《客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

課程背景：

走進(jìn)顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。

投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會產(chǎn)品和企業(yè)失望，反而會增加對企業(yè)的忠誠度。提升員工處理投訴的能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)中的最重要的環(huán)節(jié)之一。

課程時間：全天（6小時）

課程收益：· 提高學(xué)員對投訴的重視程度，掌握投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

          · 學(xué)員掌握投訴處置的基本解決程序

          · 提升處理客訴的實戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)方式：課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競賽

主題：《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

第一部分  投訴對企業(yè)的重要性分析（知識點＋案例分享）

1. 客戶投訴達(dá)成持續(xù)消費和忠誠度

案例分析：麗絲卡爾頓酒店投訴案例

2. 投訴的定義

3. 疑難投訴和普通投訴的區(qū)別

互動思考：客戶有異議/投訴是好事還是壞事？

4. 客戶投訴對企業(yè)的影響

小組PK：根據(jù)專家調(diào)查結(jié)果討論得出的結(jié)論、觀點。

第二部分  投訴心理研究分析（知識點＋案例＋練習(xí)）

思考：為什么現(xiàn)在顧客越來越喜歡投訴？

1. 馬斯洛心理需求分析

2. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素

3. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的識別

4. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的應(yīng)對原則

練習(xí)PK：移動的電話投訴

第三部分  投訴的處理原則

1. 投訴原因分析

2. 處理投訴的三大基本技巧

3. 投訴處理的三大誤區(qū)

4. 投訴處理的基本原則

互動討論：醫(yī)療投訴真實案例

第四部分  投訴處理流程（知識點＋案例解析＋情景模擬）

案例展示：客戶到電信局查詢自己的花費清單

1. 投訴處理基本流程

· 用心傾聽

· 同理溝通

· 分析原因

· 提出解決方案

· 立即執(zhí)行

· 跟進(jìn)回訪

案例導(dǎo)入：著名服裝品牌遭遇退貨事件

情景模擬：根據(jù)要求分小組進(jìn)行角色扮演

第五部分  投訴溝通技巧實戰(zhàn)（知識點＋案例解析＋情景模擬）

1. 處置投訴溝通五大基本技巧

2. 投訴溝通之：提問的技巧

3. 高質(zhì)量提問的5條定律

4. 傾聽的技巧與步驟

案例分析：酒店投訴房間某處有污漬，客房部經(jīng)理的處理方法。

5. 同理溝通的技巧

情景模擬：客戶投訴費用過高，如何運(yùn)用同理溝通技巧？

6. 贊美溝通的技巧

游戲互動：團(tuán)隊成員之間互相必須用四字成語贊美對方

7. 引導(dǎo)溝通的技巧

場景運(yùn)用：如何規(guī)避缺點。

思考PK ：結(jié)合目前企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀，我們應(yīng)該如何去做引導(dǎo)溝通技巧呢

課程結(jié)束，學(xué)員分享與總結(jié)

楊燕琪

· ISE 國際高效能服務(wù)提升專家

· ACI國際注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

· 國家教育部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

· CAEA 國際認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

· 世界五百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理咨詢師

· 西安交通大學(xué)特聘職業(yè)規(guī)劃客座講師

· 西安外國語大學(xué)商務(wù)溝通與禮儀特聘講師

· 2022年中國成人教育先進(jìn)工作者

· 亞洲企業(yè)發(fā)展研究學(xué)會SARDA高級面試主考官培訓(xùn)師

· 上海禮儀協(xié)會研究組特聘專家

· 前世界排名第一跨國航空公司乘務(wù)飛行部經(jīng)理

· 陜西廣播電視臺《聽游四方》特邀嘉賓，陜西省慈善聯(lián)合會“公益大使”

· 知名國企特聘咨詢顧問、上市連鎖企業(yè)特聘培訓(xùn)師，服務(wù)國企、央企、政府企業(yè)超過500家。

【講師特色】

具備國際一流跨國企業(yè)管理經(jīng)驗；具備國際五星服務(wù)實戰(zhàn)職業(yè)背景；

具備多國語言授課能力；具備洞察企業(yè)文化與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研能力；

前期調(diào)研、定制化方案、培訓(xùn)后落地輔導(dǎo)，為企業(yè)提供全方位的“最佳咨詢式培訓(xùn)”模式

【職業(yè)背景與授課風(fēng)格】

楊老師擁有十余年跨國企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，八年作為職業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行商業(yè)課程授課經(jīng)驗，曾任世界五百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理工作，是國際注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師。基于工作任務(wù)課程開發(fā)設(shè)計的高級咨詢師，對企業(yè)培訓(xùn)體系的建立、內(nèi)部講師隊伍組建、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程的研究與開發(fā)有豐富的經(jīng)驗。主講各類公開課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)超800余場。楊老師氣質(zhì)高雅、秀美端莊，極具親和力，以優(yōu)雅的儀態(tài)和實戰(zhàn)的經(jīng)驗真正做到言傳身教；授課風(fēng)格互動性強(qiáng)、極具感染力與幽默感，理論講解與實戰(zhàn)案例以及體驗活動相結(jié)合，以實用性為導(dǎo)向；量化考核嚴(yán)格把關(guān)，以課程品質(zhì)為目標(biāo)；注重企業(yè)需求、尊重學(xué)員感受，從企業(yè)實際出發(fā)，受到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)員的高度贊譽(yù)。

【主講課程】

服務(wù)類：

《ISE高效能服務(wù)提升》、《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》、《服務(wù)微設(shè)計與服務(wù)管理落地》、《重在顧客體驗感-服務(wù)峰值設(shè)計》、《以服務(wù)視角打造品牌影響力》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)儀態(tài)三維打造》、《顧客服務(wù)溝通技巧》、《服務(wù)意識提升》等

職業(yè)素養(yǎng)類：

《禮勝職場，贏在商戰(zhàn)》、《品質(zhì)政務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)修煉》、《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》、《職業(yè)形象三維塑造》、《領(lǐng)導(dǎo)力禮儀與企業(yè)文化構(gòu)建》、《飯局上的禮儀》等

溝通類 ：

《職場360度高效溝通》、《職場能成事兒的表達(dá)》、《客戶銷售溝通技巧》、《聽話聽音—高效傾聽法》、《高情商溝通力修煉》等

提升類：

《女性優(yōu)雅氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《西餐禮儀》、《女性魅力形象塑造》、《葡萄酒文化與品鑒》、《衣櫥管理》、《女性社交行為禮儀》《破圈—向上社交》等

【部分服務(wù)客戶企業(yè)】

金融地產(chǎn)類：

中國銀行、民生銀行、華夏銀行、嘉元逸方投資、誠銀金融服務(wù)、陜西文化投資集團(tuán)、紫薇地產(chǎn)、天地源TANDE、萬盛祥實業(yè)、愛美麗家居、華潤置地房地產(chǎn)、陜西萬榮投資有限公司、萬向?qū)崢I(yè)、華山路橋集團(tuán)公司、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、金科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、陜西投資集團(tuán)有限公司、西安曲江大明宮投資集團(tuán)、曲江文投公司、高新房產(chǎn)、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產(chǎn)、添康地產(chǎn)等

政府國央企院校類：

中建五局、中交二分局、高科集團(tuán)、中建七局第四建筑有限公司 、中國航發(fā)動力股份有限公司、中國電建集團(tuán)、西北勘測設(shè)計研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團(tuán)、西北電力設(shè)計院、高科集賢、國家電網(wǎng)、中建五局蘭州分公司、陜建集團(tuán)、西安國際社區(qū)、西電集團(tuán)、慶安集團(tuán)、遠(yuǎn)東集團(tuán)、西電變壓器廠、中鐵二十局集團(tuán)、三峽建設(shè)管理有限公司、中國華能集團(tuán)、中國華電集團(tuán)、中節(jié)能、南方電網(wǎng)、中國電建、中原油田、西安建工、中國建筑、陜西交建集團(tuán) 、陜西鹽務(wù)局、西安高新國際會議中心、西咸新區(qū)灃東新城管委會、西咸新區(qū)涇河新城產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、青島西海岸新區(qū)管委會、西安城墻管委會、咸陽金控集團(tuán)陜西大唐燃?xì)?、中鐵一局集團(tuán)有限公司、中交第二公路工程局有限公司、咸陽文明辦、省政務(wù)大廳、中鐵寶橋集團(tuán)有限公司、西安交通大學(xué)、西安外國語大學(xué)、西安文理學(xué)院、西北工業(yè)大學(xué)、西安航空學(xué)院等

醫(yī)療服務(wù)類：

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、咸陽市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機(jī)構(gòu)、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容等

旅游服務(wù)類：

中青旅控股股份有限公司、國際旅行社有限責(zé)任公司、交通公社新紀(jì)元國際旅行社、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司、大明宮國家遺址公園、西安樓觀中國道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國國際航空、奧凱航空等  

餐飲酒店類：

希爾頓酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國際酒店、萬泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團(tuán)、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、 遇見長安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨等餐飲品牌

教育科技類：

西安斐睿信息技術(shù)有限公司、大華智慧谷、斐?？普怪行摹⑸虾Ｕ仔?、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網(wǎng)絡(luò)科技、陜西匯智共享實業(yè)、瑞成名仕、亮劍企業(yè)管理、墨非教育咨詢等  

其他類：

城市人家裝修公司、青馬設(shè)計、中天富隆集團(tuán)公司、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設(shè)計、中大國際、SKP、田農(nóng)甜連鎖集團(tuán)、綠盛農(nóng)業(yè)集團(tuán)、香港麒暄珠寶、周大福、賽格國際、西安五和土門工程新材料有限公司等

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