溝通技巧課程體系
部分溝通的定義及重要性溝通的定義溝通模型溝通的目的和作用溝通的要素及層次溝通的范疇與特點溝通的原則與方法第二部分溝通障礙1、溝通障礙發(fā)信障礙接收障礙理解障礙接受障礙2、如何消除溝通障礙第三部分有效溝通的基本功1、聽的技巧-聆聽聽的層次聽的對象聽的障礙聽的準則聽的技巧2、問的技巧-發(fā)問問的原因問的分類問的技巧3、說的技巧-訴說說的原則說的要求說的要素說的技巧說...
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人際風格與有效溝通技巧【授課老師】王佩儀【課程提綱】一、認識你自己通過問卷方式測評你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風格，對個人溝通能力有一個全面系統(tǒng)的評估，找到個人的溝通優(yōu)勢和需改進的領(lǐng)域。1、測試你的溝通能力狀況2、測試你的行為風格特點二、溝通是什么理解溝通的含義，提高溝通能力對個人和組織的績效提升重要意義。1、溝通＝利益＋情感，溝通是跳交誼舞2、溝通的第一個原則：...
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酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧第一部分?酒店人員服務(wù)意識與服務(wù)理念篇一、客戶最需要什么樣的服務(wù)1.釣魚理論2.服務(wù)的態(tài)度二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。2.服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情←相由心生你的表情決定你的人生←讓...
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人際風格與有效溝通技巧【授課老師】王佩儀【課程提綱】一、認識你自己通過問卷方式測評你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風格，對個人溝通能力有一個全面系統(tǒng)的評估，找到個人的溝通優(yōu)勢和需改進的領(lǐng)域。1、測試你的溝通能力狀況2、測試你的行為風格特點二、溝通是什么理解溝通的含義，提高溝通能力對個人和組織的績效提升重要意義。1、溝通＝利益＋情感，溝通是跳交誼舞2、溝通的第一個原則：...
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部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇1.心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開始第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容－你的儀容永遠是別人看見的多1.儀容－美觀大方自信高雅1)（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法1)交談時視線要看著對方2)視線要保持在社交范圍內(nèi)3)視線要保持安全距離4)眼神應(yīng)...
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部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇1.心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開始第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容－你的儀容永遠是別人看見的多1.儀容－美觀大方自信高雅（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法sup2;交談時視線要看著對方sup2;視線要保持在社交范圍內(nèi)sup2;視線要保持安全...
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部分酒店人員服務(wù)意識與情緒壓力管理篇一、什么是服務(wù)禮儀？二、為什么要做好服務(wù)禮儀？三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？：認識情緒壓力情緒本質(zhì)8大基本情緒情緒的不同維度準確表達情緒情緒引發(fā)的疾病情緒反應(yīng)模式職場壓力透視情緒與壓力關(guān)系第二：8步情緒壓力管理法步突破框框用新的眼光再度審視情緒壓力第二步妥善處理好工作中的矛盾和沖突第三步學會在恰當...
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一、認識你自己問卷方式測評你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風格，對個人溝通能力有一個全面系統(tǒng)的評估，找到個人的溝通優(yōu)勢和需改進的領(lǐng)域。1、測試你的溝通能力狀況2、測試你的行為風格特點二、溝通是什么理解溝通的含義，提高溝通能力對個人和組織的績效提升重要意義。1、溝通＝利益＋情感，溝通是跳交誼舞2、溝通的個原則：夸獎他人優(yōu)點3、溝通的重要性：對個人、對公司4、溝通的第二個...
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部分：醫(yī)護人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇模塊一：要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？2、良好服務(wù)意識具備的三要素3、醫(yī)護人員自我角色定位3、患者就醫(yī)過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)模塊二：醫(yī)護人員如...
講師：王佩儀在線咨詢下載需求表
公務(wù)禮儀和溝通技巧專題培訓公務(wù)活動張弛有度公務(wù)禮儀定義：是國家公務(wù)人員從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)過程中所必須遵循的禮儀規(guī)范。即包含國際慣例，又體現(xiàn)中國傳統(tǒng)，是國家禮儀的重要組成，屬于官方禮儀的范疇，具有規(guī)范性、示范性和引領(lǐng)性。我們的培訓目標：我們將通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓課程使公務(wù)人員既了解禮儀培訓的共性，還了解公務(wù)禮儀培訓的特性，將禮儀理論知識與公務(wù)部門...
講師：文麗媛在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》 課時：6H
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》課程背景：走進顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會產(chǎn)品和企業(yè)失望，反而會增加...
講師：楊燕琪在線咨詢下載需求表
《職場人-職場商務(wù)禮儀與溝通技巧》 課時：3H
《職場人-職場商務(wù)禮儀與溝通技巧》【課程背景】◆塑造積極的工作心態(tài)；◆探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；◆塑造良好的商務(wù)接待形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；◆掌握現(xiàn)代職場中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；◆學習商務(wù)接待過程中需要注意的禮儀規(guī)范?！籼嵘穗H關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)...
講師：王紫薇在線咨詢下載需求表
《職場人-客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程時長】6課時【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學和溝通習慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩...
講師：王紫薇在線咨詢下載需求表
《銀行課題-銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學和溝通習慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩大溝通障...
講師：王紫薇在線咨詢下載需求表
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》 課時：12H
正向溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補的、平衡的團隊。有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持...
