投訴處理課程體系
窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理第一部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之...
講師：丁欣在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱 課時：6H
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱----呼叫中心運(yùn)營管理專家陳知一【培訓(xùn)目標(biāo)】：充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時間】：1天【授課方法】：理論講授--案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)【課程時間】：一天【課程...
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理課程目的：1.樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；2.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；3.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；4.通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；5.立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望...
講師：李儀在線咨詢下載需求表
案例引入課程講 溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的...
講師：李兵在線咨詢下載需求表
一、對情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；...
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識客戶投訴1.社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識投訴對企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案...
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
講：關(guān)于投訴 什么叫投訴 投訴的實(shí)質(zhì) 投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價(jià)值意義 28原理 辯證的看待投訴 投訴處理與客戶滿意度 第三講：投訴處理三部曲 投訴處理的原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備 受理投訴的三大要點(diǎn) 投訴的改進(jìn) 客戶投訴處理的十一點(diǎn) 平息客戶...
講師：葉東在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動單元一：了解客戶異議l絕大部分的客戶是不會來投訴的l抱怨是金l抱怨即信賴l客戶有異議的原因l虛假異議與真實(shí)異議l有能力異議與無能力異議對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應(yīng)對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務(wù)滿意度。單元二：客戶的需求l識別投訴抱怨者的類型sup2;為了投訴而投訴(典型案例示范)sup2;嘮叨(典型案...
講師：薛飛在線咨詢下載需求表
部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理...
講師：丁欣在線咨詢下載需求表
部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5.客戶的三大需求三、處理...
講師：丁慕青在線咨詢下載需求表
?。ㄆ谠S：1分鐘即時貼每人提出一個想解決的問題，收集3分鐘內(nèi)進(jìn)行問題分類，2分鐘提煉確認(rèn)培訓(xùn)現(xiàn)場的需求） 一、心理學(xué)在企業(yè)管理中的幾個理念 1.馬斯洛心理需求管理 2.員工的激勵管理 3.內(nèi)部客戶意識與不同客戶類型的溝通管理 二、業(yè)務(wù)專業(yè)展示、演講與訓(xùn)練技巧 1.NVC的重要意義 2.眼神的應(yīng)用技巧 3.語言的表達(dá)技巧 4.肢體語言及手勢...
講師：陳文昊在線咨詢下載需求表
破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個人，并進(jìn)行獎勵引子：100—1=0部分：認(rèn)識客戶投訴一、客戶為什么會有投訴從企業(yè)層面分析2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題4、服務(wù)不及時、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會操作導(dǎo)致的誤解2、使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會暴跳如雷？二、有效客...
講師：薛飛在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理-楊波 課時：12H
課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識...
講師：楊波在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理 課時：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時接納情緒共情洞察目的主動傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝...
講師：趙周在線咨詢下載需求表
中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價(jià)值。2.文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個人專業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關(guān)...
