客戶投訴處理策略及應(yīng)對技巧

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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客戶投訴處理策略及應(yīng)對技巧詳細內(nèi)容

客戶投訴處理策略及應(yīng)對技巧
　　**講：關(guān)于投訴
　　什么叫投訴
　　投訴的實質(zhì)
　　投訴產(chǎn)生的三大原因
　　投訴的顯在訴求
　　投訴的潛在訴求
　　第二講：投訴處理的意義
　　投訴處理的意義
　　投訴處理的價值意義
　　28原理
　　辯證的看待投訴
　　投訴處理與客戶滿意度
　　第三講：投訴處理三部曲
　　投訴處理的原則
　　投訴處理的心理準備
　　受理投訴的三大要點
　　投訴的改進
　　客戶投訴處理的十一點
　　平息客戶不滿的六個步驟
　　視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧
　　第四講：投訴處理的技巧
　　投訴處理禁止法則
　　處理投訴的十句禁句
　　幾種難于應(yīng)付的投訴客戶：
　　1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議
　　案例分析
　　顧客投訴致歉信格式
　　問候顧客信格式
　　邀請顧客信格式
　　客戶投訴作業(yè)流程范例
　　顧客投訴處理報告書
　　顧客投訴記錄表
　　第五講：投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
　　投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
　　心理調(diào)節(jié)的技巧
　　心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
　　換位思考
　　客戶滿意與公司利益大化的平衡
　　第六講：典型案例分析
　　案例一：
　　案例二：
　　案例三：
　　第七講：現(xiàn)場演練

 

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　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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