溝通技巧課程體系
《雙贏投訴溝通技巧》 課時(shí)：12H
《雙贏投訴溝通技巧》培訓(xùn)對(duì)象：所有關(guān)注新媒體運(yùn)營(yíng)的企業(yè)決策部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的主管及相關(guān)崗位員工培訓(xùn)課時(shí)：2天課程特色：客戶投訴處理是一項(xiàng)高強(qiáng)度的情感勞動(dòng)工作，只有具備相當(dāng)情商的人才可以勝任。投訴處理是一個(gè)解決客戶問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)更是一個(gè)與客戶進(jìn)行溝通談判的過(guò)程，很多時(shí)候，安撫階段的技巧往往決定著最終投訴處理的結(jié)果。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將會(huì)深入...
講師：陳巍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要沙盤(pán)模擬背景：“營(yíng)救加西亞”一．沙盤(pán)演練目標(biāo)為營(yíng)救全球知名的執(zhí)行明星“加西亞”二．整個(gè)課堂分為4-5個(gè)小組，每個(gè)小組設(shè)少尉一名，特種兵4-5名三．每個(gè)小組的每名特種兵都要在少尉的分工下完成一項(xiàng)“營(yíng)救分任務(wù)”，并依靠團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)終的營(yíng)救結(jié)果四．沙盤(pán)中既關(guān)注個(gè)人完成的效率，也關(guān)注每小組團(tuán)隊(duì)合作的終結(jié)果五．沙盤(pán)模擬整個(gè)完成后會(huì)根據(jù)完成時(shí)長(zhǎng)與成果水平，產(chǎn)生佳...
講師：趙仁鑫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、研發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)涵1、溝通到底有什么用途？2、溝通的“細(xì)節(jié)決定成敗”3、溝通的模式案例分析二、讓溝通成為我們簽單的“武器”1、需求溝通中必須塑造專業(yè)形象2、怎樣提問(wèn)讓客戶更容易回答3、研發(fā)人員的“三心二意”4、如何消除溝通中與客戶之間的壁壘7、讓親和力為你贏得好人緣8、溝通中如何管理你的情緒9、面對(duì)“魔鬼客戶”如何溝通案例分析三、溝通的途徑1、溝通的途徑...
講師：黃錚 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過(guò)失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主3．處理難度越來(lái)越大4．易于引發(fā)社會(huì)反映5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來(lái)越高第二講、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1．教育培訓(xùn)體系方面的因素2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3．醫(yī)生個(gè)人方面的因素4．病人及家屬方面的因素第三講、醫(yī)務(wù)人員角色定位1．職業(yè)專長(zhǎng)2．職業(yè)責(zé)任3．職業(yè)忠誠(chéng)4．職業(yè)...
講師：陳馨賢 咨詢電話：010-82593357下載需求表
高層管理人員的溝通技巧 課時(shí)：12H
天如何讓你的語(yǔ)言更具影響力？部分：高層管理人員的溝通技巧1.商務(wù)報(bào)告寫(xiě)作技巧2.專業(yè)演講技巧3.會(huì)議管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思維結(jié)構(gòu)1.思維決定你的語(yǔ)言2.什么是金字塔結(jié)構(gòu)？2.1金字塔結(jié)構(gòu)的四個(gè)基本特點(diǎn)-一篇文章一個(gè)中心思想或結(jié)論，并提出在文章的開(kāi)頭部分。-任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。-把同一范疇的思想整理在一起-按照邏輯順序...
講師：陳巍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒(méi)處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
講師：黃錚 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、NLP對(duì)溝通的態(tài)度溝通三大目的溝通障礙五大主因溝通慣性策略建立搭建溝通的橋梁溝通五問(wèn)二、親和關(guān)系的建立親和關(guān)系的認(rèn)識(shí)親和關(guān)系的建立方式建立親和關(guān)系中呼應(yīng)的方式建立親和關(guān)系中引導(dǎo)的方式三、明確溝通的藝術(shù)溝通說(shuō)服策略決定策略的要素分析行為模式與溝通策略NLP溝通技巧深層次溝通語(yǔ)言四、化解溝通抗拒的策略有影響力的溝通始于——聆聽(tīng)聆聽(tīng)大的兩個(gè)障礙無(wú)法聆聽(tīng)的主要原...
講師：鄭時(shí)墨 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的基本態(tài)度 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見(jiàn)的溝通的障礙 7、游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析 第二單元說(shuō)話的技巧 1、說(shuō)話的工具 2、語(yǔ)言的分類 3、開(kāi)口之前的注意事項(xiàng) 4、話的展開(kāi)需注意的事項(xiàng) 5、話的進(jìn)行需注意的事項(xiàng) 6、話的硬體和軟體包括...
講師：程紹珊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、認(rèn)識(shí)自己 一、PDP風(fēng)格解讀 1、本我特質(zhì) 1）類型解讀：老虎型：高支配和低支配；孔雀型：高表達(dá)和低表達(dá)；考拉型：高耐心和低耐心；貓頭鷹：高精確和低精確；整合型 2）自信心線解讀 3）邏輯思維解讀 4）能量風(fēng)格解讀：前鋒型，中場(chǎng)型，后衛(wèi)型 5）能量水平解讀 2、工作/生活中的我 1）各種類型的調(diào)整情況 2）邏輯思維的變化 3...
講師：祁娜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通觀念與概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的過(guò)程模式 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見(jiàn)的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因 7、游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析 第二單元說(shuō)話的技巧 1、說(shuō)話的工具 2、語(yǔ)言的分類（社會(huì)語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、心理語(yǔ)言） 視頻案例1：社會(huì)語(yǔ)言的例子 視頻案例2：身體語(yǔ)言...
講師：程紹珊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：溝通知識(shí)篇 ?、贉贤ǎ谷藫碛羞~向卓越成功的力量 ?、跍贤ǖ囊饬x與目的 ?、畚宸N溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài) ?、苋穗H溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境 第二單元：口頭溝通篇 ?、僬f(shuō)話既是一門(mén)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù) ?、谡f(shuō)話的工具——語(yǔ)言 ?、壅f(shuō)話的過(guò)程 ?、茉挼倪M(jìn)行 ⑤話的結(jié)束 第三單元：傾聽(tīng)技巧篇 ?、俾?tīng)的意義 ?、诼?tīng)的目的 ?、蹆A聽(tīng)不良的原因 ?、苈?tīng)的方法 ⑤聽(tīng)...
講師：程紹珊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、開(kāi)場(chǎng)與介紹(暖場(chǎng)及熱身)二、團(tuán)隊(duì)的定義1.企業(yè)失敗的原因2.團(tuán)隊(duì)的前提是什么3.形成團(tuán)隊(duì)的重要因素4.團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該掌握的技能形式:講述體驗(yàn)活動(dòng)分享感受和經(jīng)驗(yàn)三、建立企業(yè)共同的價(jià)值觀，營(yíng)造合作氛圍1.深刻理解企業(yè)的共同價(jià)值觀2.共同價(jià)值觀的目標(biāo)及重要性3.建立共同價(jià)值觀，營(yíng)造合作氛圍的基本原則是什么4.怎樣運(yùn)用基本原則，達(dá)成相互協(xié)作的目的5.建立熱爐效應(yīng)...
講師：韓金鋼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：(一)高屋建瓴-提升溝通影響力2溝通概念解析2溝通中存在的障礙分析2溝程剖析2溝通中的三大維度2溝通的六大環(huán)節(jié)(二)言簡(jiǎn)意賅-結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧2公務(wù)表達(dá)中遇到的問(wèn)題2結(jié)構(gòu)化表達(dá)的四項(xiàng)基本原則2結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要領(lǐng)2結(jié)構(gòu)化表達(dá)順序(三)印象深刻-肢體語(yǔ)言的技巧2肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧2語(yǔ)言表達(dá)情境練習(xí)2措辭的應(yīng)用技巧2語(yǔ)氣的應(yīng)用技巧(四)知彼解己-同理心傾聽(tīng)技巧...
講師：任建業(yè) 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通的心態(tài)和規(guī)則l開(kāi)篇案例l有效溝通的含義l有效溝通的規(guī)則l溝通必須具備的心態(tài)l主動(dòng)積極的行為要求l練習(xí)與討論第二單元人的行為方式對(duì)溝通的影響-DISC模式lDISC測(cè)試lDISC模式說(shuō)明與應(yīng)用指導(dǎo)l了解不同性格的人在溝通中的表現(xiàn)l案例分析l練習(xí)，討論第三單元有效溝通涉及的幾項(xiàng)基本技能l案例分析l聆聽(tīng)與確認(rèn)技巧l提問(wèn)技巧l表達(dá)的要領(lǐng)l郵件與文字溝通需要注...
講師：王丹維 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、良好人際關(guān)系的認(rèn)知與技巧1、人際關(guān)系的性質(zhì)■人際關(guān)系的概念■人際關(guān)系的特征■人際關(guān)系的本質(zhì)2、人際關(guān)系的形成與發(fā)展■人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)■人際關(guān)系的形成與發(fā)展3、人際關(guān)系的類型4、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的意義互動(dòng)與游戲：強(qiáng)力分組，文化與建設(shè)pk第二講、溝通的認(rèn)知1、了解溝通■什么是溝通？■溝通在生活工作中的作用？■溝通的本質(zhì)是什么？■溝通有什么特點(diǎn)？■為什么溝通不好...
