全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧
全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧
【課程大綱】
上篇:<內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義
一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊
二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三、對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解
四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響
五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)
八、 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
中篇:內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)
一、金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖
二、內(nèi)部客戶分析
三、各類內(nèi)部客戶的對(duì)策
1、重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系的進(jìn)階2、重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期
3、內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)
四、內(nèi)部客戶計(jì)劃的制定
1、目的
2、邏輯順序
3、信息收集
4、分析內(nèi)部客戶
5、分析競(jìng)爭(zhēng)者
6、分析自己
7、制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略
8、制定行動(dòng)計(jì)劃
五、內(nèi)部客戶計(jì)劃的實(shí)施
1、建立內(nèi)部客戶支持
2、內(nèi)部客戶關(guān)系管理
3、內(nèi)部客戶信息管理
4、超越內(nèi)部客戶期望
5、調(diào)動(dòng)員工積極性
六、內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、內(nèi)部客戶的250定律
2、客服的三分鐘信條
3、內(nèi)部客戶忠誠(chéng)度的形成過(guò)程
4、培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠(chéng)度
5、內(nèi)部客戶服務(wù)策略
6、客服方式
7、客服流程
8、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則
下篇:內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠(chéng)提高系統(tǒng)
把滿足內(nèi)部客戶需求的全過(guò)程視為服務(wù);
每個(gè)內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)
一、確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)
二、接納投訴與投訴處理技巧
三、建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)
四、內(nèi)部客戶忠誠(chéng)分析與忠誠(chéng)提升
五、形成投訴受理檔案和更新?tīng)I(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
更多客戶關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程
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組織行為學(xué)西化版 11.05
《組織行為學(xué)》OrganizationBehavior(2天12學(xué)時(shí)精簡(jiǎn)版)中國(guó)海洋大學(xué)李大志博士【課程簡(jiǎn)介】《組織行為學(xué)》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程?!督M織行為學(xué)》是研究組織中人的心理活動(dòng)與行為規(guī)律,用科學(xué)和方法改進(jìn)管理工作,以調(diào)動(dòng)人的積極性的一門科學(xué)。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化,融會(huì)諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年管理實(shí)戰(zhàn)
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《卓越市場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程目標(biāo):學(xué)習(xí)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的眼光對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)分析評(píng)估,對(duì)市場(chǎng)的發(fā)育進(jìn)行有效的規(guī)劃,選擇最佳的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略,制定可執(zhí)行的市場(chǎng)銷售計(jì)劃,鍛造精英型的銷售團(tuán)隊(duì),高效提升市場(chǎng)的銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。課程特色:重點(diǎn)講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對(duì)象市場(chǎng)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理課程時(shí)間:1天課程大綱:第一單元:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理的總體思路第二單元:市場(chǎng)宏觀分析
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卓越的銷售演講技巧 11.05
《卓越的銷售演講技巧》【課程目標(biāo)】演說(shuō)表達(dá)技能是營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的能力,其表達(dá)能力,不僅是個(gè)人能力問(wèn)題,而且是教導(dǎo)能力問(wèn)題。因此,西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器,口才獨(dú)占三大利器之首。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),由于缺乏專業(yè)訓(xùn)練,在營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力中,公眾表達(dá)能力是最差的一項(xiàng)能力,許多有思想,有政績(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者,在公眾表達(dá)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能展示他們的才華
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《卓越管理者的溝通技巧與藝術(shù)》測(cè)試題(總計(jì)100分)一填空(每空2分,總計(jì)20分)1.為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞,并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。2.溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué),同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。3.成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內(nèi)容不僅僅是信息,還包括著更加重要的
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[pic][pic][pic][pic]《莊子》哲學(xué)與現(xiàn)代企業(yè)人生修煉淺析【課程介紹】?現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和復(fù)雜的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境,迷茫、困惑、身心疲憊!?當(dāng)我們感覺(jué)“無(wú)路可走”的時(shí)候,有一位先哲給我們一套生存和發(fā)展的哲學(xué),這就是《莊子》!?著名學(xué)者于丹教授說(shuō):“細(xì)品《莊子》,我們會(huì)打通逍遙與超越的一套生命哲學(xué),這不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單以積極或消極而論,而
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卓越的客戶管服務(wù)理 11.05
《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程大綱課程目標(biāo):客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力,借助先進(jìn)的以內(nèi)部客戶為中心的管理思想,整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客戶服務(wù)中心,真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程,就需要將銷售、服
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中國(guó)式關(guān)系銷售技巧 11.05
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《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)師培養(yǎng)》[pic]課程簡(jiǎn)介:管理大師杜拉克曾將一個(gè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)分為三個(gè)層次:第一層是直接創(chuàng)造利潤(rùn),例如讓銷售員賣出自己的產(chǎn)品;第二層就是進(jìn)行研發(fā)、改進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù);最高層次就是培養(yǎng)人才,這是最具有遠(yuǎn)期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻(xiàn)。新知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代起飛,知識(shí)是最具高報(bào)酬率的投資,企業(yè)未來(lái)的發(fā)展是靠今天的人才培養(yǎng),
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