

第二個問題 客戶服務(wù)意識的管理

主要討論內(nèi)容
·????? 市場競爭帶來的結(jié)果
·????? 未來企業(yè)競爭的趨勢
·????? 客戶流失的真正原因
·????? 一個不滿意的客戶所造成的影響
·????? 一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果
·????? 影響客戶選擇的關(guān)鍵因素
·????? 客戶服務(wù)的等級
·????? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)

第三個問題 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

。處理客戶 投訴的步驟和方法
?？驮V客戶 的類型
?？蛻?投訴的主要原因
。處理客訴的行動計劃
?？蛻?異議處理的4P和7P模式
。處理特殊客戶 投訴的技能
。學(xué)會傾聽，提高溝通能力
。處理客戶 異議的方法和技巧
。如何平息客戶 的不滿
。處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法

第四個問題 營業(yè)廳窗口客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個人需求和企業(yè)需求
如何收集客戶 資料和信息的技巧
差異化服務(wù)和營銷
客戶 關(guān)鍵決策人物分類
解決方案式銷售—賣拐
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
停止告訴、談話和講述
了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
學(xué)會解決方案式營銷
心中時刻牢記目標(biāo)管理
做對每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）

第五個問題 營業(yè)廳人員壓力情緒管理技巧

道德修養(yǎng)與情緒控制
正面詞語控制法
檢定語言模式

第六個問題：控制客戶情緒的技巧
1.?????? 確認(rèn)對方所表現(xiàn)出的情緒
2.?????? 邀請對方進(jìn)行思想和情感交流
3.?????? 確定繼續(xù)討論是否合適
4.?????? 認(rèn)真聆聽
5.?????? 探尋找出根本問題
6.?????? 談出你的理解
7.?????? 助對方繼續(xù)行動
8.?????? 如何處理負(fù)面情緒
9.?????? 正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法

 

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