投訴處理課程體系
客戶溝通技巧與投訴處理培訓目的：提升客戶服務意識和親和力提高客戶服務人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務意識與服務特性什么稱之為服務意識服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理技巧提升---聽的懂，會共情，說得清，有溫度【課程背景】客戶服務是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺。是提高客戶體驗，建立品牌美譽度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場競爭的重要資源。隨著人民物質的充盈，大家對于生活質量，服務水平的要求也越來越高了。客戶投訴處理工作在監(jiān)管和外部競爭環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現，客戶變得...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客服投訴處理技巧提升 課時：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場的不斷變化，利率市場化、互聯(lián)網金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。隨著人民物質的充盈，大家對于生活質量，服務水平的要求也越來越高了。維權意識也越來越嚴重了，再加上監(jiān)管對服務和投訴管理力度的加強。各個網點對...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融消費者權益保護與客戶投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開金融消費權益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和中央經濟工作會議精神，按照人民銀行工作會議要求，總結2022年金融消費權益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經歷了一...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就將永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經歷了一...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理能力提升--房地產 課時：6H
投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】：進入21世紀以來，我囯的房地產業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產新政，限制和打壓房地產行業(yè)，房地產消費受到抑制，以及房地產品牌建設日趨重要的背景下，房地產企業(yè)的...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務之道--基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶服務過種中，針對客戶出現的各種疑難問題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說明，細致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質疑是我們的工作的重點。一次好的服務結果，應該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著...
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的...
講師：王月華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行類_服務禮儀與客戶投訴處理技巧 課時：6H
銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的...
講師：王月華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠...
講師：張笈 咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬變...
講師：李成章 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關注客戶服務與投訴處理》課程大綱 課時：6H
關注客戶服務與投訴處理講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《關注客戶服務與投訴處理》【課程背景】企業(yè)競爭已經由產品或服務轉移到對客戶的競爭方面。客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死的大事。客戶服務體系的宗旨是客戶永遠是第一位的。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現了“良好的服務形象，良好的客戶關系”的核心服務理念。即...
講師：張鑄久 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客服電話受理與投訴處理技巧★課程對象：銀行客服主管、客服代表★授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合★課程大綱：第一講優(yōu)秀的銀行客服代表素質修養(yǎng)訓練一贏者心態(tài)訓練二緩解壓力與情緒調整技巧1、自我...
講師：高帆 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行柜面服務禮儀與投訴處理》1天 課時：6H
銀行柜面服務禮儀與投訴處理課程背景：銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的服務禮儀形象，職業(yè)意識，服務意識、服務標準及服務營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網點職員服務中我們發(fā)現了這樣的普遍現象：■個人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現不出銀行員工的職業(yè)性；...
