話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧
如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多,但是電話交流的禮儀卻很少,由于缺少這方面的
培訓(xùn)與學(xué)習(xí),從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?!对拕?wù)員禮儀與溝通技
巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。
培訓(xùn)時(shí)間:1-2天;
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定;
培訓(xùn)對(duì)象:電信公司話務(wù)員;電話營(yíng)銷人員等;
培訓(xùn)講師:陳元方老師;
培訓(xùn)效果:講師通過課程講解和案例分析讓學(xué)員消化培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)而通過課程互動(dòng)來加
深培訓(xùn)效果,情景演練的進(jìn)行來使學(xué)員身臨其境,學(xué)會(huì)為他人著想,進(jìn)而不斷提高自己
的能力和素質(zhì)。
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)收益:
通過培訓(xùn)使電信話務(wù)員充分認(rèn)識(shí)到電話在信息交流中的重要地位;
通過培訓(xùn)使電信話務(wù)員掌握正確的電話禮儀規(guī)則;
通過培訓(xùn)使電信話務(wù)員正確的在電話中傳遞有效的信息;
通過培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)電話傾聽和投訴處理的技巧;
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程大綱
第一篇:話務(wù)員心態(tài)篇
第一講:話務(wù)員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學(xué)員討論
第二講:話務(wù)員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看
第二篇:話務(wù)員電話禮儀規(guī)范
第一講、禮儀的概念
禮儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講、話務(wù)員個(gè)人形象塑造
一、客服人員儀容儀表禮儀
(一)儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
(二)儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
(三)個(gè)人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
(四)儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
(五)話務(wù)員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號(hào)的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
(六)話務(wù)員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
(七)表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
二、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
三、話務(wù)員接待禮儀
(一)日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
(二)介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
(三)日常接待活動(dòng)
(四)接待重要客人
(五)迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
(六)茶水遞送、入座交談禮節(jié)
(七)同乘電梯及乘車禮節(jié)
(八)電話禮儀
第三講:話務(wù)員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
一、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
三、滿足客戶需求的技巧
四、正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
五、客戶服務(wù)中傾聽技巧
六、有效處理客戶投訴的方法
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職場(chǎng)心態(tài)與溝通技巧 06.13
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講師:陳元方詳情
《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營(yíng)銷技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶需求的原理與分析技巧2.了解客戶購買心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶購買決策的四大心理分析;4.快速掌握如何有效探詢客戶的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶五大營(yíng)銷成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】:1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】:廳堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶需求識(shí)別的定義與認(rèn)
講師:陳元方詳情
中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升 06.13
中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法,善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),抓住問題的關(guān)鍵要素,提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知,轉(zhuǎn)變消極工作觀念,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天,每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分:管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論:領(lǐng)導(dǎo)者=管理
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贏在開門紅――開門紅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧提升【課程背景】?銀行開門紅的思維定位,掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與開門紅營(yíng)銷解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間提升工作差異化營(yíng)銷思維,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情;?增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅營(yíng)銷意識(shí)、提升全員信息收集、分析和挖掘客戶能力;?培養(yǎng)開門紅客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了
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