銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程

**部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶需求分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理

2. 解決難題

3. 傾訴發(fā)泄

4. 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

1. 客戶心理不健康

2. 客戶期望值高

3. 客戶不理解我們工作流程和工作要求

4. 服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高

5. 已給造成客戶損失

三、客戶抱怨投訴的心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償?shù)男睦?/p>

四、客戶核心深層需求

1. 冰山模型

2. 顯性需要

3. 隱性需求

五、超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務(wù)品質(zhì)

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神情感層面滿足

4. 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析（銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析）

5. 示范指導(dǎo)與模擬演練

6. 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二部分：讓客戶難以拒絕的電話開場白實戰(zhàn)及信賴感建立訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

1. 識別目標(biāo)客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場手機(jī)銷售案例）

2. 采購決策身份分析

3. 產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析

二、客戶服務(wù)溝通技巧

1. 電話溝通與面對面溝通的區(qū)別

2. 電話溝通的黃金定律

3. 問——循循善誘

4. 說——動人心弦

三、快速取得客戶信賴技巧

1. 溝通六件寶

2. 深入顧客情境

3. 易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)

4. 短片觀看及案例分析/示范指導(dǎo)與模擬演練

5. 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演

6. 練、點評

第三部分：收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、需要收集客戶信息十項內(nèi)容

1. 本次服務(wù)內(nèi)容

2. 情緒狀態(tài)

3. 是否常到外省出差

4. 接聽電話量/呼出電話量

5. 決策者/性格分析

6. 過往是否辦理過同類產(chǎn)品

7. 收入水平/消費習(xí)慣

8. 目前的手機(jī)話費余額

9. 需要辦理的理由（目的）

10. 費用承擔(dān)者

二、收集信息方法及話術(shù)

1. 冰山模型

2. 需要VS需求

3. 釣魚理論

4. 提問話術(shù)訓(xùn)練

5. 提問技巧訓(xùn)練

三、快速分析信息技巧

1. 客戶需求分析與銷售服務(wù)對策、（不明確型、半明確型、完全明確型）

2. 客戶性格分析與銷售服務(wù)對策（力量型、活潑型、完美型、和平型）

3. 客戶消費心理分析與銷售服務(wù)對策（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

? 客戶購物身份分析與銷售服務(wù)對策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）

四、挖掘客戶的深層需求

1. 入門版：直接陳述引導(dǎo)

2. 初級版：提問引導(dǎo)技巧

3. 中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4. 高級版：SPIN技巧

5. 佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、常見產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練

1. 案例分析或短片觀看：

2. 示范指導(dǎo)、模擬演練

3. 就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第四部分：產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式

3. 呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避

四、產(chǎn)品組合推薦

五、常見產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)

1. 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

2. 模擬演練：情緒調(diào)整

3. 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五部分：促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

1. 請求成交促成法

2. 體驗營銷促成法

3. 步步為營促成法

4. 目的建議促成法

5. 利弊分析促成法

6. 假設(shè)成交促成法

第六部分：后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

1. 再次回訪時間

2. 服務(wù)跟蹤話術(shù)

第七部分：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、處理客戶投訴宗旨

1.  兩個值的取得:客戶的滿意大VS我司的損失小

二、處理投訴的要訣

三、20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實施

五、客戶安撫技巧

六、委婉地提醒客戶技巧

七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧

1. 委婉提醒法

2. 巧妙訴苦法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

1. 語言細(xì)節(jié)

2. 行動細(xì)節(jié)

3. 三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

4. 此消彼長的利弊分析

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

第八部分：惡意投訴補償型投訴解決策略

一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投訴

2. 騷擾客戶抱怨投訴

3. 惡意投訴

二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

三、惡意投訴/補償型投訴處理利器

四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用

1. 《消費者權(quán)益保護(hù)法》

2. 《中華人民共和國合同法》

3. 《高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》

4. 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

五、服務(wù)補救技巧

1. 調(diào)查：收集信息

2. 分析：事件原因及客戶心理分析

3. 策劃：解決策略、流程及方案

4. 溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

5. 實施：全面實施解決方案

6. 總結(jié)：分析、檢討提升

第九部分：壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

1. 壓力與情緒管理策略

2. 化解壓力的心理療法

3. 自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

4. 團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

5. 長期壓力化解方法

6. 情商提升訓(xùn)練

1) 凡事正面積極

2) 凡事巔峰狀態(tài)

3) 凡事主動出擊

4) 凡事全力以赴

5) 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

6) 模擬演練：情緒調(diào)整

7) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

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