客戶服務(wù)課程體系
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營銷思維...
講師：田啟成在線咨詢下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客(二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服...
講師：李玉萍在線咨詢下載需求表
課程大綱：講、服務(wù)認識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技...
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認為的客戶服務(wù)是什么？你們認為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標準3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問題點，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖...
講師：唐丹陽在線咨詢下載需求表
職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù) 課時：6H
洞悉內(nèi)部客戶價值 1.1天堂與地獄之說 1.2客戶是上帝之夢 1.3內(nèi)部客戶價值 1.4案例：交不了差，誰的責(zé)任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級顧客，你職場中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標準 3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷在線咨詢下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營業(yè)點評分第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識一、競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)2、輔助服務(wù)3、客戶關(guān)系三、客戶對企業(yè)服務(wù)需求層次的變化四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)公司和員工意味著什么？六、企業(yè)公司運輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型九、員工良好的服務(wù)意識的體現(xiàn)1．不推諉...
講師：陳冰在線咨詢下載需求表
環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立-積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值-“服務(wù)就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)-服務(wù)需要從心開始-體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃-客...
講師：高菲在線咨詢下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略一、策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)...
講師：李玉萍在線咨詢下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
講師：李原在線咨詢下載需求表
打造卓越的客戶服務(wù)體系 課時：1H
課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識3、服務(wù)的價值――核心競爭力的來源4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
分享：華為—中國企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場主導(dǎo)戰(zhàn)略2、核心技術(shù)戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號”文化4、“群眾”運動5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團隊精神-群體奮斗9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由...
講師：郭楚凡在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)提升培訓(xùn) 課時：2H
部分：客戶服務(wù)技巧一、認識“服務(wù)”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界四、客戶的需求分析五、有針對性的客戶服務(wù)技巧第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※...
