銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升 金迎老師
銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升 金迎老師詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升 金迎老師
第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認(rèn)知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及講師角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點
柜員人員的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提:快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第四部分 柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第五部分 柜員服務(wù)營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務(wù)形象及**印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
主動營銷的七個步驟
站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
1. 產(chǎn)品說明的方法與步驟
2. 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
3. 提出解決方案(FAB與SPIN)
4. 捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī):客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5. 提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(異議)的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
4、成交
為什么成交:
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓(xùn)練;
5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務(wù)后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
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