背景：福建《通信信息報(bào)》全面及時(shí)報(bào)道了許多國(guó)內(nèi)外通信信息界新聞，并對(duì)之進(jìn)行深度分析，注重貼近市場(chǎng)，關(guān)注追蹤通信信息業(yè)界和市場(chǎng)的熱難點(diǎn)問(wèn)題，在市場(chǎng)一線，客戶經(jīng)理作為面對(duì)面服務(wù)于市場(chǎng)銷(xiāo)售終端的服務(wù)主體，在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，他們通過(guò)拜訪客戶進(jìn)行全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系，確保電信客戶業(yè)務(wù)收入發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)的完成。所以，營(yíng)銷(xiāo)能力是每位客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，提高營(yíng)銷(xiāo)能力，才能充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)終端的作用。但目前，很大部分客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然，不知道在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)把握哪些細(xì)節(jié)才能更好的提高自己的營(yíng)銷(xiāo)水平。針對(duì)此類(lèi)疑惑我們將采訪有關(guān)專(zhuān)家為客戶經(jīng)理們指點(diǎn)迷津，我們下面要對(duì)話的這位嘉賓曾服務(wù)過(guò)多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)以及跨國(guó)公司，在零售終端領(lǐng)域、渠道分銷(xiāo)領(lǐng)域都有非常深入的研究，我們很很榮幸地請(qǐng)出營(yíng)銷(xiāo)診斷專(zhuān)家陳小龍先生?！　?/p>

　　《通信信息報(bào)》：陳先生您好，我們知道，客戶經(jīng)理在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，那么，面對(duì)用戶數(shù)量龐大、精力有限的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何去平衡這種矛盾？

　　陳小龍：主持人好，很高興接受您們的采訪。

　　這個(gè)就是有一個(gè)時(shí)間管理的內(nèi)容在里面，精明的客戶經(jīng)理會(huì)把客戶分為三類(lèi)：

　　第一類(lèi)是核心客戶，即是少了這些客戶他就活不了命，這些客戶數(shù)量不多，但是占了客戶經(jīng)理整體生意的相當(dāng)分額，通常會(huì)超過(guò)過(guò)40%生意以上，有的比重甚至高達(dá)80%或以上；

　　第二類(lèi)，成長(zhǎng)型客戶，他們目前業(yè)務(wù)量不大，但是發(fā)展很迅速，如果多花一點(diǎn)時(shí)間和精力，就有可能進(jìn)入到核心客戶里面去；

　　第三類(lèi)是不活躍客戶，這些客戶有一生意，但是他們的生意量不固定，時(shí)有時(shí)無(wú)，如果不加維護(hù)，可能又會(huì)失去。

　　我們從上面的情況看到，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，他也是要計(jì)算自己時(shí)間和精力的投資回報(bào)率，客戶經(jīng)理的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是他的業(yè)績(jī)，所以，在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出最大的業(yè)績(jī)，是他的追求目標(biāo)，從上面的分類(lèi)，我們可以看得到，客戶經(jīng)理的主要時(shí)間和精力應(yīng)該向第一類(lèi)和第二類(lèi)客戶分配過(guò)去，做自己應(yīng)該做的事，而不是自己喜歡做的事?！　?/p>

　　《通信信息報(bào)》：作為面對(duì)面服務(wù)于市場(chǎng)銷(xiāo)售終端的服務(wù)主體，他們的服務(wù)態(tài)度和情緒會(huì)直接影響到客戶的滿意，那么在他們同客戶的直接接觸中，需要注意哪些細(xì)節(jié)？

　　陳小龍：

　　客戶經(jīng)理在服務(wù)之中，要注意以下幾個(gè)方面：

　　第一，感性上與客戶情緒同步?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，與客戶接觸的時(shí)候，情緒同步最為理想。何謂情況同步，簡(jiǎn)單地來(lái)講，我們最喜歡鏡子里面的自己，當(dāng)客戶在笑的時(shí)候，客戶經(jīng)理也在笑，客戶愁的時(shí)候，客戶經(jīng)理也和他一起愁，這樣雙方的距離就會(huì)拉近，客戶會(huì)在不知不覺(jué)之中，對(duì)客戶經(jīng)理得到更多的認(rèn)同，這個(gè)在歐美等國(guó)家，把它變成一種應(yīng)用技術(shù)，叫做NAC神精鏈調(diào)節(jié)術(shù)?？蛻舻膼?ài)好，自己也能談上道道。

　　第二，理性上提供價(jià)值。為客戶提供他所要的真正價(jià)值，使他們?cè)谂c你接觸的過(guò)程之中，得到最大的益處，這個(gè)是維系生意關(guān)系最為重要的內(nèi)容。

　　第三，工作中，不帶個(gè)人情緒。人都是有情緒的，但是做為公司服務(wù)的主體，客戶經(jīng)理在與客戶接觸的時(shí)候，應(yīng)該是以客戶的情緒為自己的情緒。

　　《通信信息報(bào)》：我們知道客戶經(jīng)理要維護(hù)大客戶的關(guān)系，同時(shí)又要拜訪新客戶群進(jìn)行全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，那么客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)分別實(shí)施怎樣的服務(wù)和管理，才能另更多的客戶滿意并忠誠(chéng)與自己？

　　陳小龍：

　　我們知道，要提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，大致可以從兩個(gè)方面入手，一是讓老客戶多買(mǎi)，二是讓新客戶進(jìn)來(lái)買(mǎi)。

　　前面我們講到，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，他最重要的是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，維持一個(gè)老客戶的難度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，這個(gè)是客戶經(jīng)理要牢牢記住的。所以，要事第一，我們首要的是維護(hù)老客戶。

　　對(duì)于老客戶來(lái)講，我們要盡一切可能滿足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求，警惕可能加入進(jìn)來(lái)與我們爭(zhēng)奪生意的競(jìng)爭(zhēng)者，所以，客戶經(jīng)理要很細(xì)心地對(duì)待客戶的抱怨，盡一切可能加以改善，同時(shí)，不要不斷挖掘出這個(gè)客戶關(guān)系里面產(chǎn)生的新的需求，把我們新的產(chǎn)品和服務(wù)帶給老客戶，這樣就可以增加新的生意，并且可以使老客戶得到新的利潤(rùn)，這樣客戶關(guān)系會(huì)使雙方都得到最大的利益。

　　而對(duì)于新客戶來(lái)講，客戶經(jīng)理最重要的是給予他們信心，注意細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷(xiāo)、交貨期、售后服務(wù)跟進(jìn)，問(wèn)題的及時(shí)處理等等，與客戶的關(guān)鍵人物保持足夠的聯(lián)系，拿出我們最好的產(chǎn)品和服務(wù)，把新客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里吸引過(guò)來(lái)，并且在開(kāi)始的時(shí)候，一定不斷給他們信心的刺激，這樣就有可能把他們由新客戶變成老客戶，因?yàn)?，即便是我們絲毫的松懈，就有可能使他們把生意轉(zhuǎn)向另一家。　　

　　《通信信息報(bào)》：客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶可以直接拜訪也可以用間接方式，比如電話等。您認(rèn)為在聯(lián)系客戶的方式上對(duì)不同的客戶應(yīng)當(dāng)實(shí)施怎樣安排，可以達(dá)到事半功倍的效果？

　　陳小龍：

　　無(wú)論是哪一種方式，客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，最重要的是讓客戶感到舒適。保持與客戶經(jīng)理的密切接觸是非常重要的，采取的方式可以有多種多樣，這個(gè)可以視情況來(lái)定。面談是一種非常好的方式，如果可以面談的，面談好過(guò)打電話。具體哪一種方式最好，這個(gè)還是要視具體情況來(lái)定。約出來(lái)一起吃個(gè)飯，一起玩一下，如果和客戶正經(jīng)談工作，他可能會(huì)說(shuō)，嗯，這個(gè)沒(méi)有時(shí)間，但是，你和他說(shuō)，我們一起玩一下，他很可能說(shuō)，那好吧。在輕松的環(huán)境下，與客戶打交道，可以達(dá)到事半功倍的效果。但有時(shí)候，客戶經(jīng)理本身時(shí)間和精力分配不過(guò)來(lái)，還有客戶的重要程度的時(shí)間分配，打電話也會(huì)成為一個(gè)好的途徑，時(shí)時(shí)的關(guān)系問(wèn)候，也會(huì)給客戶留下深刻的印象。我們有一位客戶經(jīng)理，想與一個(gè)酒店的客戶談酒品進(jìn)場(chǎng)，前后幾批人，都被趕了回來(lái)，最后由這位經(jīng)理出馬，她有規(guī)率地拜訪這個(gè)酒樓，有一天忽然發(fā)現(xiàn)，老板娘的兩個(gè)兒子，書(shū)包很破舊，于是她悄悄買(mǎi)來(lái)兩個(gè)鮮艷的書(shū)包送給兩個(gè)小孩，晚上老板娘回來(lái)發(fā)現(xiàn)了，非常感動(dòng)，原來(lái)我們的這位客戶經(jīng)理竟是第一個(gè)送書(shū)包給兩個(gè)小孩子的人，生意自然做成了。所以，無(wú)論是哪種方式，只要客戶經(jīng)理在實(shí)際工作之中，仔細(xì)觀察，用心體會(huì)，就會(huì)找到開(kāi)啟客戶心靈之門(mén)的辦法。 　　

　　《通信信息報(bào)》：就營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)把握的細(xì)節(jié)您還有哪些建議？

　　陳小龍：

　　在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)之中，還是把握細(xì)節(jié)，讓對(duì)方感到受到足夠的尊重，并且能給他們帶來(lái)實(shí)際的利益，就容易維持住長(zhǎng)久的生意有關(guān)系。

　　《通信信息報(bào)》：謝謝陳先生！

　　陳小龍：謝謝！　　

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