《人性中的水元素--投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

投訴處理兵法課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶...

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《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》

《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶維護(hù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同二、...

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銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程

部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的...

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投訴處理兵法   課時(shí)：6H

章：道篇—將心比心、換位思考現(xiàn)場(chǎng)案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上。客戶辦完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？一、提問(wèn)：你如何看待客戶投訴？二、讓我們來(lái)投訴一下自己。三、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義...

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