顧客的服務(wù)期望(ppt)
顧客的服務(wù)期望
本章內(nèi)容要點(diǎn)
服務(wù)期望的意義與型態(tài)
影響顧客服務(wù)的因素


服務(wù)期望的意義與型態(tài)
期望的服務(wù)
渴望的服務(wù)(desired service)顧客希望得到的服務(wù)水準(zhǔn)—渴望得到的績效水準(zhǔn)
適當(dāng)?shù)姆?wù)(adequate service)顧客能夠接受的服務(wù)水準(zhǔn)
預(yù)測的服務(wù)(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。
兩種顧客期望層級(jí)
容忍區(qū)域:兩種顧客期望層級(jí)之間距
容忍區(qū)(Zone of Tolerance)的變異性
不同的顧客擁有不同的容忍區(qū)域
容忍區(qū)域因服務(wù)構(gòu)面而變化
容忍區(qū)域因第一次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)而有差異
影響渴望服務(wù)的因素
影響顧客服務(wù)的因素
渴望服務(wù)期望的來源
持久性的服務(wù)強(qiáng)化因子
衍生的服務(wù)期望：其他人所鞭策的服務(wù)期望
個(gè)人的服務(wù)哲學(xué)：顧客對(duì)服務(wù)(者)的認(rèn)知
個(gè)人需求
功能
身體
心理
社會(huì)
影響適當(dāng)服務(wù)的因素
影響顧客服務(wù)的因素(續(xù)1)
適度服務(wù)期望的來源
短暫性的服務(wù)強(qiáng)化因子：緊急狀況愈緊急，容忍區(qū)域愈小
認(rèn)知的服務(wù)可替代方案：替代方案愈多，容忍區(qū)域愈小
自我認(rèn)知的服務(wù)角色：顧客對(duì)自己影響服務(wù)水準(zhǔn)的程度的認(rèn)知
有額外交待需求但不被滿足時(shí)，容忍區(qū)會(huì)較小
有被交待遵守規(guī)定，但未遵照規(guī)定而導(dǎo)致不滿意時(shí)，容忍區(qū)會(huì)變大
情境因素：超越服務(wù)提供者所能控制的服務(wù)品質(zhì)，情境因素會(huì)降低適當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)，擴(kuò)大容忍區(qū)域
影響渴望服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素
影響顧客服務(wù)的因素(續(xù)2)
影響渴望服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素
公開的服務(wù)承諾：服務(wù)人員的溝通廣告,文宣,契約
隱含的服務(wù)承諾：價(jià)格(高單價(jià)會(huì)帶給人高品質(zhì)的知覺)
口碑(word of mouth)：由公司以外的第三者的陳述
過去經(jīng)驗(yàn)：顧客對(duì)先前相關(guān)服務(wù)的感受
顧客服務(wù)期望的性質(zhì)與決定因素
服務(wù)行銷人員能影響期望因素的方式

顧客的服務(wù)期望(ppt)