界定重要的問題(ppt)
界定重要的問題
1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題
2.從管理的盲點找出重大缺失
3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問題
采用問題分析解決五步驟
CASE:對員工的成就沒有肯定
案例角色:
主管:公司分部楊經(jīng)理
下屬:員工張先生、李先生
案例情景:
公司是一家大型的洗滌用品跨國公司‧有時甚至在一個國家內(nèi)建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，于是這幾個分部也存在著嚴(yán)重的競爭‧楊杰就是分部的經(jīng)理‧為擴(kuò)大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據(jù)多年的營銷經(jīng)驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興‧
今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話‧于是駐步細(xì)聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音‧
“唔---我們選用自己的營銷方案已經(jīng)見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”
“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的‧
“是啊---可你能相信他居然對此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點表示啊!
“他可能不會對我們有什么表示，可我敢打賭他的老板可是什么都看在眼里---至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”
“他”到底是誰?楊經(jīng)理自然知道…
CASE:沒有給下屬明確的目標(biāo)
案例角色:
主管:銷售部陳經(jīng)理
下屬:業(yè)務(wù)代表小張
案例情景:
每周一次的例會上，銷售部的陳經(jīng)理并不像開會那樣訓(xùn)話很長時間，他總是關(guān)心看各個業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實際關(guān)系，換句話說，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增長‧
“小張，我們來看看你上個月的銷售成果‧你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說‧
“確實如此‧不過，我還以為到這個季末結(jié)束再來評估我的成果‧不管怎樣，我想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的改善‧”小張答道‧
“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶‧”陳經(jīng)理繼續(xù)追問‧
“我并不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效‧”
“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多
“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產(chǎn)品種類起步呢‧”小張有點不滿地揶揄道‧
“增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒錯，但這并不能增加銷售額‧”
“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現(xiàn)在真的有點憤怒了‧
善用工具
1.心智圖
2.K.J.法
3.角色扮演
心智圖
團(tuán)隊創(chuàng)意法~K.J.法簡介
1.由日本人川喜田二郎(Kawakita Jiro)所創(chuàng)之方法
2.整合思考界及經(jīng)驗界二者交相激蕩
3.W型問題思考法
4.有6回合，每回合有4步驟

K.J. 法 6回合
R1.問題探討
R2.現(xiàn)狀把握
R3.本質(zhì)追求
R4.構(gòu)想計劃
R5.具體對策
團(tuán)隊創(chuàng)作K. J.圖之方法
角色扮演(Role Play)
例1：主管與員工的溝通問題
例2：采購與供應(yīng)商的談判
例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動
課后行動學(xué)習(xí)之設(shè)計
例1：內(nèi)部講師的Lesson Plan
與實地試教計劃
例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用于客戶合
約談判之案例寫作
例3：員工學(xué)習(xí)溝通技巧之后的應(yīng)用案例
4.教學(xué)互動技巧
4-1專注技巧
4-2觀察技巧
4-3傾聽技巧
4-4發(fā)問技巧
專注技巧
專注于主題不離題
吸引注意力的技巧
如何防止學(xué)員分心
引發(fā)學(xué)員的興趣
先處理心情再處理事情
觀察技巧
觀察學(xué)員的表情與反應(yīng)
敏感教室的情境氣氛
觀察口語與肢體動作之一致性
觀察學(xué)員彼此間的互動
傾聽技巧
1.積極傾聽
2.同理心傾聽
3.以開放態(tài)度傾聽
4.覺察式傾聽
積極傾聽
‧鼓勵對方說話
　…我想多了解你最近的感覺…
‧闡明對方含意
　…我聽到你說的是…
　　換句話說……，你感覺是……
　　你的意思是……
‧明確找出對方的焦點
‧給予反饋
同理心傾聽
進(jìn)入對方心理情境
感受對方的處境
…你在面對別人不幫助你時，
感受到心理的挫折，所以……
以開放態(tài)度傾聽
放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)
不做價值判斷
…你對主管的作法感到不滿，那么你認(rèn)
為怎么做才對?
可運用“反轉(zhuǎn)”練習(xí)

覺察式傾聽
把自己聽到的訊息與別人印證
…聽說別的部門對你的作法不滿意，
你覺得有沒有溝通困難之處？

注意對方的表情與語意有無不一致？
…你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做
任何改善，是不是有…？
發(fā)問技巧
封閉式詢問
開放式詢問
應(yīng)用式詢問
創(chuàng)意式詢問
回饋式詢問
5.臨場表現(xiàn)技巧
5-1口語表達(dá)技巧
5-2肢體語言技巧
5-3克服緊張技巧
5-4展現(xiàn)自信技巧
5-5時間管理技巧
口語表達(dá)的技巧(1)
口語表達(dá)的技巧(2)
口語表達(dá)的技巧(3)
口語表達(dá)的技巧(4)
肢體語言技巧
視線運用
臉部表情
手勢身體動作
親和度與熱情
教材教具運用
視線運用
意義：
善用眼光與學(xué)員接觸
注意學(xué)員之表情、動作
使學(xué)員的視線集中到臺上
行為：
利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸
與某位學(xué)員對話時，眼光放在對方身上
不要擋住學(xué)員視線
不要只把視線集中某個角落
臉部表情
意義：
肌肉放松，表情自然
排除緊張，放開心情
行為：
微笑點頭
幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴
勿緊繃嘴唇，臉無表情
手勢身體動作
意義：
善用肢體語言
身體放松，站姿平穩(wěn)
行為：
為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，善用手勢動作
發(fā)話時，移動身體接近學(xué)員
雙手合用，動作自然
不要叉著腳站立
不宜雙手插入口袋
　親和度與熱情
意義：
給人良好第一印象
拉近與學(xué)員距離
發(fā)自內(nèi)心的誠意
熱情有活力
行為：
微笑、從容不迫
和悅臉色
幽默表達(dá)
動作手勢有力量
教材教具運用
意義：
運用多種教具，使表達(dá)多元化
多媒體教材之運用
行為：
使用黑板，板書井然有序
善用海報架及圖片展示
采用錄影機(jī)、投影機(jī)、音樂
上臺表達(dá)的14個提示
＃01.記住開場白和結(jié)論，不要看稿子
＃02.站上講臺時要氣定神閑、 有權(quán)威感
＃03.正式講授之前暫停一會，眼光在學(xué)員身上逡巡一遍
＃04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課后保持笑容
＃05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之后抬頭，再繼續(xù)說話
上臺表達(dá)的14個提示
＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬
＃07.要面對學(xué)員，不要背對他們
＃08.重要的地方，說話速度要放慢
＃09.適當(dāng)?shù)臅和?，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容
＃10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點
上臺表達(dá)的14個提示
＃11.句子要短，一口氣說一句話
＃12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個性，呈現(xiàn)出特殊的個人風(fēng)格
＃13.敏銳覺察教學(xué)情境，適時應(yīng)變
＃14.結(jié)束時請明確的讓學(xué)員知道，然后穩(wěn)步下臺
上臺表達(dá)時要避免的10個缺失
＃01.僵硬的身體姿勢，例如：
身體僵硬、雙手緊握在前
身體僵硬、雙手緊握在腰后
身體僵硬、雙手緊握著講臺
身體僵硬地斜靠著講臺
＃02.身體搖晃不已
＃03.無目的移動雙腳，走來走去
＃04.不自主地敲擊講臺
＃05.盯著稿子或天花板看
上臺表達(dá)時要避免的10個缺失
＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮
＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸
＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆
＃09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強(qiáng)調(diào)感
＃10.虛字詞語，如「呃」 、「喔」 、「嗯」…等不必要的口頭語
克服緊張技巧
克服上臺緊張之方法~心理建設(shè)
克服上臺緊張之方法~事前準(zhǔn)備
克服上臺緊張之方法~自我準(zhǔn)備
克服上臺緊張之方法~在臺上時
克服上臺緊張之方法~心理建設(shè)
具備「熱誠」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務(wù)
有「信心」，相信自己一定能講得很好，并且說的東西對別人有幫助
以教學(xué)相長之心態(tài)面對學(xué)員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問倒
要有親和力，時時以學(xué)員立場來看待問題
克服上臺緊張之方法~事前準(zhǔn)備
多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經(jīng)驗
充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動筆準(zhǔn)備
準(zhǔn)備內(nèi)容每小時約為15-20張投影片
將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己
舉行試講，同仁聽講并提供意見
自行撰寫投影片，模擬說明內(nèi)容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），并事先對投影片列出以上各項之重點
隨時在生活中收集日常Case，并隨時把握靈感
克服上臺緊張之方法~自我準(zhǔn)備
提早到達(dá)會場，了解會場環(huán)境，并熟悉器材之使用
整理服裝儀容
放松心情，并快速回想講授架構(gòu)（Key Message）
充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會場
檢查講授之教材是否攜帶齊全
克服上臺緊張之方法~在臺上時
面帶微笑，放松心情
深呼吸
等學(xué)員注意力集中后再開口
聲音要大聲，可發(fā)泄緊張情緒
不要說出沒有信心的話（如臨時上臺準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng)驗，對不起我很緊張，因為準(zhǔn)備時間不夠，所以……等）
用誠懇穩(wěn)健的話做開場白，如很高興有機(jī)會和大家互相研究，感謝各位給我機(jī)會……
不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張
可藉由小卡片紀(jì)錄重點，提醒自己
須視學(xué)員反應(yīng)，適時調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知學(xué)員
放慢說話速度
不要刻意念稿，將自己的想法用自己的話講出來
展現(xiàn)自信的技巧
自信心建立
表達(dá)勇氣的鼓舞
快樂心境的培養(yǎng)
緊張壓力的清除
良好自我形象的觀想
時間管理的技巧
事前寫作教案，規(guī)劃分段時間
培養(yǎng)對時間之敏感度
課程重要部份必須掌握
彈性規(guī)劃時間
巧妙避開時間陷阱
對內(nèi)容項目設(shè)定優(yōu)先次序
6.上臺教學(xué)演練
6-1上臺前的準(zhǔn)備
6-2實地撰寫教案
6-3上臺試教練習(xí)
6-4教學(xué)回饋討論
6-5自我回饋檢討
6-6講師點評建議
上臺前的準(zhǔn)備
上臺演練的程序
實地撰寫教案
每人自由選題
依照教案格式
撰寫自己教案
教案(Lesson Plan)格式
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
如何寫作教案？
教案（Lesson Plan）是講師教學(xué)的依據(jù)
從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容
教案內(nèi)容項目包括：
課程名稱
課程目的
時間分配
方法與教學(xué)活動
檢討、演練與修改定案
教案 (Lesson Plan) 撰寫要領(lǐng)
• 填寫課程名稱、目標(biāo)、時間、對象分析
• 導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容(要教什么)
從課程目標(biāo)導(dǎo)出
從工作任務(wù)功能要求來分析
從工作問題來分析
• 注意教學(xué)內(nèi)容為K (知識)、S (技能) 或A (態(tài)度)
• 規(guī)劃使用之方法與教學(xué)活動
• 填寫各段時間長短
• 填寫需求之教材、教具
• 藉由事先演練試講，以調(diào)整修正此內(nèi)容
• 善用題材組技巧
教學(xué)回饋討論
回饋時的表達(dá)要領(lǐng)
上臺教學(xué)演練回饋表
回饋時的表達(dá)要領(lǐng)
針對試講者表達(dá)之優(yōu)點或特色予以肯定，說出自己的感覺及印象
針對需要改進(jìn)之處，采取正面陳述，例：我覺得你可以做得更好的地方是……，如果你能注意到……，你會做得更好。

上臺教學(xué)演練回饋表
自我回饋檢討
自己的感受
表達(dá)技巧
教學(xué)技巧
自我的發(fā)現(xiàn)(學(xué)習(xí))
講師點評建議
肯定表現(xiàn)好之處
提醒應(yīng)注意之處
建議應(yīng)改善之處
7.教學(xué)情境問題分析與解決
7-1常見的教學(xué)問題
7-2分析教學(xué)問題之原因
7-3如何解決教學(xué)問題
7-4教學(xué)實務(wù)個案研討
內(nèi)部講師面對的問題與挑戰(zhàn)
專業(yè)課程講授時不生動致學(xué)員不感興趣？
當(dāng)講師無法回答學(xué)員問題時？
當(dāng)學(xué)員注意力不集中或打瞌睡時？
講課單調(diào)沉悶，氣氛愈來愈不好？
學(xué)員不斷發(fā)問，致使上課進(jìn)度落后時？
學(xué)員上課意愿低落，甚至態(tài)度不良？
講師上臺緊張不安時？
當(dāng)學(xué)員不守課堂紀(jì)律時？

界定重要的問題(ppt)