客戶服務(wù)課程體系

在銷售過程中，銷售人員希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。本課程探討的關(guān)鍵點是：客戶圍繞點展

 講師：許晉在線咨詢下載需求表

章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風(fēng)三、客戶服務(wù)的技巧sup2;奠定基礎(chǔ)sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達(dá)成共識sup2;

 講師：駱冰在線咨詢下載需求表

　　一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧　　1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)　　2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練　　3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言　　二、開始就讓客戶感到溫暖　　1.接待客戶必須的準(zhǔn)備　　2.如何營造和諧融洽的氣氛？　　三、專業(yè)積極的修辭　　1.堅持正面的表達(dá)　　2.運用對方的語言　　3.基于客戶利益的表達(dá)　　4.坦陳自己的感受　　四、理解客戶的技巧　　1.讓

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風(fēng)險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場

 講師：金迎在線咨詢下載需求表

【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶服務(wù)2.中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營銷到服務(wù)營銷5）服務(wù)的四個層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹立2）良好的口碑使企業(yè)財源滾

 講師：金迎在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　篇服務(wù)經(jīng)濟新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)　　講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析　　1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！　?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程　　3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域　　4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡　　第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢　　1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級　　2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級　　3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

課程大綱：前言：ü服務(wù)的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語言2電話應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個要領(lǐng)★★二顆星：服務(wù)人員的“能”一、接觸契機的探尋2察言觀色——動作觀察——眼神觀

 講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　講金牌服務(wù)的理念　　1．引言　　2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　3．什么是金牌客戶服務(wù)　　第二講金牌服務(wù)的員工　　1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)　　第三講理解客戶的觀點　　1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷　　2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子　　3．客戶對于服務(wù)的觀點　　第四講了解客戶的期望　　1．引言　　2．客戶的期望值　　3．客戶的滿意度

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營【時間】:1天9：00-17:00(6小時)【地點】:企業(yè)指定地點【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度1.樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；6.

 講師：彭小東在線咨詢下載需求表

大客戶服務(wù)營銷   課時：1H

一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？計

 講師：許晉在線咨詢下載需求表

目標(biāo)與介紹請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務(wù)的期待5.建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"

 講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表

　　章：了解你的潛在客戶　　——尋找潛在客戶的原則？　　——尋找客戶的十大渠道　　——評估你的客戶價值　　游戲：大衛(wèi)魔術(shù)　　第二章：如何接近客戶　　——判斷客戶的13種類型　　——接近客戶的16種方法　　——客戶洽淡的技能　　——處理客戶拒絕與異議　　——如何誘導(dǎo)客戶成交　　第三章：客戶開發(fā)四步法　　——客戶機會分析　　——關(guān)鍵決策流程　　——明確競爭定位　

 講師：吳洪剛在線咨詢下載需求表

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