AE人員的溝通力(ppt)

Account Service在Agency的工作
在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作
AE溝通工作的兩個(gè)層面
溝通的方式
溝通的技術(shù)
溝通的方式—Account Service的工作執(zhí)掌
溝通工作 (核心 —有效傳遞)：
促成Client對(duì)一般性O(shè)rder詳細(xì)說(shuō)明
組織協(xié)調(diào)Client的重要Order的正式說(shuō)明會(huì)
組織提案前Team的溝通和預(yù)演
準(zhǔn)備并進(jìn)行有效的一般性提案
協(xié)調(diào)、促進(jìn)正式提案會(huì)的的準(zhǔn)備和預(yù)演
協(xié)助組織正式提案會(huì)

溝通的技術(shù)
建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)
職業(yè)的溝通與生活中的人際交往
職業(yè)溝通
目的：
達(dá)成工作的目標(biāo)
態(tài)度：
工作的“利益”
方法：
訓(xùn)練的、理性的
生活的交往
目的：
個(gè)人的情感交流
態(tài)度：
個(gè)人的性格的好惡
方法：
個(gè)人天性的、感覺(jué)的
與Client溝通的目的
保持穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系
了解客戶需求或面臨的問(wèn)題
販賣創(chuàng)意
追求你所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的最大化增值
尋找更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)
以理性的職業(yè)態(tài)度對(duì)待與Client的溝通
挖掘客戶心理
客戶關(guān)心什么：
問(wèn)題性因素
能否解決我的問(wèn)題
多大程度解決我的問(wèn)題
敏感性因素
價(jià)格
創(chuàng)意/質(zhì)量
完成周期
服務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)
附加值因素
品牌價(jià)值/以往個(gè)案
風(fēng)險(xiǎn)
個(gè)人利益
挖掘客戶心理
當(dāng)Client的廣告主管
來(lái)自于Agency時(shí),比較關(guān)心
問(wèn)題性因素
附加值因素
來(lái)自于MarCom or Sales時(shí)則更為關(guān)心
敏感性因素
附加值因素

建立職業(yè)的溝通技巧
溝通的基本技巧
傾聽(tīng)藝術(shù)
提問(wèn)技巧
說(shuō)服技巧
答復(fù)技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)
為何要聽(tīng)：傾聽(tīng)的目的
想法
想做什么
期望什么目標(biāo)
計(jì)劃如何做
有何構(gòu)想
問(wèn)題
存在的障礙
缺乏的資源
態(tài)度
接受
不置可否
拒絕

傾聽(tīng)的要領(lǐng)
保持目光接觸
表現(xiàn)一種積極接受的姿勢(shì)
適當(dāng)做些筆記
表現(xiàn)出你的耐心
傾聽(tīng)的障礙
障礙之一：
在對(duì)方講話時(shí)，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問(wèn)題，而無(wú)意聽(tīng)取對(duì)方講話的全部?jī)?nèi)容。
障礙之二：
精神不集中，或思路跟不上對(duì)方，或在某種觀點(diǎn)上的看法與對(duì)方不同時(shí)而對(duì)對(duì)方的話少聽(tīng)或漏聽(tīng)。
障礙之三：
受知識(shí)，語(yǔ)言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)的限制，而聽(tīng)不懂對(duì)方的講話內(nèi)容。
提問(wèn)的技巧
提問(wèn)技巧 —Probe
作用
深入理解問(wèn)題：
可以獲得自己 不知道的信息,不了解的資料
協(xié)助對(duì)方清晰目的：
可以引起對(duì)方的注意,為對(duì)方的思考提供既定的方向;
以學(xué)習(xí)的態(tài)度表達(dá)：
可以傳達(dá)自己的感受,引起對(duì)方的思考;
掌控方向：
可以控制談判的方向,使話題趨向結(jié)論.
提問(wèn)的類型
提問(wèn)的應(yīng)用
婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)：
在沒(méi)有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下,采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣或方法,在適宜的場(chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?wèn)。
澄清式提問(wèn)：
是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問(wèn)。
借助式提問(wèn)：
借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見(jiàn)或成功案例影響客戶的一種提問(wèn)。
提問(wèn)的應(yīng)用
強(qiáng)迫式提問(wèn)：
以自己的意志強(qiáng)加給對(duì)手，并迫使客戶在狹小范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)：
具有強(qiáng)烈暗示性的提問(wèn)。
協(xié)商式提問(wèn)：
為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用協(xié)商的口吻向客戶發(fā)出提問(wèn)。
提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)
注意提問(wèn)的速度。
注意客戶的心境。
提問(wèn)后，給對(duì)方足夠的時(shí)間答復(fù)。
提問(wèn)應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性。
說(shuō)服的技巧
說(shuō)服的技巧
— 說(shuō)服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠(chéng)服地接受你的意見(jiàn)。
說(shuō)服技巧的環(huán)節(jié)
建立良好的人際關(guān)系。
分析你的意見(jiàn)可能導(dǎo)致的影響。
向客戶誠(chéng)懇說(shuō)明要他接受你的意見(jiàn)的充分理由，以及對(duì)方一旦為你說(shuō)服將產(chǎn)生什么利弊得失。
坦誠(chéng)承認(rèn)如果對(duì)方接受你的意見(jiàn)，你也將獲得一定的利益。
簡(jiǎn)化客戶接受說(shuō)服的程序。
運(yùn)用說(shuō)法技巧的基本原則
不要只說(shuō)自己的理由。
研究分析客戶的心理，需求以及特點(diǎn)。
消除對(duì)方的戒心，成見(jiàn)。
不要操之過(guò)急，急于求成。
態(tài)度誠(chéng)懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)。
切忌批評(píng)對(duì)方，指責(zé)對(duì)方，不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。
說(shuō)服用語(yǔ)要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過(guò)多講大道理。
承認(rèn)對(duì)方‘情有可原’，善于激發(fā)對(duì)方的自尊心。
說(shuō)服的具體技巧 I
多向客戶傳遞信息，影響對(duì)方的意見(jiàn)。
強(qiáng)調(diào)與客戶立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期望的一致；淡化與客戶立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期待的差異或?qū)α?；從而提高客戶的認(rèn)識(shí)程度與接納程度。
先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報(bào)喜不報(bào)憂。
強(qiáng)調(diào)有利于對(duì)方的條件。
說(shuō)服對(duì)方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開(kāi)頭和結(jié)尾，以便給對(duì)方留下深刻印象。
說(shuō)服的具體技巧 II
多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對(duì)這些信息和觀點(diǎn)的了解和接納
充分了解客戶，以客戶習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開(kāi)說(shuō)服工作
不要奢望客戶一下子接受你提出的突如其來(lái)的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。
強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性，現(xiàn)實(shí)性；激發(fā)客戶在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上接納你的意見(jiàn)和建議。
答復(fù)的技巧
答復(fù)的技巧
答復(fù)的技巧
當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí)
要用Building 和 Supporting的技巧；
當(dāng)客戶表示拒絕或潛在拒絕時(shí)：
要用Acknowledging和Expanding的技巧。
答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
不要徹底答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題。
針對(duì)客戶的真實(shí)心理答復(fù)。
不要確切答復(fù)客戶的提問(wèn)。
降低提問(wèn)者追問(wèn)的興致。
讓自己獲得充分的時(shí)間考慮。
禮貌拒絕不值得回復(fù)的問(wèn)題。
溝通基本能力體現(xiàn)
理解行為語(yǔ)言的能力
闡述能力
職業(yè)態(tài)度
再次回到職業(yè)的溝通態(tài)度
語(yǔ)言的要求
準(zhǔn)確易懂。
簡(jiǎn)明扼要，具有條理性。
第一次就要說(shuō)準(zhǔn)。
語(yǔ)言富有彈性。
發(fā)言緊扣主題。
語(yǔ)言的要求
措辭得體，不走極端。
注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，聲音，停頓和重復(fù)。
注意折沖迂回，避免一瀉千里。
使用解圍用語(yǔ)。
不以否定語(yǔ)言結(jié)束談判.
職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)
努力尋求和決策人員保持良好的合作關(guān)系；
挖掘潛在機(jī)會(huì)，在別人只看到困難和問(wèn)題的時(shí)候；
表現(xiàn)你的大度和職業(yè)精神，即使在最大困難的環(huán)境；
影響和支持你的同事，表現(xiàn)出良好的職業(yè)精神，確使客戶得到良好的服務(wù)；
職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)
表現(xiàn)出很愿意為客戶解決困難的態(tài)度（Goal, Need, Problem);
追求不斷地自我完善。
努力表現(xiàn)公司的不同之處。
拜訪客戶需要考慮的幾個(gè)環(huán)節(jié)
完美的溝通技術(shù)是AE的必備

AE人員的溝通力(ppt)