房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系

【課程內(nèi)容】【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)【例1】客戶服務(wù)流程圖2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧4．客戶投訴

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客戶投訴處理策略與技巧

一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1）商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務(wù)的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時(shí)的心態(tài)1）

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理   課時(shí)：6H

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》課程目標(biāo)：了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓(xùn)對(duì)象：全體一線員工授課時(shí)長(zhǎng)：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消?；A(chǔ)知識(shí)1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理(3天）   課時(shí)：18H

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)

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服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧

服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務(wù)意識(shí)提升（1）服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡?wèn)我，銀行能不能換假幣？（2）服務(wù)要有溫度——

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《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》

《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》課程大綱：課程開(kāi)啟：小互動(dòng)+團(tuán)隊(duì)游戲【簡(jiǎn)短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗(yàn)—銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河1.銀行營(yíng)銷第一鐵律2.資源整合時(shí)代，如何花別人的錢(qián)辦自己的事第二章：【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做好營(yíng)銷完美鋪墊1.商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù)：包括著裝、儀容、站姿等2.柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法：笑相迎-禮貌接-及時(shí)辦-提醒遞-目相送3

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《銀行一線網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及突發(fā)事件處理》   課時(shí)：6H

銀行一線網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來(lái)大客戶投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對(duì)待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化

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