保險從業(yè)人員實際面對問題手冊
單元1 知人知面也知心 - 2002/12/31
• 單元２　為什么的問法與妙用 - 2002/12/31
• 單元３　未雨綢繆的觀念 - 2002/12/31
• 單元 4 化被動為主動 - 2002/12/31
• 單元5 面對大人物 - 2002/12/31
• 單元6 你說的話可不可靠 - 2002/12/31
• 單元7 讓我向您介紹 - 2002/12/31
• 單元8 興趣的建立 - 2002/12/31
• 單元9 清楚了解保單契約 - 2002/12/31
• 單元10 調(diào)整保單不為難 - 2002/12/31
• 單元11　保險真的能節(jié)稅 - 2002/12/31
• 單元12 業(yè)務(wù)員跳槽 - 2002/12/31
• 單元13 保險新人類 - 2002/12/31
















單元1 知人知面也知心


　　常聽人這樣感嘆："知人知面不知心！"說這話的同時，人與人的距離也就加深。
　　人"心"的復(fù)雜，遂有心理學應(yīng)運而生門研究。一個好的保險推銷業(yè)務(wù)員，他也應(yīng)該訓練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對方.在這章以前，我們談的可以說是"行前準備"，裝備完全要上路去實際面對客戶，反而棘手的問題叢生，如果熟諳人的心理，"兵來將擋，水來土掩"，問題豈不迎刃而解？
　　有一則寓言故事分享給讀者：
　　"唉，"老鼠嘆道，"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不斷地跑，當我終于遠遠看到左右兩堵墻，長長的墻卻迅速地變得狹窄起來，以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了，角落里還設(shè)了一只我不得不奔進的捕鼠器。"
　　"你只需改變你的方向。"貓說道，同時吃掉正改變方向的老鼠。
　　　　——摘自《卡夫的寓言與格言》　　　　
　　如果猜中貓的心機，老鼠是不是可以免于喪命呢？
　　如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？
　　商業(yè)心理學引用了心理學的原理原則，但是研究的方向是以"人類個體以及團體、組織、從事商業(yè)活動時的心理反應(yīng)及購買行為的科學。"這段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學》緒論。緒論中又說，"人為因素"直接影響了消費者的購買決策與行動，因此，這門學問的主旨"乃在開發(fā)新的行銷機會，有效地區(qū)隔市場，促進行銷活動，提高行銷效率，進而為企業(yè)家賺取利潤，為消費者謀求最大的滿足感和福利。
　　在"欲速則不達"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略，他為了先駕嘆人心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談訓練大計，這是孫子的看法.在中國歷史上，多的是唯我獨尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就顯得格珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者，《三國演義》寫他鞠躬盡瘁，寫他神機妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個性，每個人的心事都逃不過他掐拈算間，所以周瑜斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分......?！度龂萘x》也是一本值得保險業(yè)的朋友人用心讀的書，定能從中體會出一些心得。
　　林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強業(yè)務(wù)員的認知：了解客戶行為、揣測心理動機、把握時機。
　　一般而言，影響消費者的動機不外三大因素——
　　一、 消費者個人特性
　　 又分為習慣型、理智型、經(jīng)濟型、沖動型、情感型。
習慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費。這類客戶，倘若跟隨他推銷保險，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到國泰。
　　理智型：這類型通常是受過高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。
　　經(jīng)濟型：講求經(jīng)濟實惠，以善于精打細算的家庭主婦居多。
　 沖動型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎，但是， 他既然是"沖動"的個性，也較常反悔解約的。
　 　情感型：訴諸于情感，和業(yè)務(wù)員可能是親人、朋友、同學等關(guān)系，縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強投個保。
二、 產(chǎn)品特性
　　比方買一件電器品，消費者一定會貨比三家，比較完功能、價錢的差異才會下決定。保險產(chǎn)品的特性，也有賴客戶依自行需求而定，業(yè)務(wù)員可以提意見，但不能強迫。
三、 情境特性
　　市場經(jīng)濟不景氣，消費者的荷包也緊縮，這時若不是急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。
　 　經(jīng)過通盤分析，了解個人屬性的差異，再對癥下藥，業(yè)務(wù)員也就不會常興起"巧婦難為無米子炊"的念頭了。
　　這一章提示一個"多觀察"以了解人心的方法，往后再要談的是針對各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。


單元２　為什么的問法與妙用
在學校，老師總是教導學生裝要"不恥下問"，要舉一反三。小學生的智識初開，好奇心特強，有時真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我的：
　　小偉，小學二年級.
　　某日在課堂上，他舉手問老師：
　　"老師，大象的長鼻子為什么是長的？"
　　老師搔頭搔腦地想了一會，回答說：
　　大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢進化才變成長的。"老師后來又隨口說了一句："這個月考不考。"
　　他似懂非懂，卻牢記在心。
　　月考時，國語試題的改錯題，居然出現(xiàn)這樣的句子："大象的鼻子長長的。"
　　于是，他就空白沒寫。月考完發(fā)考卷，他跑去跟老師說，老師騙人。教師許久才意會，他為什么沒
寫的原因，破例給分，他開心地捧著１００分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當勞。
　　真是可愛的小男孩。那么，你明了問"為什么"的妙用了嗎？再來看一則我的例子：
　　我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果因此買出心得。
　　選水果之前，老板常會招呼說：
　　"這好啦，保證好呷！"
　　我必定反問：
　　"為什么？"
　　"甜呀！"老板邊說邊切，"試呷你就知，沒騙你！"
　　先試貨再決定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果.
　　舉兩個日常生活中常碰到的例子，你知道"為什么"的利害，適時適地善用，往往有意想不到的好處。
　　推銷保險被拒絕的理由，如果做個調(diào)查排名，"我已經(jīng)投保了！"不是第一，至少也名列前茅。
　　這時候先別放棄，問對方保哪一家？假若對方銷作猶豫，半晌才說，其人肯定沒投保，業(yè)務(wù)員才可以準備再下一棋。
　　"請教您，為什么投保這一家？"
　　說謊進的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會不吝嗇地答復(fù)你。已投保再和他聊，說不定他正想換保險公司呢。
　　問為什么是一個誠墾的陷阱，誘使客戶掉入。
　　你問了沒有？
單元３　未雨綢繆的觀念
　　秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。
　　"現(xiàn)在才秋天，冬天還沒到哪！"蚱蜢先生說.
　　"就快到了，所以我們要趕快準備。"說罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運它們覓得的昆蟲尸體，小孩遺落的糖果等食物。
　　這一年的冬天忽然來早了。
　　螞蟻們在溫暖和樂的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，還沒有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。
　　近幾年臺灣人外出旅游風氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳，小至個人，大若１９８３年祖國大陸發(fā)生不忘詢問是否有加辦旅行平安保險，擔心萬一飛機失事......。事實上，美國麻省理工學院曾做過一項研究，報告中顯示：搭乘西方國家國際航線班機，互于空難的機率是四百萬分之一，遠低于汽車駕駛失事死亡的機率五千分之一。盡管失事機率微小，但是事先投保然后快樂出游的態(tài)度是正確的；不過矛盾的是，除了這項保險外，其他的保險臺灣人總抱持觀望態(tài)度，甚至還是有人畏如蛇蝎，認為投保是詛咒，著實令人疑惑不解。
　　業(yè)務(wù)員的艱巨任務(wù)，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到這個問題，回過頭去想想前面那則故事，問題是不是就撥云見日，不會那么棘手了呢？
　　很簡單吧，"未雨綢繆"的觀念而已！
　　于是，"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急，等過一段時間再說。"這些相似的借口就可一并解決。
　　"您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣東西讓您選擇：上五星級大飯店吃一頓、買幾件稱頭的名牌服飾、豪華的花園別墅、進口的轎車=生命財產(chǎn)的安全保障，這五項，請問你選擇哪一個？"
　　正常人肯定會不假思索地告訴你：
　　"當然是生命財產(chǎn)的安全保障！"
　　"那就對了，保險的定義就是：分散危險，消化損失制度。因此，防患于未然，購買保險之后，能夠?qū)L險轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低。"
　　這么想吧——
　　上五星級飯店，大廚的手藝固然無可挑剔，可是每個人的口味嗜好卻殊異；況且大飯店的料理，為了在外國人面前宣揚中華美食，"色香味"兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下，上個普遍館子也能吃到相同的美味。
　　名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢，時髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒達到；反而是那種懂得巧心打份的，地攤的便宜貨，照樣能穿出獨樹一幟的個人品味。
　　至于花園別墅，除非儲金夠，要不然貸款下來，可能又得賣命工作，省吃儉用的，安于現(xiàn)狀不好嗎？
　　進口轎車就更不值了，你不撞人，別人卻可能來撞你；倘若又碰到那種愛惡作劇的人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說，進口轎車太招搖，不怕被偷嗎？
　　如是說來，保險是人生大計的一部分，最需要急著去實踐的。人雖貴為萬物之靈，但遺憾的，不能未卜先知、預(yù)測未來；天有不測風云，人不能存有僥幸的心理，因為人為災(zāi)害或可小心避免，可是天災(zāi)呢？
　　一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與基投靠娘家惹人非議，不如自力更生。那么，自力更的資本哪里來？未雨綢繆的丈夫，如果早投了保，賠償金不就適時給予了子女成長的輔助，免于輟學，一家子的生活仍是無虞的。
　　臺北市壽險同業(yè)公會在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個紅色的消防栓，另外有幾行字：
　　不怕一萬，只怕萬一
　　保險與您同在
　　像一記鳴鐘，提醒著來往的們。
　　寥寥數(shù)語，卻切中害。








單元 4 化被動為主動
　　在正式進入主題前，還是先來看這個故事：
　　陳先生生意失敗，不得不去向朋友錯錢周轉(zhuǎn)。
　　朋友拔改刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。
　　"月底前連利息一起還你."他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。
　　朋友因為相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以為：
　　"他可能太忙，一時忘記了。"
　　又這樣等了半個月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥電話找陳先生。
　　結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽，才知道他這位信任的朋友，早在半個月以前就潛逃出走了，一堆債主都在找他。
　　沒錯，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良記錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。
　　故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良記錄，毀了朋友間的信義，借了錢就外逃，最無辜的當然是他的朋友，因為他自己也急需用錢，正坐困悉城呢！
　　錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡(luò)，姑且不管陳先生是否準時會還錢，起碼清楚掌握住對方的行蹤，就不會讓他神不知鬼不覺地逃到外國了。
　　化被動為主動，又是一項業(yè)務(wù)員值得學習的技巧。
　　與其枯等，等到發(fā)都白了，仍然沒下文；不如起身行動，時時追蹤。天底最笨的人就是——守株待兔，妄想著不勞而獲。
　　科學家做研究，假設(shè)他今天要培養(yǎng)細菌，那么他一定會裝置完畢、準備妥當后，日以繼夜地觀察，而非一走了之，任其自生自滅.主動，是積極進取，也是對自己工作認真負責。
　　今天你是業(yè)務(wù)員，就不能坐等魚上鉤，要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。同理，老是等待周圍親朋友回心轉(zhuǎn)意，前來投保，還不如多去開發(fā)一些新的客戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗。經(jīng)驗也是你可貴的資產(chǎn)??！
　　還有一種客戶可能回答你："過幾天再回復(fù)你。"這"幾天"是多久？別傻傻的真等，要主動和對方保持聯(lián)絡(luò)。
　　如果你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底，該清醒了。


保險從業(yè)人員實際面對問題手冊