酒店服務禮儀及溝通技巧

**部分 酒店人員服務意識與情緒壓力管理篇

一、什么是服務禮儀？

二、為什么要做好服務禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務意識？

四、服務人員如何做好情緒壓力管理？

**：認識情緒壓力

Ø 情緒本質

Ø 8大基本情緒

Ø 情緒的不同維度

Ø 準確表達情緒

Ø 情緒引發(fā)的疾病

Ø 情緒反應模式

Ø 職場壓力透視

Ø 情緒與壓力關系

第二：   8步情緒壓力管理法

Ø **步   突破框框  用新的眼光再度審視情緒壓力

Ø 第二步   妥善處理好工作中的矛盾和沖突

Ø 第三步   學會在恰當?shù)臅r機進行“給與和放棄”

Ø 第四步   認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求

Ø 第五步   敢于在任何情況下承擔責任

Ø 第六步   溫和地表達自己的情緒和需要

Ø 第七步   達成和諧一致

Ø 第八步   釋放情緒壓力5種常用方法

第三：    超越情緒壓力—活出精彩

Ø 放下包袱，釋放心中無限潛能

Ø 回答一個哲學難題——“我是誰？”

Ø 你生活與工作重要的東西是什么？

Ø 建立信心，活出自尊

Ø 融入團隊，為團隊目標奉獻力量

Ø 懂得感激、學會感恩

第二部分 酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

l 酒店人員儀態(tài)篇

 一：酒店人員微笑、目光、肢體語言訓練   

 二：酒店人員站姿訓練

 三：酒店人員走姿訓練        

 四：酒店人員坐姿訓練

 五：酒店人員蹲姿訓練         

 六：酒店人員鞠躬禮

 七：酒店人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練          

 八：酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

 九：酒店人員別讓小動作出賣了你

l 酒店人員儀容儀表篇

Ø 職場人士著裝四原則 

Ø 酒店人員服飾著裝具體要求

Ø 服飾搭配十大金律

Ø 熟悉服飾色彩搭配

Ø 了解不同場景對服飾的選擇與搭配

Ø 掌握服飾的TPO原則

Ø 舉止優(yōu)雅的六級標準

u 酒店女性職員形象要求 

 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

 職業(yè)套裝色彩與搭配

 職業(yè)妝容規(guī)范

u 酒店男性職員員的形象要求 

 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 

 男士著裝三個三原則

u 商務休閑服裝的定義 

  走出商務休閑裝的色彩、款式搭配誤區(qū)
**訓練酒店人員要達標
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務——發(fā)自內心、樂在其中
3、身體語言——熱情而自然
4、期待眼神——真誠和而任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

第三部分  酒店人員接待迎送禮儀篇
一、接待禮儀 
（一）接待禮儀 
     (1)掌握抵達時間 
     (2)注意接待時的禮儀 
     (3)服飾要求 
（二）到店時的接待禮儀 
     (1)歡迎問候 
     (2)發(fā)放分房卡 
     (3)列隊歡迎 
送客禮儀 
（一）規(guī)格 
    (1)準備好結賬 
    (2)行李準備好 
    (3)開車門 
（二）告別 
（三）送車 

二、前臺服務禮儀培訓 
（一）、預訂禮儀 
     (1)明確客人的性質 
     (2)文明禮貌的態(tài)度 
        禮貌、熱情、周到。 
     (3)預訂員報價事宜 
     (4)接受或拒絕預訂 
     (5)確認預訂 
     (6)修改預訂 
     (7)取消預訂 
     (8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤 
     (9)接聽電話 
（二）、登記禮儀 
      保證前臺服務經(jīng)營高效率，使客人滿意 
（三）、管理客人賬戶禮儀 
      準確無誤不泄密 
（四）、結賬禮儀 
      精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分  酒店人員社交禮儀篇

1、 保持空間距離

2、 乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領禮儀

3、 酒店人員常用引領手勢訓練 

4、 酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓練

5、 保持“3A”心態(tài) 

6、 避免“中國式的關心” 

7、 酒店人員迎送禮儀訓練 

第五部分  酒店人員餐飲禮儀篇 

1、 奉茶禮儀 

2、 咖啡禮儀 

3、 桌次與位次安排 

4、 中西餐桌上的忌諱 

5、 西餐禮儀 

優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌 

1. 餐菜式與點菜順序 

2. 餐巾的折疊與使用方法 

3. 用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應的服務 

4. 餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒 

5. 斟酒的禮儀 

6. 就餐中禮儀禁忌 

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實用職場溝通技巧

（一）、學習了解客戶心理溝通層次圖

（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式

（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

七、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認同執(zhí)行

6、 實施檢查

u 短片觀看及案例分析： 

u 示范指導、模擬練習、針對學員提出難題進行分析、討論、演練、點評

第七部分： 酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇 

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、抱怨投訴處理不當風險分析 

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

u 短片觀看及案例分析               

u 就學員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

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