服務(wù)消費行為與決策(ppt)
第四章 服務(wù)消費行為與決策
購買行為研究的意義
服務(wù)消費購買行為兩大領(lǐng)域
第一節(jié) 當(dāng)代服務(wù)消費趨勢及特征
一、服務(wù)消費十大趨勢
二、服務(wù)消費八大特征
二、服務(wù)消費八大特征
第二節(jié)服務(wù)消費中的購買心理及決策
一、購買動機
二、服務(wù)消費決策類型和影響因素
一、購買動機
快樂與舒適
經(jīng)濟
占有
效用與方便
保護
二、服務(wù)消費決策類型和影響因素
不同投入程度的決策類型

購買決策的人際關(guān)系
影響者
決策者
購買者
第三節(jié) 服務(wù)消費期望
一、服務(wù)期望的種類
二、影響服務(wù)期望的因素

顧客的服務(wù)期望，是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。
理想的服務(wù)
合格的服務(wù)
寬容的服務(wù)
服務(wù)期望的種類
服務(wù)的容忍區(qū)間/容忍閾
不同服務(wù)維度導(dǎo)致不同容忍區(qū)間
影響服務(wù)期望的因素

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