論文摘要：近年來，因物業(yè)管理服務所產生的投訴增長速度非?？?，這些問題與物業(yè)管理人才的現狀有緊密的關系。只有重視人力資源管理，提高物業(yè)管理服務質量，才能實現物管企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　
　　
　　一、物管行業(yè)的發(fā)展需要高素質的人才
　　
　　在很多人的印象中，物業(yè)管理就是保安加保潔，不具有什么技術含量，對從業(yè)人員素質要求低。為這樣的行業(yè)設立一個專業(yè)，不會有什么前途。而實際上，物業(yè)管理是現代化大生產的產物，是城市化進程中必不可少的行業(yè)。因為房屋建筑一旦交付業(yè)主使用，就在不斷損耗。如果保管和使用不當，物業(yè)的價值就會加速降低。而物業(yè)管理不僅能夠保持物業(yè)原有使用價值，而且，能夠實現物業(yè)經濟價值的提升。比如，著名的上市公司萬科，在每個城市開發(fā)的樓盤都地處偏僻。比如成都科花園在城東，上海萬科樓盤在國際機場跑道下方。但每次一開盤，萬科的樓盤都是當地最高房價。什么原因造成了萬科奇跡？物管質量。用萬科客戶的話說就是：萬科的房子越老越值錢。所以我們說，物管等于物業(yè)的保值加增值，是大有發(fā)展前途的行業(yè)。
　　從26年前的0,到現在占發(fā)達地區(qū)服務行業(yè)GDP總量20%以上，我國物管行業(yè)發(fā)展迅速，明顯出現三個發(fā)展特征：第一、競爭國際化。我們學院靠近的高新區(qū)管委會及鄰近的商務樓群，就是由跨國公司香港啟德梁行物業(yè)管理公司進行管理的。第二、物管技術高科技化。成都物管已經基本實現了物管信息化、電子化，比如車庫管理的IC卡化，保安巡更記錄由計算機自動生成。第三、物管企業(yè)管理水平迅速提高。從小而全，向專業(yè)化發(fā)展。現在出現了物管公司將業(yè)務外包給專門的保潔公司、保安公司、物業(yè)綠化公司等。
　　人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經營活動的關鍵，市場經濟是競爭經濟，競爭的最終結果是人才的競爭。也就是說，誰擁有了物業(yè)管理人才，誰就擁有物業(yè)管理的未來。物業(yè)管理是集房屋管修、設備設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)、消防管理及公共服務、專項服務、特約服務于一身的管理，它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質、思想素質和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能。
　　
　　二、物業(yè)管理人才資源的現狀
　　
　　目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才的結構不合理、人才素質兩級分化嚴重。突出表現在：一是傳統(tǒng)的繼承型房產管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才特別是能擔任部門經理以上職務的人才少。這種人才結構不合理的局面如果得不到改變，勢必影響物業(yè)管理向高水平發(fā)展。對企業(yè)人力資源進行重新組織和調整，應將人才資源優(yōu)化組合，改善人力資源結構，集中物業(yè)管理企業(yè)人才優(yōu)勢，使企業(yè)人才保持最佳結合。
　　以成都市為例，全市現有664家三級以上資質物管企業(yè)，從業(yè)人員10萬余人。但其高級物管人員，包括物管公司管理、物管項目管理、物管財務、物管營銷、物管高級技術人員等，僅占總從業(yè)人數10%左右的，大多來自香港特別行政區(qū)或其他行業(yè)。而占其從業(yè)總人數90%左右的普通物管人員僅為操作人員，沒有專業(yè)教育背景，缺乏職業(yè)發(fā)展?jié)撡|。物業(yè)管理從業(yè)人員的兩極分化，嚴重制約了成都物管行業(yè)的發(fā)展，也為高職層次物業(yè)管理人才提供了廣闊的發(fā)展空間。
　　
　　三、重視人力資源管理，提高服務質量，實現可持續(xù)發(fā)展
　　
　　1、重視企業(yè)員工的招聘與培訓
　　物管企業(yè)對業(yè)主的服務通過員工與業(yè)主面對面的交往實現，員工在這一交往過程中為業(yè)主提供服務，企業(yè)服務質量好壞是由員工在提供服務過程中的表現直接決定的。越來越多以服務業(yè)主為導向的企業(yè)認識到在員工為業(yè)主提供服務的真實瞬間中，員工行為至關重要。因此，服務企業(yè)往往比其它企業(yè)更注重員工的培訓，目的在于使那些與業(yè)主接觸的員工能夠更加積極主動，富于創(chuàng)造性的為業(yè)主提供優(yōu)質服務。
　　1）人員招聘。與業(yè)主直接接觸的員工是服務提供系統(tǒng)中的主導因素，他們的行為對業(yè)主將產生極大影響。尤其在選擇那些一線員工時，不能像招聘普通員工那樣只看重經驗和技能，還應該考察態(tài)度，資質和個性等能為服務人員帶來成功的因素。因為與業(yè)主直接面對面接觸的一線員工，在服務質量控制中起著舉足輕重的作用。物管企業(yè)招聘的員工，除了應具備普通員工的學識和能力外，更應該表現出良好的與人溝通的能力。
　　2）員工培訓。員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，如何使新員工符合企業(yè)要求，就要對員工進行培訓，對員工的培訓包括技能培訓和交往技巧培訓。培訓的內容主要是一些行為準則，一般是針對那些新加入公司的員工，進行這樣的培訓是為了讓新員工能在今后工作中以符合標準的行為高效的完成本職工作，并與其他的員工取得協(xié)調一致。除此之外，還需對他們進行交往技巧的培訓，因為企業(yè)的服務質量依賴于員工向業(yè)主提供服務過程中的表現，業(yè)主是各不相同的，依靠技能培訓不能解決員工為業(yè)主服務時遇到的所有問題。因此在服務企業(yè)的培訓中，交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難，尤其是在高接觸度的服務企業(yè)中，企業(yè)要培訓一線員工為業(yè)主提供個性化服務。
　　培訓的另一個任務是向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關的事情給予更多的關注。
　　2、防止角色沖突
　　管理人員和業(yè)主對服務人員有不同的期望，這就會引起角色沖突問題。有些物管企業(yè)的管理人員要求服務人員為盡可能多的業(yè)主服務，并根據服務人員接待的業(yè)主人數考核服務工作效率。這樣，服務人員就必然會盡量縮短為每一位業(yè)主服務的時間，不愿耐心的回答業(yè)主的問題，這必然會降低業(yè)主感覺中的服務質量。服務性企業(yè)當然應該提高勞動生產率，但是，如果管理人員不顧業(yè)主需要，盲目要求服務人員加快服務速度，增加銷售額，服務人員就必然無法同時滿足管理人員和業(yè)主的期望。因此，管理人員應該根據整個服務體系的實效，而不是根據服務工作效率，確定評估標準。例如，管理人員可以根據業(yè)主滿意程度、整個企業(yè)的盈利率，考核整個服務體系的實績。
　　 角色負擔過重是引起角色沖突的另一個原因。服務人員為大批業(yè)主服務，同時從事幾種不同的服務工作，就會感到角色負擔過重。在這種情況下，服務人員往往無所適從，不知道應該優(yōu)先為業(yè)主服務還是應該優(yōu)先完成管理人員布置的工作。疲勞的服務人員往往會以冷淡的態(tài)度，消極的應付業(yè)主。
　　做好人力資源管理工作，有助于解決角色沖突問題。管理人員應該通過培訓工作，使員工了解如何確定工作重點，合理安排工作時間。
　　管理人員應該支持員工提供優(yōu)質服務，根據服務質量考核員工工作成績，激勵員工優(yōu)先為業(yè)主提供優(yōu)質服務。
　　要解決角色負擔過重問題，管理人員應該盡力降低員工工作強度，改善員工工作條件，安排好員工休息時間。此外，管理人員應該精心設計服務操作體系，簡化面對面服務程序，減少員工工作壓力。
　　3、建設優(yōu)秀的企業(yè)文化并實現員工與企業(yè)的共同發(fā)展
　　企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質的綜合體現。優(yōu)秀的企業(yè)文化對物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。首先，對內它能激勵企業(yè)全體員工積極進取，增強企業(yè)的凝聚力和向心力；對外它有利于提高企業(yè)信譽，擴大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計的社會效益。其次，它也是企業(yè)實行改革、創(chuàng)新和實現發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎，是企業(yè)適應環(huán)境能力的支柱。物業(yè)管理企業(yè)要實現可持續(xù)發(fā)展，就必須培育“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，關注員工的需要，以為員工提供理想的終身職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個人利益和企業(yè)利益、員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機結合起來，以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理服務的質量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而實現員工與企業(yè)的共同發(fā)展。21世紀企業(yè)間的競爭更多地表現為文化的競爭，人才的競爭。企業(yè)文化決定了企業(yè)發(fā)展的方向，高素質人才成為引領企業(yè)發(fā)展的支撐力量。物業(yè)企業(yè)要實現可持續(xù)發(fā)展，必須堅持以人為本，實現人的全面發(fā)展，創(chuàng)新富有物業(yè)企業(yè)特點的服務文化。
　　現代企業(yè)要建立一個完整的人力資源開發(fā)管理體系，為員工打造成才平臺，使人的潛能得到最大程度的發(fā)揮。做到尊重人、信任人、關心人、愛護人，從而營造出“人人受重視，個個被尊重”的文化氛圍，為實現企業(yè)跨越式發(fā)展儲備豐厚的人才資源。一是尊重員工人格，增強認同感。堅持充分信任員工、理解員工、尊重員工，引導員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造顯示才華的空間。二是利益回報職工，增強歸屬感。建立完善的激勵機制激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，保證一切關心企業(yè)、符合企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，為企業(yè)取得實際效益的員工及其行為得到尊重，同時獲得相應的物質利益，從而形成員工奉獻企業(yè)，企業(yè)回報員工的良性循環(huán)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度，并提升到忠誠的高度。三是規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強成就感。企業(yè)與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一，“以人為本”就是要求促進人的全面發(fā)展，通過建設學習型企業(yè)為員工搭建提升素質、實現個人人生價值的平臺，形成工作學習化、學習工作化的學習型企業(yè)氛圍。
　　
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