顧客完全滿意--北京東X日X裝飾有限公司(ppt)
顧客完全滿意
培訓(xùn)目標(biāo)

通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧
認(rèn)識到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會的技巧
認(rèn)識到公司全體人員所起的重要作用，即它會影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競爭對手拉走
培訓(xùn)內(nèi)容

1、了解顧客
2、使顧客完全滿意
3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決
問題的方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施
4、了解顧客的情緒
5、技巧總結(jié)

了解顧客
對客戶最重要的因素
卓越的產(chǎn)品質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
貨真價(jià)實(shí)


了解顧客
客戶另找賣主的原因
1% 由于買方人員亡故
3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更
5% 由于顧及其他朋友關(guān)系
9% 由于競爭者爭取客戶
14% 由于客戶對服務(wù)不滿意
68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡
了解顧客
由于顧客不滿意，公司迅速失去
市場占有率
投訴是“禮物”
是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會
免費(fèi)獲取顧客建議
是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍?shí)的顧客

了解顧客
顧客完全滿意
真正站在顧客的角度提供服務(wù)
對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己
顧客的期望值 〉產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)
值----失望
= 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)
值----滿意
〈 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)
值----完全滿意
顧客完全滿意
顧客完全滿意
Total Customer Satisfaction

顧客完全滿意
超越顧客的期望
使我們的顧客成為市場贏家


關(guān) 心 顧 客
顧客是公司最重要的人物
顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵
顧客是公司最大的老板
顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們
顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的
顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當(dāng)我們一逞口快也是失去他們的時(shí)刻

關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)
實(shí)施的六個(gè)步驟
奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打
下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對立
的基調(diào)。
投訴是好事不是壞事
我要為顧客服務(wù)，顧客的問題就是公司的問題
我要和顧客建立融洽的氣氛
傾聽顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心
實(shí)施的六個(gè)步驟
診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨
這是一個(gè)了解問題的過程。
體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為他解決問題，承擔(dān)你的責(zé)任
了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值
為下一步解決問題做好準(zhǔn)備
檢驗(yàn)理解，以證實(shí)你對問題的判斷如他所述
實(shí)施的六個(gè)步驟
尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽
的關(guān)系。
尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與
要根據(jù)問題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾
表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾
檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說明你建議的優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過高；也不要姿態(tài)過低
實(shí)施的六個(gè)步驟
達(dá)成共時(shí)：雙贏
讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議；
雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值）
檢驗(yàn)理解、排除誤解
達(dá)成共識——雙方都能接受的建議
達(dá)成共識后，再確認(rèn)一次

實(shí)施的六個(gè)步驟
總結(jié)回顧：共同的方案
檢驗(yàn)解決問題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問題的全過程
承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心
對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛
實(shí)施的六個(gè)步驟
完善措施：付諸實(shí)施
立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案）
對現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長期行為）
對顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺
感謝他對我們工作的支持與幫助


了解顧客的情緒色彩
了解顧客的情緒色彩
溫和型顧客
常常不露聲色,使你難以判斷他
們的情緒如何
例如:他們可能只是小小的問題。
當(dāng)心,對說話語調(diào)的一次誤解,或者因在電話交談中等待太久,諸如此類的事情,都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺



與溫和型客戶打交道
向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說“啊,很抱歉發(fā)生了這種事情,我會管這件事情的”。
運(yùn)用交際技巧來表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。
感謝對方告訴你事情原委，以此打動(dòng)客戶的心。例如說：“多謝你告訴我們這個(gè)情況”。
了解顧客的情緒色彩
怒氣型顧客
必須小心對付的顧客
他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài),也可能在交往過程中發(fā)起怒來
從程度上分,有煩躁和大怒之分
若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其憤怒升級成大發(fā)雷霆
謹(jǐn)慎對付這些客戶,不然就有失去他/她的生意的危險(xiǎn)
與怒氣型客戶打交道
表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對此感到難過。”
讓對方有機(jī)會發(fā)泄。
保持客觀公正。
識別對方情緒。
通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來。
積極傾聽。
表現(xiàn)出急迫感，如說，“我可以保證馬上改正過來。”

與怒氣型客戶打交道
讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他們對整個(gè)進(jìn)程作出評價(jià)。
向客戶提供有價(jià)值的幫助。
提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見。
請示上級主管


技巧總結(jié)——交際技巧



交際技巧—表現(xiàn)服務(wù)意愿
目的在于向客戶表明,你關(guān)心他們并且想幫助他們。
從提供服務(wù)的一開始起，客戶會對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價(jià)。
把每個(gè)與客戶打交道的場合，看
作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會”。
控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)
度。
如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？
表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對非言語和言語
交流中的表現(xiàn)加以注意。
非言語
微 笑（保持永恒的微笑）
開 放
身體微微前傾
目光接觸（友善）
平和心境
言語
1、提問技巧

A、開放式--為了使對方的回答不致三言兩語
的探詢方法，稱為開放式
例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？
出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？
看得出您很煩惱，到底有什么心事？
我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀?
說的。“不成”指的是什么意思？

言語
封閉式—旨在約束對方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、
事實(shí)用“是”、“否”或類似簡明用語予以
回答的方法稱為封閉式
例：您是否已經(jīng)作出決定？
我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話
能找到您？
我理解你此時(shí)的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？


言語
2、復(fù)述

3、說出事實(shí)

4、三文治式

5、軟化詞語

與怒氣型客戶打交道時(shí) 表現(xiàn)服務(wù)意愿
這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。
體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來，達(dá)到平心靜氣的心境。
在你開口之前，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。
絕不能對發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。
切不可以為對方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來的。
如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒
點(diǎn)頭，或者說：“看得出你的確很著急”之類的話。
在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。
說，“接著說下去。”
說，“這確實(shí)是個(gè)問題，您這樣動(dòng)氣，我并不怪你。”

如何體諒對方情緒？
要做到體諒對方情緒，你必須告訴客戶，
通過察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒。
在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。
例如說：
1.“我能明白您為什么生氣”。
2.“我知道您很煩惱”。
3.“我能體諒您的心情”。
體諒對方情緒的好處
使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)做到關(guān)心他人
理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng)
建立并保持融洽的雙方關(guān)系
表明你尊重別人的意見
與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對方情緒
點(diǎn)頭并且目光注視對方
仔細(xì)傾聽不插話
同情客戶并表示關(guān)切
保持客觀公正，不作先入為主的評論
對錯(cuò)誤予以承認(rèn)并致歉意

與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對方情緒
允許并且鼓勵(lì)對方渲泄情緒
保持冷靜
友善地勸說對方息怒

如何承擔(dān)責(zé)任？
使用“我”而不用“我們”
如：“我會幫助你的”。
告訴客戶你叫什么名字。
如：“我的名字叫**，這件事情我能幫您的忙”。
信守承諾
如：“我會管這件事，
明天我會派人到現(xiàn)場”。
做記錄

如何承擔(dān)責(zé)任？
再次向客戶保證，他/她的問題是可以得到解決的
感謝客戶使你注意到這個(gè)問題
表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)
表現(xiàn)出緊迫感

處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制
自我對話—把握自己的情緒
我是問題的解決者，我要控制住局面
客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質(zhì)量或服務(wù)
保持冷靜，做深呼吸
客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響
我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈
我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)
我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情
處事技巧
了解情況
提供信息
征求建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識
處事技巧—了解情況
了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？
為了了解情況，你必須：
1.積極傾聽
2.探詢事實(shí)
了解情況—探詢事實(shí)
探詢是有目的地老練地提問，目的是將對話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來。
探詢的方法因措詞不同而分為兩類：
開放式和封閉式
處事技巧—提供信息
提供的信息要明確、全面、有的放矢；認(rèn)清人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式。
例如：“明天上午我們會到現(xiàn)場去檢查”。


交流分享
與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解和思想是有益的。
例如：
“我在這方面有不同的經(jīng)驗(yàn)…”
“我想，作此選擇會出現(xiàn)麻煩，因?yàn)?hellip;”
“我想您最好… …”
告知對方壞消息
立刻告知客戶
向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因
強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法
承擔(dān)責(zé)任
直截了當(dāng)
先告訴好消息再告之壞消息

處事技巧—提出建議
處事技巧—提出建議
針對建議，征求客戶的反饋意見
說你能干什么，不要說你不能干什么
一次不要提出太多的方案
說明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn)
處事技巧—檢驗(yàn)理解

正如你對客戶提出的問題的理解需加以檢驗(yàn),同樣地,也必須查驗(yàn)客戶是否也明白了你所提供的信息。
例如：
“這么講是否合適?”
“你的理解是不是這樣?”

為了讓客戶接受而進(jìn)行檢驗(yàn)
在某些情形下,有必要為了讓對方聽懂并且加以接受而對你所說過的話進(jìn)行復(fù)核
例如：
“我這樣答復(fù),您是否滿意?”
“按計(jì)劃將在星期一上午八點(diǎn)半為您進(jìn)
行修復(fù),不知是否正好與您的計(jì)劃相符?”

調(diào)節(jié)客戶的期望值
認(rèn)清客戶對你以及裝修質(zhì)量或服務(wù)的期望值有多高很重要
坦誠地實(shí)事求事地為客戶提出期望目標(biāo)
不要作過高的許諾,也不要姿態(tài)過低
措詞恰當(dāng),如實(shí)介紹客戶能夠期望做到的事情,然后明確告訴他/她,你能夠做什么,能為他們做什么

處事技巧—達(dá)成共識
如何達(dá)成共識
肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。
例如：
“這是個(gè)好主意，您看，要是再加上別的東西如何……”
“不如我們再稍微加上
這樣一些內(nèi)容…..”
達(dá)成共識的原則

顧客完全滿意--北京東X日X裝飾有限公司(ppt)