領(lǐng)隊(duì)職業(yè)道德和實(shí)務(wù)(ppt)
領(lǐng)隊(duì)職業(yè)道德和實(shí)務(wù)
領(lǐng)隊(duì)意識(shí)
職業(yè)意識(shí)
政策法規(guī)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)
安全保險(xiǎn)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)
出境旅游的開辦和發(fā)展
1983年11月，開放廣東居民赴港探親旅游
1987年，丹東—新義州開放，邊境旅游，
1990年，出國探親旅游，泰新馬
1997年3月，《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》

職業(yè)意識(shí)
出境旅游市場(chǎng)的基本格局
經(jīng)營資質(zhì)由相對(duì)壟斷到基本放開
客源分布由集中到廣泛
新的市場(chǎng)體系正在形成
目的地國家和地區(qū)快速增加
產(chǎn)品趨于豐富
市場(chǎng)更規(guī)范

職業(yè)意識(shí)
現(xiàn)狀：
(1)大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。
(2)中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位
(3)旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂。


目標(biāo)：
(1)大型旅行社集團(tuán)化。
(2)中型旅行社專業(yè)化。
(3)小型旅行社通過代理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。
政策法規(guī)意識(shí)
一、政府對(duì)旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)
二、政府對(duì)旅行社業(yè)的微觀規(guī)制
三、旅行社業(yè)的監(jiān)管體系與運(yùn)作機(jī)制
（1）民法與商法。
《中華人民共和國公司法》
《中華人民共和國合資企業(yè)法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等。
（2 ）政令與條例。
在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情況下，中國對(duì)旅行社業(yè)實(shí)行行業(yè)管理的國家一級(jí)的法律法規(guī)依據(jù)來自于國務(wù)院的政令。
1996年10月25日，李鵬總理簽發(fā)第 205號(hào)國務(wù)院令《旅行社管理?xiàng)l例》。
1999年5月14日，朱镕基總理簽發(fā)第263號(hào)國務(wù)院令《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。


（3）旅游局長(zhǎng)令與相關(guān)行政法規(guī)。
1995年1月1日，國家旅游局發(fā)布第1、第2號(hào)局長(zhǎng)令《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》；
1996年11月28日，第5號(hào)局長(zhǎng)令《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》
1997年3月26日，第7 號(hào)局長(zhǎng)令《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》
1997年5月8日，第8 號(hào)局長(zhǎng)令《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》
4）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
到1998年，中國已經(jīng)發(fā)布了五項(xiàng)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和四項(xiàng)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
其中與旅行社業(yè)管理直接有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有：
GB／T 15731—1995 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》
GB／T 16766—1997《旅游服務(wù)基本術(shù)語》
LB／T 004—1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》
（5）其它。
與旅行社服務(wù)與交易有關(guān)的一些合同范本實(shí)際起到國內(nèi)行業(yè)慣例的作用，構(gòu)成中國旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成要素。
另外，各地方立法機(jī)關(guān)、政府、行業(yè)主管部門所發(fā)布的政令、條例、規(guī)定、文件等構(gòu)成區(qū)域性或地方性的旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成部分。
市場(chǎng)整頓
查處無資質(zhì)經(jīng)營者
規(guī)范經(jīng)營行為
規(guī)范購物和自費(fèi)
加強(qiáng)管理
與指定境外旅行社合作
六不準(zhǔn)
加強(qiáng)對(duì)旅游者的教育
違規(guī)處理
超范圍經(jīng)營
不派領(lǐng)隊(duì)
低于成本報(bào)價(jià)
對(duì)可能危險(xiǎn)未明示
不當(dāng)行程
領(lǐng)隊(duì)索要回扣
滯留不歸

服務(wù)意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量規(guī)制。 中國的服務(wù)質(zhì)量規(guī)制主要是通過旅行社質(zhì)量保證金和各級(jí)旅游質(zhì)檢所兩大措施加以實(shí)現(xiàn)的。
《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》要求各類旅行社必須向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金，其具體金額為國際旅行社60萬元，獲準(zhǔn)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)者增加100 萬元，國內(nèi)旅行社30萬元。
各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)受理旅游投訴，處理旅游糾紛，管理質(zhì)量保證金。

價(jià)格規(guī)制。 伴隨中國經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，中國政府對(duì)于旅行社業(yè)的價(jià)格規(guī)制經(jīng)歷了一個(gè)逐步放松的過程，由過去統(tǒng)一規(guī)定全國旅行社價(jià)格水平、季節(jié)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)、最低結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和外匯保值措施等嚴(yán)格管制的方法，逐步過渡到現(xiàn)在價(jià)格水平主要由市場(chǎng)決定的管理方式。
旅游者權(quán)益保護(hù)
（1）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案及相關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同法律規(guī)定。
（2）旅行社保證金制度與政府行政管理部門的質(zhì)量監(jiān)督。
（3）社會(huì)公眾部門的監(jiān)督。
（4）旅行社的內(nèi)部管理。

安全與保險(xiǎn)意識(shí)
旅行社責(zé)任險(xiǎn)
旅游人身意外險(xiǎn)
其它保險(xiǎn)

顧客滿意度
美國顧客滿意度指數(shù)模型
瑞典顧客滿意度指數(shù)模型
卡諾顧客滿意模型
圖示
歐洲顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)
圖示
需求、動(dòng)機(jī)與行為
核心觀點(diǎn)：需求是有層次的

自我實(shí)現(xiàn)需求

尊重需求

社交需求

安全需求

生理需求
生理需求：生存、衣食住行

安全需求：安全、穩(wěn)定、保障、無后顧之憂

社交需求：認(rèn)同、接納、友誼、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)歸屬

尊重需求：地位、名分、權(quán)力、責(zé)任、比較尊重

自我實(shí)現(xiàn)需求：信仰、信念、興趣愛好、自我價(jià)值、自我挑戰(zhàn)、潛能發(fā)揮

消費(fèi)者的需要層次及特征
1、生理　　　　　
2、安全　　　　　　　　　　
3、情感　　　　　
4、社會(huì)　　　　　
5、自主　　　　　
6、能力
7、成就
1、展性
2、層次性
3、多樣性
4、伸縮性
5、可誘導(dǎo)性


服務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)的特點(diǎn)
1、有形和無形
2、復(fù)雜多樣
3、時(shí)空同一不可儲(chǔ)存
4、可替代難評(píng)估


1、隱蔽性大
2、能見度低
3、可塑性強(qiáng)
4、技巧性高

團(tuán)隊(duì)與個(gè)人
一、修路原則
二、團(tuán)隊(duì)原則（利已到利他）
三、補(bǔ)臺(tái)而不拆臺(tái)
四、損失不擴(kuò)大
五、權(quán)利可以放棄，義務(wù)必須履行
德與才
厚德載物
德才兼?zhèn)?
唯才是舉
市場(chǎng)營銷觀念
1、生產(chǎn)導(dǎo)向型
2、推銷導(dǎo)向型
3、顧客導(dǎo)向型
4、社會(huì)導(dǎo)向型

目標(biāo)市場(chǎng)的策略
1 、產(chǎn)品市場(chǎng)集中策略
2、產(chǎn)品專業(yè)化策略
3、市場(chǎng)專業(yè)化策略
4、選擇專業(yè)化策略
5、全面進(jìn)入市場(chǎng)策略

目標(biāo)市場(chǎng)的策略（圖示）

訂立合同的基本原則
（1）當(dāng)事人法律地位平等原則
（2）合同自愿原則
（3）合同公平原則
（4）誠實(shí)信用原則
（5）遵守法律和維護(hù)道德原則
（6）合同的法律效力原則
案例分析
一、散拚?qǐng)F(tuán)
區(qū)域合作的必然產(chǎn)物
1、價(jià)格不同
2、行程不同
二、系列團(tuán)
批發(fā)型產(chǎn)品
1、服務(wù)不同
2、設(shè)施不同

案例一
春節(jié)前夕，李先生夫婦到當(dāng)?shù)爻鼍成鐖?bào)名，決定參加春節(jié)期間的出國旅游團(tuán)，旅行社給予李先生每人200元的優(yōu)惠。由于該旅游團(tuán)是華東地區(qū)幾家出境社轉(zhuǎn)讓而成，旅游團(tuán)出境后，游客相互之間除了對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以評(píng)價(jià)外，自然對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行比較，結(jié)果李先生發(fā)現(xiàn)，全團(tuán)32人中他們的價(jià)格最高，比最低價(jià)每人高出600元，李先生心里難以平衡：享受同樣的服務(wù)，為什么我比別人多付錢？?jī)r(jià)格面前沒有人人平等，我受到價(jià)格歧視。李先生向領(lǐng)隊(duì)抱怨，要求領(lǐng)隊(duì)退還他1200元，領(lǐng)隊(duì)告訴李先生，李先生的服務(wù)價(jià)格是偏高，李先生可以向組團(tuán)的出境社要求退還1200元。李先生回國后要求組團(tuán)社退還費(fèi)用，但遭到李先生的拒絕。

分析：
領(lǐng)隊(duì)的做法是錯(cuò)誤的。首先，我國《價(jià)格法》規(guī)定旅游服務(wù)價(jià)格屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，各旅行社根據(jù)自己的需求定價(jià)，不同旅行社在銷售同一旅游線路時(shí)，價(jià)格肯定會(huì)有所不同，如同一件商品，在不同的商場(chǎng)其價(jià)格也有區(qū)別，消費(fèi)者不能要求商場(chǎng)退還所謂的“差價(jià)”。
《價(jià)格法》同時(shí)規(guī)定，旅行社在銷售旅游線路時(shí)必須做到明碼標(biāo)價(jià)，履行告知義務(wù)，確保游客獲得知情權(quán)，旅游服務(wù)價(jià)格的高低都不應(yīng)當(dāng)成為旅行社退還“差價(jià)”的理由。領(lǐng)隊(duì)隨意承諾游客的要求缺乏法律依據(jù)。造成客人投訴固然有客觀原因，但未經(jīng)請(qǐng)示隨意承諾，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案例二、
某省的出境旅行社組織的處境旅游團(tuán)隊(duì)中，該出境旅行社自己組織的游客只有8名，其余的20名游客來源于全省其他的出境旅游社組織的散客，游客自行前往機(jī)場(chǎng)集合，然后由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一帶領(lǐng)出國旅游。各出境旅行社都告訴自己組織的游客，領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)會(huì)舉著某旅行社的旗幟迎接他們。這些游客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，找不到領(lǐng)隊(duì)，一直等了很久，領(lǐng)隊(duì)才帶著8名游客來到機(jī)場(chǎng)。焦急等待的游客詢問領(lǐng)隊(duì)為何遲到，領(lǐng)隊(duì)說他只是負(fù)責(zé)本公司組織的游客，其他游客只是并在他的團(tuán)里而已。后來游客們又通過閑聊得知相互價(jià)格相差懸殊，有4700元的，也有5200元的，價(jià)格較高的游客向領(lǐng)隊(duì)咨詢時(shí)，領(lǐng)隊(duì)回答：“我們這個(gè)團(tuán)是4700元的，就是享受這樣的服務(wù)，你們可以向旅行社要求退款。”行程結(jié)束后，該游客真的向組團(tuán)旅行社要求退款，與該組團(tuán)旅行社發(fā)生旅游糾紛。

出境旅行社之間拼團(tuán)日益成為旅行社重要的經(jīng)營方式。由于游客來自全省甚至是全國各地，而領(lǐng)隊(duì)只能由一家旅行社指派，領(lǐng)隊(duì)必須顧全大局，為游客營造良好的旅游氛圍。
首先，領(lǐng)隊(duì)是整個(gè)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)必須記住，不論是受哪一家出境旅行社的指派，其職責(zé)都是為全團(tuán)每一位游客提供服務(wù)，因?yàn)楦鞒鼍陈眯猩缰g已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，由該領(lǐng)隊(duì)代表全體旅行社為游客提供服務(wù)
其次，領(lǐng)隊(duì)不隨意評(píng)價(jià)其他旅行社的經(jīng)營。在代表多家旅行社為多家旅行社的游客提供服務(wù)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須盡可能維護(hù)各旅行社的合法權(quán)益，不能信口開河，對(duì)其他旅行社的經(jīng)營指手畫腳，對(duì)于不知道的情況也不能隨便發(fā)表評(píng)論。如案例中，當(dāng)游客對(duì)服務(wù)價(jià)格提出疑問時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)以《價(jià)格法》的規(guī)定來說服游客。而不能鼓動(dòng)游客回旅行社退款，人為制造矛盾。
第三，領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)在于“補(bǔ)臺(tái)”。有些領(lǐng)隊(duì)為了突出自己公司，總是喜歡通過貶低別的公司的手段，以抬高自己公司的身份，這是領(lǐng)隊(duì)工作的一大忌諱。即使其他旅行社的經(jīng)營出現(xiàn)問題，當(dāng)著游客的面也要做好“補(bǔ)臺(tái)”工作，而不能去“拆臺(tái)”。

某單位組織員工赴歐洲旅游，分兩批，行程完全相同，交由江蘇某旅行社組團(tuán)，上海某旅行社操作。第一批客人對(duì)行程很滿意，第二批客人也很滿意，但兩批客人互相交流后，第一批客人“火”大了。原來，行程中規(guī)定“自理”和“自費(fèi)”的，第二批團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)全部用現(xiàn)金退還給了客人。第一批團(tuán)隊(duì)據(jù)此認(rèn)為旅行社欺騙了他們，并要求按第二批團(tuán)隊(duì)一樣退款。經(jīng)查，第二批團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)是新手，完全誤解了行程規(guī)定，將自費(fèi)及自理費(fèi)用當(dāng)成了退款項(xiàng)目。

我國公民自費(fèi)出境旅游的指導(dǎo)方針是有計(jì)劃，有組織，有控制地發(fā)展。
√ 【《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》2002年版（下同）P7】
任何單位和個(gè)人違反規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自經(jīng)營或者變相經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政部門責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得。
× 【并處違法所得2倍以上5倍以下罰款 P12】
旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)支付者是旅行社，旅游人身意外保險(xiǎn)支付事旅游者。
√ 【P88】
領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括語言能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、旅行常識(shí)等方面。
√ 【P181】
經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)客票的免費(fèi)行李額為40公斤。
× 【20公斤P198】

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者介紹旅游目的地國家的相關(guān)法律、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他注意事項(xiàng)。
√ 【P243】
旅游者在境外滯留不歸的，領(lǐng)隊(duì)可在回國后向組團(tuán)社報(bào)告。
× 【領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國所在國家使領(lǐng)館報(bào)告 P244】
組團(tuán)社不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以下罰款。
× 【并處5000元以上2萬元以下罰款 P245】
旅行社招徠、接待旅游者，應(yīng)當(dāng)制作和保存完整的業(yè)務(wù)檔案。其中，出境旅游檔案保存期最低為2年。
× 【3年 《政策法規(guī)與職業(yè)道德》 P105】
10、旅游安全事故中的一般事故是指一項(xiàng)事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元的。
× 【經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元者 P141，同上】


領(lǐng)隊(duì)職業(yè)道德和實(shí)務(wù)(ppt)