高效溝通(ppt)

課程重點(diǎn)
換位思考
聽(tīng)
問(wèn)
如何區(qū)分及配合視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型溝通者
制造投契合拍的感覺(jué)
如何處理抗拒
說(shuō)服的策略







溝通是什么？
換位思考
語(yǔ)言與非語(yǔ)言
如何配合對(duì)方以建立親和關(guān)系
有效溝通的基礎(chǔ)
語(yǔ)言使用原則
積極聆聽(tīng)
勸喻的風(fēng)格、策略及技巧
關(guān)于客戶投訴的處理

定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在

個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。
不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來(lái)時(shí)間和資源的浪費(fèi)。
不良溝通與良好溝通結(jié)果對(duì)照表
溝通中常發(fā)生的情形
堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話
話不投機(jī)，不歡而散
草木皆兵，隨時(shí)出兵
表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意
只要求肯定自己，以自我為中心
只想完成自己的目標(biāo)
我就是真理
溝通的幾個(gè)重要觀念
良好溝通的本質(zhì)在于換位思考
溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。
承認(rèn)差異化的存在
溝通是一種意見(jiàn)交換


要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題：
受眾需要什么？
我能給受眾什么？
如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？



非換位思考：
今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。
換位方式：
你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。
非換位方式：
我們很高興授予你5000元信用額度
換位方式：
你的牡丹卡有5000元的信用額度


非換位方式：
我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。
換位方式：
作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。
非換位方式：
你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時(shí)，必須要得到主任的同意。
換位方式：
本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

溝 通 的 種 類

溝通效果的來(lái)源
（ 7% ） 文字

（ 38% ）聲調(diào)

（ 55%） 身 體 語(yǔ) 言

文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語(yǔ)言不配合時(shí)，對(duì)方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語(yǔ)言，而不是文字的意思。



溝通的六大要素
傳遞者
信息
表達(dá)方式
接受者
反饋
跟進(jìn)
有效溝通的基礎(chǔ)
確定信息內(nèi)容(what)
決定信息的發(fā)送方法(how)
何時(shí)發(fā)送信息(when)
誰(shuí)該接受信息(who)
在何處發(fā)布信息(where)
有效溝通的基礎(chǔ)
確定信息內(nèi)容
什么事情(what)
什么原因(why)
什么時(shí)間(when)
什么方式(how)
什么地點(diǎn)(where)
什么人物(who)
案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)
最后發(fā)布的信息：
“所有在場(chǎng)人員都必須對(duì)新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問(wèn)題?，F(xiàn)在，我先對(duì)產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，接下來(lái)你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年1月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊(cè)子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中。”
請(qǐng)找出5w1h

制定輔助工作明細(xì)表
制定輔助工作明細(xì)表
案 例
“小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過(guò)來(lái)考察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備。”
“我明白，我會(huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對(duì)付的。”
“哦，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？”
“我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時(shí)間。”
“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？
“什么，你竟然懷疑我對(duì)工作的負(fù)責(zé)程度？”
語(yǔ)言使用原則
慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
盡量避免使用“但是”
忠言順耳利于行
避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化
如何提出你的批評(píng)


我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。
我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。
這件事確實(shí)對(duì)你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法幫你。
如何提出你的批評(píng)
身體語(yǔ)言比文字更重要
練習(xí)一：自由交談

游 戲：生存挑戰(zhàn)

溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要。
有效溝通的重要環(huán)節(jié)
有效提問(wèn)

積極聆聽(tīng)

及時(shí)確認(rèn)
問(wèn)題的類型
封閉式問(wèn)題

開放式問(wèn)題
問(wèn)題舉例



自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。
傾聽(tīng)
全身聆聽(tīng)
去除“情感耳塞”
游戲：折紙
傾聽(tīng)能力測(cè)試
反饋練習(xí)
例1、你的一位下級(jí)對(duì)你說(shuō)：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問(wèn)題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)才能突出重點(diǎn)。
你的回答：
1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)
2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。
3、如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?
4、我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的，你必須要努力去完成。
5、你的綜合概括能力不行。
6、你是如何綜合你所收集的資料的？
例2
一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。
你的回答：
1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？
2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒(méi)事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。
3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。
4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?
5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。
6、如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，?且這次比往常更嚴(yán)重。
例3
你的一位員工對(duì)你說(shuō)：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來(lái)不及的。
你的回答：
1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)
部門的工作運(yùn)行不好。
2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。
3、你要早點(diǎn)下班？
4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。
5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。
6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？

例4
你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說(shuō)能再一次證明自己能力的新工作。
你的回答：
1、經(jīng)過(guò)這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所
有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。
2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥。
3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？
4、這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？
5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。
6、你沒(méi)耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你
再好好想想吧。
例5
你的同事對(duì)你說(shuō)：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！
你的回答：
1、這沒(méi)什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。
2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問(wèn)題。
3、你知道要你重新做的原因嗎？
4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn)。
5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問(wèn)題提出來(lái)？
6、你和我說(shuō)，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做
同樣的工作，而你有其他的事要做。

例6
你的一位同事對(duì)你說(shuō)：天哪，我也不知道怎樣和你說(shuō)，事情是這樣的，我不是針對(duì)他，但你知道嗎？那個(gè)新來(lái)的，你看見(jiàn)他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說(shuō)話方式，整天沒(méi)事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒(méi)有任何進(jìn)展。
你的回答：
1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?
2、你對(duì)新同事有意見(jiàn)，你對(duì)我說(shuō)了，卻有覺(jué)得不太好意思，是
嗎？
3、你有沒(méi)有收到下面職員的抱怨？
4、你對(duì)他有意見(jiàn)，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?
5、這樣說(shuō)一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？
6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。
例7
你的一位同事對(duì)你說(shuō)：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸的事
你的回答：
1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來(lái)討論這件事，我能幫你什么呢？
2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？
3、又怎么了？
4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？
5、你肯定是要和我說(shuō)這件事已經(jīng)結(jié)束了？
6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？
例8
你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。
你的回答：
1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說(shuō)明你很有上進(jìn)心，也能嚴(yán)格
的要求自己 。
2、你和你的職員有何溝通的困難？
3、你認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？
4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有‘
些資料，你拿去看看吧。
5、最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn)
部主管，他會(huì)安排一切的。
6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級(jí)職員們都成功地參加過(guò)類似的培訓(xùn)。

例9
老何，上海一家大公司的高級(jí)職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！
你的回答：
1、你希望做些什么事呢？
2、這么說(shuō)，你希望工作和住處離得很近？
3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管
理的培訓(xùn)課程。
4、公共汽車—上班—睡覺(jué)，看來(lái)你是不適合這種生活的。
5、大都市的生活就是這樣，這對(duì)每個(gè)人都不容易。不過(guò)馬上就有
假期了，休息一陣會(huì)好些。
6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。
例10
你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn)。他的回答：我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn)，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問(wèn)題了
你的回答：
1、只要你不丟掉工作，其他的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn)。
2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。
3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？
4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的。
5、說(shuō)吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。
6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說(shuō)，這件事挺重要的。
答案表


所得總分=
0—15分：不善于傾聽(tīng)
15—30分：傾聽(tīng)一般
30—45分：肯傾聽(tīng)
45—60分：善于傾聽(tīng)
人際溝通風(fēng)格
工作方式：分析型
嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少
動(dòng)作慢
準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)
語(yǔ)調(diào)單一
使用掛圖

有條不紊
有計(jì)劃有步驟
合乎邏輯
真實(shí)的
寡言的緘默的


工作方式：支配型
果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.

有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃.


工作方式：和藹型
合作 面部表情和藹可親
友好 頻繁的目光接觸
贊同 說(shuō)話慢條斯理
耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫
輕松 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言
辦公室里有家人照片






工作方式：表現(xiàn)型
外向, 直率友好 快速的動(dòng)作和手勢(shì)
熱情的 生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)
幽默的 有說(shuō)服力的語(yǔ)言
合群的 陳列有說(shuō)服力的物品



測(cè)知內(nèi)感官
什么是內(nèi)感官
觀察眼球轉(zhuǎn)動(dòng)而側(cè)知內(nèi)感官
不同內(nèi)感官型的類型用字
類型用字——視覺(jué)型
幻像 看來(lái) 凝望 預(yù)演 焦點(diǎn) 出現(xiàn)
圖案 范圍 視野 黑暗 觀點(diǎn) 角度
明顯地 深遠(yuǎn) 注視 樣子 形象 觀察
生動(dòng)有趣 忽明忽暗 貌美如花 光彩奪目
認(rèn)清 表現(xiàn) 目光 視線 燦爛 清楚 清晰
模糊 朦朧 目標(biāo) 顏色 夢(mèng)幻
類型用字——聽(tīng)覺(jué)型
咆哮 聲音 復(fù)述 文章 寧?kù)o 響亮
含糊 詢問(wèn) 談?wù)?語(yǔ)調(diào) 表達(dá) 刺耳
溝通 故事 寓言 音樂(lè) 呼喊 閑話
模糊 朦朧 清晰 清楚
值得一聽(tīng) 如雷貫耳 一字補(bǔ)不差 守口如瓶
無(wú)話可說(shuō) 不堪入耳 說(shuō)老實(shí)話 言猶在耳
講講你的意見(jiàn) 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)
類型用字——感覺(jué)型
壓力 溫馨 舒服 感覺(jué) 把握 壓迫
開心 頭昏 興奮 堅(jiān)持 快樂(lè) 憂愁
幸福 接觸 實(shí)在 安全 驚慌 緊張
自然 自在 冷漠 沉重 支持 難受
滑不唧溜 趁熱打鐵 一點(diǎn)都不怕
你覺(jué)得如何
各類型的行為特征
視覺(jué)型
1、頭多向上仰，行動(dòng)敏捷，手的動(dòng)作多且多在胸部以上。
2、能在同一時(shí)間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。
3、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。
4、坐不穩(wěn)，多小動(dòng)作。
5、說(shuō)話簡(jiǎn)短輕快、聲調(diào)平和，不耐煩羅嗦。
6、說(shuō)話開門見(jiàn)山，聲大、響亮、快速。
7、在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)。
8、呼吸較快而淺。


聽(tīng)覺(jué)型
1、在乎事情的細(xì)節(jié)，說(shuō)話內(nèi)容詳細(xì)，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)。
2、愛(ài)說(shuō)話，而且往往滔滔不絕。
3、重視環(huán)境的寧?kù)o，難以忍受噪音。
4、做事注重程序、步驟，按部就班。
5、說(shuō)話時(shí)常用連接詞，如：”為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?
6、頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍
子，走路時(shí)不徐不疾。
7、呼吸平穩(wěn)

感覺(jué)型
1、喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。
2、不在乎好看或好聽(tīng)，而重視意義感覺(jué)。
3、頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢(shì)緩慢，多在胸部以下。
4、坐著時(shí)少動(dòng)作、頭多下傾、呼吸慢而深。
5、說(shuō)話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺(jué)。
6、不善多言，可長(zhǎng)時(shí)間靜坐。
7、說(shuō)話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。
8、往往一次不能說(shuō)完一句完整的句子，而要分兩三次才能說(shuō)完
9、批評(píng)的話多針對(duì)別人對(duì)自己的態(tài)度、不如意的事情等。
類型配合
與慣用內(nèi)視覺(jué)的人配合
1、他較難長(zhǎng)時(shí)間集中注意力，所以說(shuō)話應(yīng)扼要、簡(jiǎn)短，保持
輕快節(jié)奏。
2、多用手勢(shì)配合所說(shuō)的話。
3、多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。
4、給他講道理或解釋時(shí)，多做示范，少說(shuō)道理。
5、注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。
6、多用視覺(jué)型詞語(yǔ)。
7、討論事情時(shí)，問(wèn)他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？”

與慣用內(nèi)聽(tīng)覺(jué)的人配合
1、多與他交談，當(dāng)他說(shuō)話時(shí)，點(diǎn)頭表示你在用心聆聽(tīng)。
2、多用不同的語(yǔ)氣、聲調(diào)、音量、高低和快慢表示出你的思
想。
3、說(shuō)話和討論事情，要一步一步地說(shuō)明白，并把其中的先后
次序排列清楚。
4、把規(guī)則、做法寫清楚、齊全。
5、叫他重復(fù)一次你說(shuō)過(guò)的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說(shuō)過(guò)的話。
6、多寫信、寫字條給他，或者用電話、傳真來(lái)保持聯(lián)絡(luò)。
7、多引用規(guī)則及權(quán)威人士說(shuō)過(guò)的話。
8、討論事情時(shí)，問(wèn)他：“規(guī)則是怎樣說(shuō)的”，“還有什么可以補(bǔ)充
的，”等。

與慣用內(nèi)感覺(jué)的人配合
1、盡量安排多與他見(jiàn)面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對(duì)待他。
2、多問(wèn)他的感受，因?yàn)樗释涣私猓唤邮堋?
3、多提及過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和心得。
4、他注意榮譽(yù)、名聲、謹(jǐn)慎、踏實(shí)。
5、多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺(jué)。
6、讓他接觸實(shí)物樣板，并與有關(guān)的人直接接觸。
7、他喜歡動(dòng)手做，喜歡親手做的感覺(jué)。
8、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)應(yīng)較緩慢、低沉。
9、討論事情時(shí)，問(wèn)他：“你覺(jué)得怎樣？”，“感覺(jué)到會(huì)順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？”

建立親和關(guān)系的策略
一、配合對(duì)方的肢體語(yǔ)言
二、配合對(duì)方的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
三、配合對(duì)方性格傾向
四、配合對(duì)方心態(tài)情緒
處理抗拒
抗拒是對(duì)講者不夠靈活的指正。

產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任：
1、先是自己說(shuō)了一些話或做了一些事，才會(huì)引起對(duì)方的抗
拒。
2、在對(duì)方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對(duì)方的抗
拒。


處理抗拒的步驟：
1、說(shuō)出他的抗拒
2、說(shuō)出他的感受
3、建立一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)（說(shuō)3——5個(gè)他必
須說(shuō)“是”的話。）
4、找出潛伏的理由。
5、共同找出解決方法。
案 例
王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來(lái)完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們?cè)诿魈焐衔?0點(diǎn)前交給他。”
程剛：“對(duì)不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請(qǐng)?jiān)徱淮巍?rdquo;
王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來(lái)，你是唯一懂得操作電腦的人，沒(méi)有你怎么能行呢？”
程剛：“我說(shuō)過(guò)我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過(guò)我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？”
王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒(méi)辦法。你不能就這樣走啊！
程剛：”對(duì)不起，我只能這樣了。”（說(shuō)完他走出了辦公室）


1、說(shuō)出他的抗拒
王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加
班？”
程 剛：“是的，真的很重要。”
2、說(shuō)出他的感受
王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，
要你將重要的事情另作安排是很困難的”
程 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們
談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會(huì)在三天前
通知我嗎？”

建立一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)
王：“沒(méi)錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)我答應(yīng)過(guò)你，后來(lái)我們不是
說(shuō)那次會(huì)開的很有效嗎？我們一起為部門制定
了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。
程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心?？墒牵?
無(wú)論怎樣，王經(jīng)理，今天我貞德不能留下來(lái)加
班，請(qǐng)你原諒。”


找出潛伏的理由
王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對(duì)你真的很
重要，你可以告訴我是什么事嗎？”
程：“對(duì)不起，不方便講”
共同找出解決方法
王：“沒(méi)關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺(jué)
到很重要。在你看來(lái)，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足
你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上
午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂
得操作我們的電腦。”



程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行
行：我辦完事馬上回來(lái)。我想你們最
少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作
今晚9：30前我一定回來(lái)，把報(bào)告做完
再走，你看行嗎？”
王：“那太好了，一言為定”
勸喻的策略
一、勸喻的風(fēng)格
推式風(fēng)格：
甲：今晚影院上映《英雄》，咱兩去看吧，8 點(diǎn)開演。
乙：今天別去了，今晚不想出去。
甲：走吧，出去走走也好?？赐炅诉€可以喝點(diǎn)，你不是早就說(shuō)
想看《英雄》嗎？
乙：是啊，不過(guò)太累了?？措娨暡恍袉?？
甲：沒(méi)有好看的，所以才想去看電影。別拖了，我開車，一出
去你就有精神了，看電影不錯(cuò)的。何況是《英雄》，肯定
好看，你會(huì)滿意的。

拉式風(fēng)格
甲：今晚有什么安排嗎？
乙：沒(méi)有，太累了，看看電視吧。
甲：有好節(jié)目嗎？
乙：我也不知道，打開看看………沒(méi)什么好看的
甲：太累了出不去嗎？
乙：不想動(dòng)
甲：反正是看，何必不去影院看《英雄》呢，我開車，看完
后直接回來(lái)。
乙：好，看完后直接回來(lái)，不能熬夜了。.


使用條件
1、問(wèn)題是否重要
2、力量的平衡
3、反抗程度
勸喻的策略
對(duì)變革的考慮
1、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？
2、這一變動(dòng)對(duì)自己有什么好處？
3、利益能超過(guò)代價(jià)嗎？
勸喻的誤區(qū)
1、價(jià)值和需要
2、結(jié)果與解決方案

價(jià)值和需要
價(jià)值：人們估計(jì)變動(dòng)將帶來(lái)的價(jià)值。
需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要

人們?cè)趧裾f(shuō)別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說(shuō)服力。這點(diǎn)絕對(duì)重要。

結(jié)果與解決方案
結(jié)果是通過(guò)勸喻工作所希望發(fā)生的變化。
解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。
把解決方案和結(jié)果混為一談?dòng)袃蓚€(gè)問(wèn)題：
1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種 不一定是最合適、最有效。
2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對(duì)所需的結(jié)果不一定反對(duì)。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。

克服反抗的策略
1、發(fā)展其對(duì)變動(dòng)的需要
2、提高對(duì)變動(dòng)價(jià)值的認(rèn)識(shí)
3、使對(duì)方對(duì)改變有擁有感。
4、解決問(wèn)題花的代價(jià)最小。

提問(wèn)的方法
1、針對(duì)困難的問(wèn)法。
2、針對(duì)價(jià)值的問(wèn)法。
3、針對(duì)缺點(diǎn)的問(wèn)法。
價(jià)值觀與說(shuō)服
案例：一個(gè)組長(zhǎng)經(jīng)常大聲呵斥工人，使得工人們開始抵制這名組長(zhǎng)，經(jīng)理決定和組長(zhǎng)談一次話，并想安排他參加下個(gè)月公司舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)課程。
經(jīng)理：“是否經(jīng)常呵斥工人”
組長(zhǎng)：是的，我經(jīng)常大聲呵斥他們，我沒(méi)有其他辦法
經(jīng)理：大聲呵斥工人可以為你做到些什么？
組長(zhǎng)：大聲呵斥，他們才會(huì)乖乖的工作，不會(huì)搞事。
經(jīng)理：工人乖乖的工作，不搞事可以給你什么？
組長(zhǎng)：這樣的話，才能很快地把工作完成，我便能準(zhǔn)時(shí)完成公
司交給我的任務(wù)。
經(jīng)理：你準(zhǔn)時(shí)完成公司的任務(wù)又意味著什么？

組長(zhǎng)：我會(huì)覺(jué)得我是一個(gè)能干的組長(zhǎng)，有工作安全感。
經(jīng)理：原來(lái)你所追求的是一個(gè)能干的組長(zhǎng)的感覺(jué)和工作安全感。
很支持你有這份需要，可是因?yàn)槟憬?jīng)常呵斥工人，他們不
敢與你交談，有不懂的地方也不敢來(lái)問(wèn)你，結(jié)果是往往把
工作做錯(cuò)了。你那組的產(chǎn)品質(zhì)量是最低的一批，你知道嗎？
組長(zhǎng)：這也沒(méi)有辦法，我已經(jīng)盡力了。
經(jīng)理：如果有其他方法，既能使你的工人很快的把工作完成，同
時(shí)他們也樂(lè)意向你請(qǐng)教，學(xué)到正確的做法，把工作更好更
快的完成，你便會(huì)是一個(gè)能干的組長(zhǎng)，更有工作安全感了，
你肯試試嗎？
組長(zhǎng)：有這樣的可能嗎？
經(jīng)理：有，我安排你去參加下月舉辦的“管理人員溝通技巧”培訓(xùn)，學(xué)習(xí)
一些新的溝通技巧，好嗎？
組長(zhǎng)：好吧，謝謝你，我一定會(huì)用心上課。
動(dòng)機(jī)方向與說(shuō)服
動(dòng)機(jī)方向分為：逃避型與追求型
如果客戶是逃避型的，就必須指出購(gòu)買你的產(chǎn)品會(huì)幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他正面的價(jià)值。如：
“如果你購(gòu)買我們的洗衣機(jī)，你會(huì)減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用。”
“這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設(shè)計(jì)絕對(duì)時(shí)尚。
興趣階段與說(shuō)服
問(wèn)問(wèn)自己對(duì)方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過(guò)程、結(jié)果還是事后。
良好 的例子：
客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？（事后）
員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我
們的顧客服務(wù)部。（事后）
不好的例子：
客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？（事后）
員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)最嚴(yán)格的制造和測(cè)試，
且選用最好的零件，所以是不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。（過(guò)程）
改變儲(chǔ)存資料法
內(nèi)視覺(jué)
1、回想當(dāng)時(shí)的情況，想象把所見(jiàn)景象移到電視機(jī)屏幕上
2、想象電視機(jī)是放在一個(gè)架子上，架子腿有輪子，把架
子往右或往左推，注意哪一個(gè)方向上的哪一點(diǎn)使自
己感到更舒服。
3、定了左右方向后，尋找上、中、下三個(gè)位置中自己感
到最舒服的一個(gè)，把電視機(jī)放到那個(gè)位置。
4、把電視機(jī)屏幕中的景象，由動(dòng)而調(diào)慢速度，進(jìn)而調(diào)為
靜止畫面。
5、把屏幕的顏色由鮮調(diào)淡，由淡調(diào)暗，再由暗調(diào)為黑白。
6、在屏幕上加上雪花等，就像風(fēng)雨中電視機(jī)的天線失調(diào)的效果一般
7、縮小電視機(jī)屏幕，直至4寸以下，然后推遠(yuǎn)至消失。


改變儲(chǔ)存資料法
內(nèi)聽(tīng)覺(jué)（外來(lái)的聲音）
1、回想當(dāng)時(shí)的情況，注意聽(tīng)聲音是從左耳還是右耳傳入，無(wú)論是
哪一只耳朵，嘗試把聲音該為從另一個(gè)耳朵傳入，注意感覺(jué)
是否舒服一點(diǎn)。有些人開始時(shí)便趕到聲音從雙耳傳入，也可
以試著改動(dòng)。
2、現(xiàn)在試著如果把聲音的來(lái)源改成正前方或正后方，找出哪個(gè)
方向更舒服一點(diǎn)。（一般是后方）
3、在最終選定的方向上，試把聲音來(lái)源放在上面、中間及下面，
找出使自己更舒服的位置。
4、想象聲音來(lái)源于一個(gè)音箱，注意它是什么顏色的。試改變?yōu)?
其他顏色，找一個(gè)使自己感覺(jué)更舒服的顏色。


改變儲(chǔ)存資料法
5、注意音箱的大小尺碼，把它改小，注意是否它越小，自
己越舒服。
6、想象音箱的電源不好，出現(xiàn)跳音、不穩(wěn)定，聲調(diào)越來(lái)越
沉，注意自己這時(shí)是否舒服一點(diǎn)。
7、想象把音箱推遠(yuǎn)，所以聲音越來(lái)越小，注意是否更舒
服。
8、想象音箱的電線因推遠(yuǎn)而被拉斷了。“啪”的一聲后，聽(tīng)
不到聲音了。然后，不知從何處，自己喜愛(ài)的一首
旋律，隱約的、很細(xì)聲的傳來(lái)，漫漫的越來(lái)越清晰，自
己被很舒服的旋律包圍著。

改變儲(chǔ)存資料法
內(nèi)聽(tīng)覺(jué)（內(nèi)心的聲音—自己對(duì)自己說(shuō)話）
1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，看和聽(tīng)，注意一下在什
么時(shí)候，什么事情或什么景象中，內(nèi)心的聲音 出現(xiàn)。
2、當(dāng)那個(gè)聲音出現(xiàn)時(shí)，注意他在內(nèi)心的位置，然后把那個(gè)位置
當(dāng)作是自己里面的另一個(gè)人，與它對(duì)話，你可以想象它在內(nèi)
心的位置那里有一個(gè)人形；也可以想象自己退后一步，看到
另一個(gè)自己在前面，選你覺(jué)得舒服的一種方式。
3、告訴他你聽(tīng)到他說(shuō)的話，為那些話背后的正面動(dòng)機(jī)（使自己
好的意義）向他致謝。
4、告訴他你知道那些意義，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你會(huì)針對(duì)那些意
義做一些事。但現(xiàn)在，你有其他的需要照顧，所以，請(qǐng)他幫
忙，請(qǐng)他幫忙，說(shuō)些有幫助的話，問(wèn)他肯不肯


改變儲(chǔ)存資料法

5、若肯，請(qǐng)他說(shuō)出三個(gè)對(duì)你現(xiàn)在情況有幫助的想法和做法。若不肯，告訴他你明白，并且不會(huì)怪他，然后想象把他推遠(yuǎn)，并且把他的顏色調(diào)暗，聲音變的弱小。
6、若不能推遠(yuǎn)，想象你與他之間加了一層防彈玻璃，這使他變的模糊，聲音也不清晰了。
7、若他喋喋不休，叫他閉嘴。告訴他，他這樣的做法并不是在幫助他，而是在防礙你的成長(zhǎng)與成功。
8、也可以告訴他，他的話你會(huì)當(dāng)作參考，但是做決定的仍是你，你的人生向前邁進(jìn)，仍是由你做主。


改變儲(chǔ)存資料法
內(nèi)感覺(jué)
1、回想當(dāng)時(shí)的情況，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，看和聽(tīng)，注意一下在什么
候，什么情景時(shí)，自己內(nèi)心的這種感覺(jué)出現(xiàn)。
2、注意這種感覺(jué)的大小和它在身體里的位置。
3、感覺(jué)一下它的形狀是怎樣的，試著把形狀改變，變成使自己
更舒服的不同形狀，如變圓、扁或長(zhǎng)。
4、感覺(jué)一下她的外表是否有尖角、粗糙，若是，改變它，使它
變 得平滑圓渾，找出感覺(jué)更舒服的外表。 5、感覺(jué)一下它外表的顏色，改變?yōu)槭棺约焊杏X(jué)更舒服的顏色。
6、感覺(jué)一下它的重量，選一個(gè)方法使之變輕，如蒸發(fā)里面的水
分,用火烘干等，注意過(guò)程中感到更舒服的出現(xiàn)。（象棉花一
樣輕）
7、注意變輕的過(guò)程中那種感覺(jué)的體積縮小，在它縮小的同時(shí)
使自
改變儲(chǔ)存資料法
7、注意變輕的過(guò)程中那種感覺(jué)的體積縮小，在它縮小的同時(shí)使自己
感到更舒服。
8、把現(xiàn)在已經(jīng)變輕和縮小的感覺(jué)往上升起，注意每當(dāng)位置改變了，你的內(nèi)心也變的更舒服。嘗試它從口中飄出，想象用手接著，向它吹一口氣，看著它飄遠(yuǎn)，直到看不到為止。
9、如果它不能離開身體，可以在內(nèi)心找一個(gè)最安全和感到最舒服的位置，然后用一個(gè)堅(jiān)固可靠的盒子或箱子，把那份感覺(jué)裝入里面，放在那個(gè)位置。

感知模式改變法
1、心中選定一個(gè)想提升與他的溝通或關(guān)系的人。安放兩張椅子，一張自己做，另一張放在對(duì)面（正中的前面）一個(gè)感到舒服的位置。想象這個(gè)人坐在椅子上的景象。
（1）把這個(gè)人的椅子拉近一些或遠(yuǎn)一些，以自己內(nèi)心感到最能代表
實(shí)際情況為準(zhǔn)（而不是內(nèi)心所希望的距離）。注意這個(gè)位置離
自己的距離，以便稍后驗(yàn)證效果。
（2）注意這個(gè)人的臉或身體是否正面對(duì)著你，若對(duì)方是以側(cè)面或側(cè)
身對(duì)著你，把對(duì)方慢慢的調(diào)為正身、正面的位置。
（3）注意對(duì)方雙眼的位置是否與你處于同一水平，若不是，把兩人
的視線調(diào)為同一水平（可想象能任意升降對(duì)方或自己的椅子）
（4）如果看到的是黑白景象，調(diào)校為彩色。
感知模式改變法
2、作好以上的工作后，注意對(duì)方的表情、坐姿，同時(shí)注意自己內(nèi)心的感受（這是第一位置）。
3、引導(dǎo)受導(dǎo)者平靜下來(lái)，當(dāng)與內(nèi)心的感覺(jué)連接了以后，引導(dǎo)他走去對(duì)方的位置（第二位置），模仿對(duì)方坐的姿勢(shì)，并想象自己變成了對(duì)方，現(xiàn)在看著第一位置的你和注意你的身體姿勢(shì)和面部表情，注意此刻內(nèi)心的感受。
4、走去第三位置（抽離位置）這個(gè)位置應(yīng)該對(duì)第一和第二位置是等距的。從這個(gè)位置看到第一位置的你和第二位置的對(duì)方的面部表情和姿勢(shì)，同時(shí)知道他們各自的內(nèi)心感受，感覺(jué)一下：
（1）第一位置的你可以做些什么事來(lái)改善與對(duì)方的關(guān)系。如說(shuō)某
些話或某些行為。
感知模式改變法
（2）第二位置的對(duì)方可以做些什么事來(lái)改善兩者之間的關(guān)系？為使對(duì)
方提早做這些事，第一位置的你有可以做些什么？
（3）返回第一位置，坐下想象自己看著對(duì)方，在心中說(shuō)出剛才想到的
話及想象做剛才想到的行為。完成后，看看對(duì)方的表情有什么變
化。
（4）走去對(duì)方的位置，模仿對(duì)方的姿勢(shì)坐下，想象自己已經(jīng)變成了對(duì)
方，然后望著對(duì)面的你，聽(tīng)、看及感受一下你所說(shuō)的話和所做
的行為，注意一下內(nèi)心的感受有怎樣的改變，如果有想說(shuō)的話，
就向?qū)γ娴哪阏f(shuō)和做一遍。
（5）走回第一位置，重新變?yōu)樽约?，看著?duì)方，回想一下，自己對(duì)
對(duì)方說(shuō)了什么和做了什么。然后，留心聽(tīng)、看及感受一便對(duì)方所
說(shuō)、做的回應(yīng)。注意一下內(nèi)心感受的改變。
一分為二法
想象對(duì)方站在前面，要有清晰的視聽(tīng)感覺(jué)細(xì)節(jié)，如穿什么衣服、面部有什么表情等。想象用先進(jìn)的電腦分離技術(shù)，只用鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，就把對(duì)方一分為二：從本來(lái)的一個(gè)向左邊分出一個(gè)較小、較暗的對(duì)方出來(lái)。（若是用左手的，則分出來(lái)的應(yīng)在本來(lái)的對(duì)方的右邊）
想象對(duì)著本來(lái)（第一個(gè)）的對(duì)方說(shuō)：我知道你能夠使我有所提升，我也知道與你有更好的配合達(dá)到雙贏的效果。我并不完美，所以我接受你也不是完美這個(gè)事實(shí)，我現(xiàn)在把防礙我們配合得更好的因素移開，好使我們的關(guān)系能夠更融洽、合作的更好。
想出一項(xiàng)不能接受對(duì)方的東西，然后用手指凌空把它從右邊的對(duì)方搬去左邊的對(duì)方。逐步把所有不能接受對(duì)方的東西用這個(gè)方法移去左邊對(duì)方的身上。最后，可以考慮再加上一次（未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的其他的不能接受對(duì)方的東西）如果說(shuō)不出有什么不對(duì)，可以說(shuō)（說(shuō)不出來(lái)但是不能接受的東西），同樣地搬去左邊。（如果做不到，也許要做自我整合法）
一分為二法
把左邊的對(duì)方更向左邊移動(dòng)，推遠(yuǎn)，縮小他的形象，并使他變暗、模糊。把這個(gè)對(duì)方放在左邊最不防礙兩人關(guān)系發(fā)展的位置，但仍能從眼角看到，以保持對(duì)他的警惕，以免讓這些不能接受的東西傷害自己。
看著右邊的對(duì)方，你已經(jīng)知道這個(gè)對(duì)方能夠幫助自己提升，同時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了那些自己不能接受的東西，而只剩下了那些能幫助自己提升的東西。把對(duì)方的形象變得更大、更清晰、顏色更鮮明、把對(duì)方拉到一個(gè)感到最舒服、最有推動(dòng)力的位置，包括向右邊移動(dòng)，去找出這個(gè)位置?？粗鴮?duì)方，在心里對(duì)他說(shuō)：為了我自己的提升，我會(huì)與你好好配合。
打破狀態(tài)、未來(lái)測(cè)試。
把有用的意義抽出保留
當(dāng)受導(dǎo)者不能按指示去做時(shí)，引導(dǎo)受導(dǎo)者看著那件事情，問(wèn)受導(dǎo)者：里面是否有一些重要的意義，對(duì)你未來(lái)的人生會(huì)很有用的？當(dāng)受導(dǎo)者回答是時(shí)，對(duì)受導(dǎo)者說(shuō)用較緩慢低沉的聲調(diào)）
“現(xiàn)在我想你用你的方式，把這份重要的意義，從事情里分出來(lái)，同時(shí)伸出右手，把它接在手上，感覺(jué)一下他的重量，在手中的感覺(jué)?，F(xiàn)在慢慢的把這份意義帶去你心口的位置，把手按在那里，感受一下這份意義進(jìn)入內(nèi)心的感覺(jué)。這份感覺(jué)舒服嗎？（等受導(dǎo)者點(diǎn)頭或回答后，在繼續(xù)）好！你現(xiàn)在做幾個(gè)深呼吸，每次都大力吸氣，感受一下這份舒服的感覺(jué)增強(qiáng)、擴(kuò)大、變得更暖熱的感覺(jué)。就像這樣的做三幾個(gè)深呼吸，直到你感覺(jué)到這份意義已經(jīng)進(jìn)入身體里的每一部分，以后都會(huì)與你一起，幫助你，支持你。”
接著問(wèn)受導(dǎo)者，那件事還有沒(méi)有其他的意義需要做同樣的處理。若有就重復(fù)以上做法。沒(méi)有的話，就繼續(xù)輔導(dǎo)。

高效溝通(ppt)