重慶廣播電視大學飯店管理期末復習題要
各章節(jié)復習要點：
第一章 中國旅游飯店和飯店管理
1、中國旅游飯店：掌握中國旅游飯店的概念和內涵，重點掌握旅游飯店的業(yè)務特點。
2、飯店廣泛的社會性：了解飯店的社會作用、旅游飯店的社會聯(lián)系，掌握飯店的分類和等級。
3、中國飯店的管理：了解飯店管理的產生和發(fā)展。
第二章 飯店管理基礎理論
1、飯店管理概述：掌握飯店管理的基本涵義（包括飯店管理的概念和飯店經營與管理的概念），了解飯店管理綱要。
2、飯店管理職能：掌握計劃職能的涵義和作用、計劃的類型、計劃的制定和實施；掌握組織職能的的涵義、飯店業(yè)務組織；了解指揮職能的涵義、類型；重點掌握協(xié)調職能和控制職能的涵義，協(xié)調職能的的類型、控制職能的步驟。
3、飯店管理的基礎理論：了解科學管理理論和行為科學理論、掌握現(xiàn)代管理理論。
第三章 飯店組織管理
1、組織原則和組織結構：掌握飯店組織原則、了解飯店組織結構。
2、組織管理的內容和組織制度：掌握組織管理的內容、飯店規(guī)章制度。
第四章 服務質量管理
1、飯店服務質量概述：掌握飯店服務質量的涵義，重點掌握飯店服務質量的內容，了解飯店服務質量的特點。
2、飯店服務質量管理：了解飯店服務規(guī)程的涵義、掌握飯店服務規(guī)程的制定、建立飯店服務質量管理體系；進行飯店服務質量教育、了解評價飯店服務質量管理效果。
第五章 飯店人力資源管理
1、飯店人力資源管理概述：了解飯店人力資源管理的概念和特點、掌握飯店人力資源管理的目標與要求，掌握飯店人力資源管理的內容。
2、飯店人力資源開發(fā)：了解飯店員工的招收與錄用，員工的培訓。
3、飯店人力資源利用：了解編制定員、掌握合理用人的六個原則、合理用人制度。
4、員工激勵：知道激勵的概念、作用和激勵的方式。
第六章 飯店公共關系
1、飯店公共關系概述：掌握飯店公共關系的概念、特點。
2、飯店公共關系活動領域分析：掌握公共關系的活動領域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調關系、決策咨詢四大方面。
3、飯店企業(yè)CIS：掌握飯店企業(yè)CIS的內容、表現(xiàn)形式和宣傳手段，重點掌握飯店企業(yè)CIS的構成要素。
第七章 飯店營銷管理
1、飯店營銷活動概述：掌握飯店營銷的涵義，了解飯店營銷活動的特點及其營銷對策，重點掌握飯店營銷活動的任務。
2、飯店營銷組合策略：了解飯店產品的涵義、價格策略，掌握營銷渠道策略，促銷策略。
3、飯店營銷最新營銷理念與營銷技巧：掌握綠色營銷的涵義，掌握內部營銷理論，重點掌握賓客滿意營銷理論和關系營銷理論。
第八章 飯店物資管理
1、飯店物資管理概述：了解飯店物資管理的基本內容，了解飯店物資管理的基礎分析，掌握飯店物資管理組織體系。
2、飯店物資定額管理：了解飯店物資消耗定額，掌握飯店物資倉儲定額。
3、飯店物資采購和驗收管理：掌握飯店物資采購管理、驗收管理。
4、飯店物資倉儲管理：了解倉儲管理的對象、任務，掌握倉儲管理工作內容和財務管理。
5、飯店物資發(fā)放管理：了解物資發(fā)放程序、物資發(fā)放管理重點。
第九章 飯店設備管理
1、飯店設備和設備管理：了解飯店設備的涵義、分類以及飯店設備的壽命，掌握設備管理的基本理論。
2、設備資產管理：了解飯店資產、設備的分類編號、設備管理的基礎資料、設備的資產管理。
3、設備的使用和維護：了解設備使用維護的管理制度、設備的維護保養(yǎng)
4、設備的維修
5、能源管理

二．期末復習重點內容

（一）名詞解釋：
1．旅游飯店 2．飯店管理 3．飯店管理者
4．計劃職能 5．飯店組織職能 6．控制職能
7．等級鏈 8．飯店規(guī)章制度 9．飯店服務質量
10．信息的反饋 11．飯店人力資源管理 12．激勵
13．飯店形象 14．產品形象 15．市場形象
16．飯店物資 17．飯店物資管理 18．飯店設備的壽命
19．飯店營銷 20．有形磨損
（二）簡答題：
1．旅游飯店的共性主要表現(xiàn)。
2．飯店依法取得法人資格和取得法律地位的必備條件。
3．飯店產品的使用價值。
4．旅游飯店的業(yè)務特點。
5．飯店業(yè)務的強文化性。
6．飯店業(yè)務的綜合性。
7．飯店業(yè)務的協(xié)調性。
8．飯店業(yè)務的適度超前性在業(yè)務運行中表現(xiàn)的主要方面。
10．服務質量的控制的主要內容。
11．飯店管理的職能。
12．飯店經營所包含的主要內容。
13．飯店管理綱要。
14．飯店建筑。
15．飯店人力資源管理包含以下內容。
16．飯店市場營銷和公共關系包含以下內容。
17．計劃職能的作用：
18．組織職能的具體內容。
19．泰羅科學管理理論的主要內容包括哪幾個方面？
20．等級鏈和指揮統(tǒng)一原則。
21．等級鏈的權力和責任原則。
22．飯店組織結構類型。
23．飯店制度的類型。
24．飯店服務質量的內容。
25．飯店服務質量的評價內容。
26．飯店服務質量的評價方法：評價服務質量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是
27．飯店人力資源管理的特點。
28．飯店員工招收的原則有哪些？
29．制定員工招收計劃時，應著重考慮哪幾個方面的問題？
30．飯店內部提升，通常有哪三個步驟？
31．員工培訓的意義。
32．飯店員工培訓的原則。
33．飯店員工培訓實施步驟。

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