客戶服務課程體系

　　1.優(yōu)質服務的定義　　2.誰是我們的客戶　　3.了解客戶需求　　提供高質量的服務　　1.如何保持積極的服務心態(tài)　　2.達到和超越客戶需求　　五星級和三星級酒店的區(qū)別　　優(yōu)質服務五步驟---FIRST　　FirstImpression印象　　IdentifyNeeds了解需求　　Respond積極回應　　Solution合理解決　　TheLastImpre

 講師：劉安達在線咨詢下載需求表

一、建立服務意識1、為什么要有服務意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1、女性服務形象2、男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿3、標準走姿4、標準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住

 講師：劉鵬在線咨詢下載需求表

【課程大綱】一章互聯網時代的服務體系構建一、互聯網時代對企業(yè)服務的要求1、互聯網時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征二、客戶服務管理體系的主要模塊★客戶服務管理體系案例分析第二章互聯網時代以客戶為中心理念的落實一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價值大化---企業(yè)經營中如何利用服

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

　　章　讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展　　1.服務讓產品增值　　2.如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍?！　?.服務也可以成為核心競爭力　　第二章　企業(yè)服務定位與組織架構搭建　　1.客戶定位與期望分類　　2.依據期望找到客戶服務實施方向　　3.能體現服務標準的服務組織結構搭建　　第三章　服務流程與服務標準設計　　1.服務流程藍圖設計　　2.把握服務流程中的關鍵時刻　　3.服務

 講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表

部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標扭曲雇傭關系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際

 講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表

【課程大綱】一、產品同質化時代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設備？3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價值驅動下服務營銷新模式1、基于客戶價值的全新服務理念2、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷

 講師：鄭奕在線咨詢下載需求表

部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營銷概述1、營銷概念2、營銷就是結果3、營銷以客為主4、營銷就是市場，就是民心所向5、營銷三大要素6、營銷的買賣關系7、客戶之核心感覺二、市場營銷意識1.營銷的本質2.營銷四大問題sup2;賣什么？sup2;賣給誰？sup2;怎么賣？sup2;誰來賣？3.市場競爭的核心4.一切圍繞市場，圍繞市場一切5.與時俱進的市場意識第二部

 講師：吳興波在線咨詢下載需求表

一、建立服務意識1.什么是客戶服務2.為什么要有服務意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1.女性服務形象2.男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1.男性服務人員標準站姿與標準坐姿2.女性服務人員標準站姿與標準坐姿3.標準走姿4.標準取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會說話8.微笑—

 講師：李春媚在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　講：構建客服親和力，撐起客服生命線　　一、親和力是構建和諧的源泉　　1、親和力的內涵與意義　　2、親和力的作用與功能　　二、親和力是成就事業(yè)的基石　　1、正德厚生，臻于至善　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事　　3、盡善盡美，任重道遠　　一、親和力是撐起客服的生命線　　1、熱情和溫情是生命線的起點　　2、真誠和尊重是生命線的軌跡　　3、愛心與和諧是生命線

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

一、走進服務1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質客戶服務1）不良服務惡性循環(huán)2）終極競爭領域——服務2、客戶服務的發(fā)展趨勢3、服務感受矩陣4、影響客戶服務水平的因素5、客戶服務對服務者的好處6、客戶服務人員應具備的素質7、企業(yè)客戶服務中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調導致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務技巧8、競爭的優(yōu)勢

 講師：王哲光在線咨詢下載需求表

1認識全面客戶服務1.1認識客戶關系管理CRM1.2房地產企業(yè)價值與客戶價值關系1.3以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用1.4客戶服務理念的建設1.5全面建設客戶導向文化案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段2房地產客戶關系管理2.1客戶服務組織結構與分工2.2客戶服務戰(zhàn)略框架2.3客戶服務文化與理念建設2.4客戶導向開發(fā)實施方法2.5客戶細分與細分服務2

 講師：李豪在線咨詢下載需求表

　　講：銷售經理心理素質　　1.銷售經理要讓生命充滿奇跡；　　2.銷售經理角色定位的意義；　　3.銷售經理處理逆境的意識；　　第二講：銷售經理綜合素質　　1.心中有愛，輕松人生；　　2.銷售經理的寬容胸懷；　　3.活在當下提升執(zhí)行力；　　第三講：銷售經理潛能激發(fā)　　1.突破自我，激發(fā)生命潛能；　　2.增強斗志，提升績效；　　3.增加激勵團隊成員的能力；　　第

 講師：殷俊在線咨詢下載需求表

　　導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程。　　講：優(yōu)質客戶服務的從心開始　　1.什么是客戶、服務是什么　　2.客戶滿意的概念　　3.服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務人員應具的服務意識　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員　　1.如何學習禮儀提升服務品質　　2.與顧客交流的服務禮儀　　3.服務儀容儀表禮儀　　

 講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表

導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？（三）移動服務面

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

　　篇服務經濟新時代--認知客戶服務　　講客戶服務的競爭環(huán)境分析　　1.競爭的產生、加劇、白熱化?！　?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程　　3.企業(yè)展開競爭的四個領域　　4.企業(yè)在競爭中產生平衡　　第二講客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢　　1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級　　2.客戶服務產業(yè)的革命--科技化升級　　3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題　　4.客

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

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