客戶服務(wù)課程體系

篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評選詳盡注意事項D/部分:營業(yè)廳1、地面2、柜臺3、角落4、光線5、設(shè)備6、人員狀態(tài)D/第二部分:人員1、服務(wù)流程(規(guī)范完整否)2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術(shù)6、團隊合作7、業(yè)務(wù)速度D/第三部分:氛圍篇1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、...

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n課程大綱部分:內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論:電力企業(yè)內(nèi)部運營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響?2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說;2案例啟示:內(nèi)部客戶意識與員工滿意度:內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知;2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉:全新服務(wù),從心開始;u服務(wù)意識;u責(zé)任意識;u執(zhí)行意識;u協(xié)作意識;第二部分:內(nèi)部...

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單元:服務(wù)意識1、服務(wù)何來?2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效?4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的?第二單元:賞心悅目的服務(wù)形象1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元:創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀1、服務(wù)...

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部分:客戶的概述與發(fā)展·什么是重要客戶·為什么進行客戶管理·什么是客戶管理·客戶管理發(fā)展模型及階段·區(qū)域運作模型第二部分:客戶行為分析·幾種性格特征的客戶·測試及講解:全腦測試及分析·測試及講解:人際溝通測試及分析·與不同個性客戶有效溝通的方法·溝通環(huán)走模型·溝通是不同個人品牌間的互動第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)·喜歡和信賴的重要性·建立親和信賴——親近...

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講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢和波動分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解,例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析,例如質(zhì)量成績時間序列,例如話務(wù)量抽樣分析,例如顧客滿意度對比分析,例如顧客習(xí)慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)分析知識:帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分...

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部分:建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)?2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)?3.何為卓越的客戶服務(wù)?案例分享:二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分:客戶服務(wù)禮...

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單元:服務(wù)人員服務(wù)意識樹立及心態(tài)調(diào)整1、主動服務(wù)客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析2、服務(wù)是人性化的銷售——服務(wù)意識認(rèn)知的改變3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶信任的代價幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務(wù)意識從“心”改變;7、其實你不懂我的...

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C課程提綱:單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化?2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?3、如何增強服務(wù)意識?4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元:網(wǎng)點職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元:銀行職員之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合職員,實例分析)1、禮儀之表情禮儀目光應(yīng)用的禮儀表情...

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單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化?2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?3、如何增強服務(wù)意識?4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元:網(wǎng)點員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合員工,實例分析)1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達的信...

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課程大綱導(dǎo)言部分:全面認(rèn)識客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元:關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式:奠定基調(diào)引言部分:奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義1、認(rèn)知層面2表達出服務(wù)的意愿2體諒對方的情緒2同理心2、行為標(biāo)準(zhǔn)2...

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部分:建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)?2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)?3.何為卓越的客戶服務(wù)?案例分享:二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分:客戶服務(wù)禮...

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課程內(nèi)容:精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程(1~2天、一天六小時)專業(yè)的講解、點評與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動方式,幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣,規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個人形象、規(guī)范的職場禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系節(jié) 禮儀的起源與概念  一、東方禮儀溯源  二、西方禮儀由來  三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載,在夏、商時期,...

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  講、服務(wù)認(rèn)識  服務(wù)的重要性  服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性  付出要先于回報  服務(wù)的信念  認(rèn)識服務(wù)  服務(wù)品質(zhì)分析三要素  顧客是怎么流失的  不滿意的服務(wù)后果  滿意的服務(wù)價值  服務(wù)的關(guān)鍵因素  顧客服務(wù)的等級  第二講、服務(wù)中看的技巧  實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么  看的技巧——活動體驗  如何觀察顧客——活動體驗  區(qū)分顧客需求和需要  預(yù)測客...

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章、員工心態(tài)篇部分:作為銀行人,我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考:你未來的核心競爭力是什么?第二部分:心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析:這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...

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部分:客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運作模型第二部分:客戶行為分析幾種性格特征的客戶測試及講解:全腦測試及分析測試及講解:人際溝通測試及分析與不同個性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個人品牌間的互動第三部分:戶客情關(guān)系管理與服務(wù)喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法逐步建立成共贏...

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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